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Étiquette : Dossier Semestriel 19

L’avenir du réceptif vu par Jean d’AMERIGO

Par Jean Eustache — AMERIGO

Un grand merci à Jean Eustache, PDJ d’AmeriGO, pour avoir pris le temps de répondre à nos questions.

Jean Eustache gravite dans la galaxie du tourisme et des voyages depuis près de trente ans. Après des études d’histoire, il fonde un réceptif au Canada avant de créer AmeriGO, un Tour Operator 100% B2B qui a le vent en poupe — et c’est peu de le dire. L’hiver 2018–2019 a été tellement fructueux que l’équipe n’a pas pu honorer toutes les demandes par manque de stocks ! Après une présentation de son parcours et de son entreprise, Jean Eustache nous livre sa vision du réceptif de demain.

Pouvez-vous nous parler de vous et de votre parcours ?

J’ai démarré ma carrière dans un Tour Operator (TO) canadien où j’ai appris le métier en parallèle de mes études d’histoire. Puis, à 25 ans, j’ai créé mon propre réceptif au Canada. Par la suite, je suis venu travailler chez un TO en France où j’ai continué d’envoyer des Français au Canada et aux Etats-Unis. Puis, en 2003, j’ai décidé de quitter Paris et de créer AmériGO.

Ma première volonté a été de faire de la représentation de réceptifs car la plupart des agences avaient besoin d’aide et contacter un réceptif au cas par cas n’était souvent pas la meilleure solution pour elles. J’ai consacré mon temps à la représentation de 8 réceptifs, tous basés sur le continent américain. Pendant cette période, je me suis beaucoup déplacé directement chez les chefs de produits ou sur les salons professionnels comme l’IFTM Top Résa.

Puis je me suis rendu compte, au bout de quelques années, que ce métier ne me satisfaisait pas entièrement. J’ai donc décidé de transformer l’entreprise en Tour Opérateur 100 % BtoB, et toujours 100 % Amérique.

Aujourd’hui AmériGo ressemble à son patron : une PME stable, qui ne cherche pas la croissance à tout prix, où il y a peu de hiérarchie et où les collaborateurs sont très autonomes. Malgré les années qui passent, ma plus belle récompense reste le plaisir de recevoir un mail de satisfaction d’un voyageur ! Car c’est notre mission : organiser de beaux voyages sur le continent américain…

Pouvez-vous nous en dire plus sur AmériGo ?

AmériGO a été créé il y a 15 ans à Senlis dans l’Oise. Nous proposons les principales destinations du continent américain, du Canada à l’Argentine. Aujourd’hui, AmériGO compte 35 personnes implantées à Senlis et à Nantes : c’est une entreprise très provinciale et fière de l’être !

L’entreprise compte 3 services qui se concentrent sur 3 activités distinctes : les groupes constitués, les Groupes d’Individuels Regroupés et les Individuels sur mesure. Je remarque que les demandes ont fortement progressé sur le segment de l’individuel et que la taille des groupes sur les GIR s’est réduit. Les clients en ont assez des gros bus, des visites classiques… C’est pourquoi nous travaillons à présent avec des groupes de 16/18 personnes maximum.

Même si la majorité de notre clientèle recherche des itinéraires assez classiques, on note également une évolution des demandes : désormais, nous intégrons de plus en plus de séjours en immersion avec les communautés. Une activité qui fonctionne très bien chez nous : les petites randonnées, les marches simples que nous avons voulu très accessibles à tous les voyageurs.

Le tout représente 12.000 passagers par an. 2 brochures sont éditées chaque année et distribuées dans plus de 2.000 agences. La croissance de l’entreprise a été douce, avec un seul crédo : la satisfaction des agences et de leurs clients.

L’équipe AmériGo

Recherchez-vous souvent de nouveaux réceptifs ?

Oui, bien sûr, nous sommes ouverts à en rencontrer de nouveaux : nous démarrons des nouvelles collaborations régulièrement.

C’est le cas cette année dans l’Ouest Canadien. Ce sera le cas également l’hiver prochain sur le Chili.

Parfois un nouveau réceptif apporte un savoir faire complémentaire au partenaire habituel.

Parfois, nous nous tournons vers de nouveaux réceptifs pour une question de rapport qualité/prix. En fin de compte, nous sommes en concurrence avec les autres TO et les réceptifs : nous devons rester vigilants sur l’aspect économique. Le seul obstacle à la mise en place de nouveaux partenariats reste souvent le temps. Mettre des réceptifs en concurrence ou attendre les réponses de nos amis sud-américains peut parfois être très chronophage. C’est à cause de ce facteur que nous nous trouvons souvent dans l’obligation de renoncer.

Quel avenir pour les réceptifs en termes de positionnement : B2B ou B2C ou B2B2C ?

Je vais donner une vision franco-française… sûrement que dans d’autres pays, un patron de TO aurait une vision différente de la mienne !

Selon moi, les réceptifs devront à l’avenir choisir une stratégie BtoC ou BtoB car essayer de soigner la chèvre et le chou ne sera pas possible indéfiniment !

Personnellement, je travaille uniquement en BtoB. Je n’essaie pas de “piquer” les clients des agences et je trouve normal que mes réceptifs en fassent de même… c’est une question éthique mais même au delà de ça, il sera plus compliqué à l’avenir de jongler avec les deux stratégies surtout du point de vue technologique et de la gestion des allotements.

Peut-être que certains réceptifs arriveront à se développer uniquement en BtoC, par leurs propres moyens, ou grâce à des plateformes comme Evaneos. Je peux comprendre ce choix, mais dans ce cas, les réceptifs devront être cohérents et s’en tenir au BtoC.

Quels seront à l’avenir les défis du marché touristique en termes de production ?

Sur ce point, je vais différencier le marché des individuels sur mesure (FIT) du marché des groupes d’individuels regroupés (GIR) car il est rare que les réceptifs soient efficaces sur ces 2 activités. J’ai remarqué qu’il est parfois difficile de travailler sur certaines demandes qui sortent des sentiers classiques.

En ce qui concerne le FIT

Je pense qu’il va devenir impératif pour les réceptifs d’avoir leurs propres stocks de chambres réservables via un flux XML. Sinon, ils seront balayés par les grandes OTA comme Booking, Expedia, Hotelbeds…

Et de toute façon, le marché des FIT étant en augmentation constante, faire des devis manuellement n’est plus possible… en tout cas pas pour la première version ! Il faut répondre aux demandes de devis très rapidement. Or trouver du personnel capable de traiter ces demandes est de plus en plus compliqué. Les réceptifs qui font du FIT croulent déjà sous les demandes de devis alors que le taux de confirmation est trop faible.

Je pense donc que les TO doivent fournir aux agences une interface moderne pour qu’elles puissent faire elles-mêmes leurs devis, et même leurs réservations, avec des prix et disponibilités exactes, grâce à des flux XML reliés aux stocks de chambres des réceptifs. Rien n’empêche le TO ou le réceptif de valider les devis à tout moment à la demande des agences.

Certaines destinations sont peut-être un peu complexes pour que les agences fassent elles-mêmes les devis. Dans ce cas, c’est un spécialiste chez le TO qui doit pouvoir le faire, seul et de manière autonome, sans avoir à attendre la réponse du réceptif.

Faire moins de devis permettra aux réceptifs de se concentrer sur une bonne gestion des excursions, assurer une conciergerie efficace aux clients présents à destination et à être plus créatifs.

Pour le marché GIR

Les réceptifs doivent être force de proposition pour assurer des groupes plus petits et des activités plus authentiques. Les clients en ont assez des gros bus et des visites classiques.

Il faut vraiment se creuser les méninges pour proposer des choses différentes, moins classiques, tout en restant accessibles au plus grand nombre. Et c’est vraiment compliqué de trouver des réceptifs capables d’innover de la sorte.

Il n’est pas nécessaire pour autant de réinventer la roue : un client qui découvre un pays pour la première fois voudra voir tous les incontournables de la destination. C’est la manière d’organiser des visites qui doit changer. Un simple tour de ville peut être réalisé de manière classique, dans un bus, avec un guide récitant son texte. On peut aussi le faire en prenant les transports locaux, en vélo, en marchant, en prenant un café à une terrasse ensoleillée et en laissant une part d’inconnu.

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Jean Eustache, PDJ d’AmeriGO

jean@amerigo.fr

L’avenir du réceptif vu par Samy d’EVANEOS

Par Samy Bailly — Evaneos

QUI EST SAMY ?

Samy Bailly est le Directeur d’Evaneos France.

Samy débute sa carrière chez Nouvelles Frontières en 2003 pour lancer les premiers catalogues Randonnée & Trekking et Aventure qui feront voyager jusqu’à 10 000 clients par an. En 2008, il ouvre la première agence Nouvelles Frontière Aventure à Paris.

En 2012, Samy choisit de rejoindre Evaneos comme Head of DMC Community. Pour la plateforme de mise en relation directe entre voyageurs et agences locales réceptives, il est en charge, avec son équipe, de la sélection des Agences réceptives et le suivi des partenariats, de l’animation de leurs ventes et leur mise à disposition d’outils permettant de développer leur activité sur l’ensemble des marchés Evaneos.

En 2017, il prend la direction des marchés francophones d’Evaneos en tant que Country Manager.

SON JOB CHEZ EVANEOS

Sélectionner les meilleures Agences Locales, les faire grandir avec Evaneos. Proposer les meilleures offres et expériences à nos voyageurs. Faire connaître et développer Evaneos sur les marchés francophones. Mais aussi contribuer au développement responsable de notre industrie.
samy@evaneos.com

UN TOC EN PLUS ?

Après y avoir pensé quelques années, j’ai créé en 2017 The Outdoor Connection (TOC), un collectif de passionnés du tourisme outdoor. L’idée est de se réunir, s’inspirer, s’entraider, être à la pointe des nouvelles tendances et prendre du plaisir.

Une quinzaine d’adhérents à ce jour (des agences locales qui se différencient, des agences de voyage qui montent, des communicants qui sortent du lot…) qui se réunissent 4 soirées et un WE par an pour refaire le monde ;), c’est aussi ça que j’aime dans notre métier !

SON TEXTE POUR YAKA FOKON

… Nous sommes en 2030.

Après les Tours Opérateurs dans les années 1980, les Distributeurs dans les années 2000, ce sont les Réceptifs qui ont pris le contrôle du marché.

On les appelle dorénavant des “Agences Locales”, contraction d’Agence de voyage et Réceptif local. Elles sont sorties de l’ombre avec l’Internet (rappelez-vous !), elles ont été mises sous les projecteurs des plateformes comme Evaneos ou Togezer, elles brillent dorénavant de tous leurs feux grâce à leur expertise du terrain et la proximité qu’elles ont réussi à créer avec les voyageurs.

Les voyageurs de 2030 ? Ils sont 1,8 milliards et veulent avant tout voyager différemment… Pas sortir des sentiers battus comme avant. Vraiment faire différent : aller là où personne ne va, là où le tourisme n’a rien changé au cours de la vie locale, là où le tourisme s’est développé de manière respectueuse. Et ce sont souvent ces routes, ces expériences, ces hébergements que l’Agence Locale connaît particulièrement bien.

Mais nos voyageurs ont toujours beaucoup de mal à s’y retrouver. Ils sont exposés à des téra-octets de photos, de vidéos ou de textes (oui, ils lisent encore) sur les réseaux sociaux, les sites inspirationnels ou les agrégateurs d’avis. Ils se noient, malgré les moteurs de recherche multi-critères et autres recommandations personnalisées générées par des algorithmes toujours plus puissants.

Ils ont, plus que jamais, besoin d’experts leur permettant de s’y retrouver, de gagner du temps. Et surtout ne pas se louper, car voyager, c’est aussi des vacances; et des vacances, c’est encore plus précieux qu’avant (les grands voyageurs ne partent plus pour des longs courriers que tous les 3 ans).

En 2030, deux expertises se distinguent nettement :

  1. L’expertise “voyage” (au sens générique du terme) qui permet d’orienter le voyageur vers la destination qui lui correspond parfaitement,

      2. L’expertise “locale” de l’Agence Locale qui permet de construire pour lui, à destination, une expérience inoubliable.

L’expertise “voyage” est la responsabilité de l’agent de voyage (qui peut être un conseiller personnel ou un site inspirationnel) et l’expertise “locale” est celle de l’agent local.

Pour faire bénéficier à tous de son expertise locale, l’Agence Locale a néanmoins dû faire face à deux enjeux majeurs : se faire connaître et s’outiller.

Se faire connaître et s’outiller, c’était l’unique moyen de survivre face aux quelque 90 000 agences locales opérant dans le monde. Et pour y arriver, elles ont eu trois stratégies différentes :

  1. Croître pour atteindre la taille critique permettant d’avoir un site marchand à la pointe du référencement et d’exister sur leur destination (comme Toundra Voyages ou Alainn Tours) : il est dorénavant courant de voir certaines agences accueillir plus de 10 000 clients sur leur destination, plusieurs d’entre elles ont intégré verticalement hébergements et prestataires;

   2. Se fédérer, majoritairement entre agences locales de destinations différentes, pour mettre en commun les moyens nécessaires (comme les groupes Terra, Shanti Travel, Altaï, Akilanka…) : certains groupements sont aujourd’hui présents sur plus de 100 destinations pour des chiffres d’affaires dépassant les 100 millions annuels;

    3. Rejoindre des plateformes apportant référencement B2C (Evaneos, Trace Directe…) ou BtoB (Togezer, Worldia…), outils de travail (relation client, trip planning avant et pendant le voyage, pricing, paiement, pilotage, …) et accompagnement au développement (financement, formation…) mais aussi pour les voyageurs une très forte réassurance en rapport avec les marques et leurs engagements responsables légaux (responsabilité d’agence de voyage, garantie en cas de défaillance mais surtout engagements sur la qualité des agences sélectionnées…).

Mais les grands gagnants de cette évolution majeure du marché ne sont ni les agences locales ni les plateformes. Ce sont les voyageurs et notre planète.

Les voyageurs y ont gagné parce qu’ils accèdent dorénavant à des expériences bien plus qualitatives qu’auparavant, parfaitement adaptées à leurs besoins et bien réelles (exit les visites de villages reconstitués).

Notre planète y a gagné parce que les flux générés par l’industrie du voyage à destination sont dorénavant mieux répartis. Parce que les retombées économiques locales sont désormais bien supérieures : pour 100€ dépensés par un voyageur en 2030, l’OMT évalue dorénavant que 78€ restent à destination, soit le double d’il y a quelques années !


Samy Bailly – Directeur d’Evaneos France

samy@evaneos.com

L’ÉDITO

Par Fabrice Pawlak — Rédacteur en chef provisoire de Yakafokon

«Ever tried. Ever failed. No matter. Try again. Fail again. Fail better.», Samuel Beckett.

Bonjour à tous,

Ma vie professionnelle des 10 dernières années m’a amené à côtoyer de nombreux réceptifs du monde entier pour me rendre compte qu’ils forment cette famille pleine d’anecdotes de vie, de parcours sérendipitiques (trouver ce que l’on ne cherche pas) et c’est sans doute le goût pour cette communauté de “personnages” qui a bâti le succès de Toogo et qui a conduit au lancement de Togezer.

Tout compte fait, le réceptif, bien malgré lui, est souvent seul : Il n’a personne avec qui partager ses joies et ses peines. C’est la première raison d’être de ce webzine.

On est donc parti de l’idée simple de réunir les articles que nous aurions aimé lire quand nous étions à votre place.

Pour ce premier numéro de Yakafokon, on a choisi comme thème: “l’avenir du réceptif” car, comme de nombreux métiers, le nôtre se transforme à vue d’oeil, et il devient de plus en plus difficile de suivre le rythme. Il est nécessaire de se poser la question de son avenir car le modèle “je pars sur le terrain 3 mois, je monte mon site web, je fais un peu de SEO et de SEA et je fais un salon par an” est, pour nous, caduque.

Les prochains numéros, que nous espérons sortir en octobre, avec vous comme rédacteurs, porteront exclusivement sur ce qui nous semble l’essentiel pour l’avenir du réceptif : le terrain, le terrain, le terrain. Et les conséquences du réchauffement climatique sur nos métiers.

A l’heure de boucler ce dossier, j’ai un peu oublié de donner mon avis sur l’avenir du réceptif, alors voici mon pronostic sur le sujet…

Pour la philosophie, nous croyons à l’intelligence collective, nous croyons aussi qu’il est préférable d’être partenaire qu’ennemi de son concurrent. On a tout à gagner, et pas grand chose à perdre, à au moins essayer.

Pour le constat, que notre métier est en danger, comme beaucoup d’autres.

Le réceptif traditionnel sans plus-value lors de l’assemblage de produits et sans distribution digitale va disparaître au profit du réceptif super local (un hôtelier, un guide, un transporteur) qui vendra son produit directement sur des APPS des voyageurs.

Ensuite, le débat phare des 10 dernières années sur le tourisme durable, communautaire, éthique est très souvent rattrapé sinon dépassé par les conséquences du dérèglement climatique sur le mode de vacances de la clientèle européenne. Bref, quelque soit votre position sur le tourisme durable, le tourisme de demain des Européens “devrait” être plus vert, plus local, plus responsable, sans doute moins “aérien”.

De manière contradictoire, on constate la hausse incroyable du marché touristique asiatique et en corollaire la hausse vertigineuse du nombre de voyages en avion qui continueront à consommer du kérosène très polluant, taxé ou pas, quoique fassent les voyageurs français, pour les 10 prochaines années. Certes, le “climat” se félicite de la diminution de ma consommation en viande rouge mais il se préoccupe surtout du comportement des milliards de consommateurs chinois, américains, indiens, indonésiens de plus en plus nombreux, qui émettent collectivement, en valeur absolue, toujours plus de gaz à effet de serre.

Nous serons ou sommes déjà confrontés au problème dit de l’overtourism.

Techniquement, je pense que les plateformes (B2B2C et B2B2B) vont remplacer ou remplacent déjà les sites web des réceptifs.

Pour le fond, notre époque est à la quête de sens et dans notre industrie, cela se traduit par la recherche d’expériences de voyage et de personnalisation du service.

Pour le reste, à mon avis…

L’avenir est au glocal : penser globalement, agir localement.

Il faut se voir comme un acteur unique dans une vaste coopération, se voir comme un nœud dans un gigantesque réseau. Ou se faire bouffer par les Américains. Au choix.

Soit s’orienter vers un fournisseur unique d’un énorme entrepôt type Amazon (getyourguide, klook, tourradar,…) soit refuser cette dépendance (et jouer sur les deux tableaux ?)

L’avenir est à la proximité, au voyage près de chez soi, à la production ou la consommation locale.

Être ensemble pour compter individuellement et que la somme de ces individualités soit suffisamment forte pour faire face à ce qui nous arrive à tous (ou dit autrement : we are the united states of togezer !! Parce que c’est NOTRE projet).

Glocal, c’est aussi une forme d’organisation de l’entreprise. Ni verticale, ni horizontale zadiste, mais les deux à la fois, dans la mesure du possible. Certains penseront organique, ou holacratique, je la vois plutôt comme adaptocratique, s’adapter avec agilité aux réalités quantiques (ou probabilistes, car on est bien obligé de faire un choix vers le plus probable, car nos moyens et notre temps sont limités).

Glocal, à notre niveau, c’est peut-être faire le choix de la qualité et de l’associativité entre le logisticien (expert terrain), détenteur d’un stock d’expériences de voyage (à condition que cela ne soit pas bidon) et le vendeur de voyages, à proximité et en confiance avec le voyageur final. Cela suppose de se concentrer non pas sur le client qu’on n’aura pas et qui n’a pas besoin de nous mais sur celui qui, justement, recherche une expertise terrain et une écoute de proximité.

Glocal, cela veut dire que chacun accepte son rôle de maillon d’une chaîne unie.

Pour faire simple, nous, on voit l’avenir en B2B2X plutôt qu’en B2C et rassemblés (togezer) plutôt qu’isolé. Rassembler des réceptifs dans une mutuelle de services pour travailler ensuite AVEC (et pas contre) des réseaux d’agence de voyage. Sinon, soyons réalistes, nous finirons tous par travailler, au moins virtuellement, POUR Big Brother.

Bonne lecture.


Fabrice Pawlak, sérendipien since 1970

Remerciements à : évidemment Thomas mon compagnon de route, solide et bienveillant. Rémy, la “voix”, pour la mise en page, Hélène pour corriger vos fautes, et tous les rédacteurs… Sarah & Emma & Marie & Aurélie & Tom & Jean & Samy & Jim & Lucifer.

fabrice@togezer.travel

La revue de presse de TOM (le vrai)

Par thomas loubert — Passionné par le langage startupien et accessoirement cofondateur de Togezer

Salut à tous,

Je vous propose ici de retrouver une sélection d’articles récupérés ici et là et qui vous permettront, je crois, de vous faire réfléchir sur certains sujets.

Pour commencer, voici un excellent article lu chez l’excellent T.O.M (le faux), cliquez sur le titre pour accéder à l’article.

Pourquoi faut-il repenser repenser la manière de vendre du voyage?

Un interview courte et bien tournée du père Eric Salobir, prêtre dominicain et geek assumé autour de la contradiction entre authenticité et explosion du tourisme de masse.

Agents de voyages mobiles, le futur de la distribution ?

Si chez Togezer nous pensons que les agents M sont le futur des réceptifs. Dans cet article Tourmag se pose la question sur la mobilité des agents de voyages et leur avenir.

Video : Nomad Program

Si vous ne comprenez pas ce qu’est un digital nomad ou si vous vous voulez comprendre leur mode de vie, alors ce documentaire est fait pour vous!

Ci-dessous une série d’articles autour de la question du management en entreprise. Ces articles sont très riches et vous renvoient à d’autres articles, notamment le site Questions de management.

Libérons l’entreprise du dogme de la “corporate gouvernance”.

Article lu chez Socialter.

Design organisationnel : la boite à outils

Comment mieux réorganiser son entreprise, plusieurs pistes de réflexion et de méthodologie.

Tourisme éco responsable. En parallèle de l’article d’Emma : L’avenir du réceptif et le tourisme durable , voici une vision intéressante sur le tourisme de masse.

Le Tourisme de masse peut-il être zéro déchet?

Actualités : deux articles ou plutôt deux nouvelles qui vont entraîner du changement dans notre industrie. A suivre de près.

OTAs are rising, so should you !

Get your guide lève 484 millions de dollars… sans commentaire, le reste est dans l’article…

Airbnb Adventures knows Distribution, Not Destinations.

Airbnb expands Experiences into multiday adventures.

Airbnb se lance dans les circuits et se transforme définitivement en agence de voyages…


Et si vous avez des articles que vous souhaitez partager, n’hésitez pas à me les envoyer : thomas@togezer.travel

2020: prochaine saison, réceptif 2.0 – Projet pilote Terra Nossa…

Par thomas loubert — Passionné par le langage startupien et accessoirement cofondateur de Togezer

Nous vivons une révolution! Nous vivons même DES révolutions ! La technologie, fer de lance de ces révolutions, bouleverse tout et de manière accélérée.

Le métier de réceptif n’y coupera pas, il sera révolutionné, voire même disrupté.

Et ce sur plusieurs aspects, nous nous devons d’avoir les yeux ouverts, d’être vigilants et curieux.

C’est que nous essayons de faire avec Terra Nossa — agence réceptive dans le nordeste du Brésil.

J’ai travaillé 10 ans comme réceptif, je suis passé par tous les postes : commercial, responsable logistique, gérant puis fondateur de Terra Nossa.

Terra Nossa est basée à Fortaleza, une ville brésilienne assez loin des clichés de Rio ou de Sao Paulo.

L’agence existe depuis 4 ans, et fait aujourd’hui 1 million de dollars de chiffre d’affaires.

Après avoir monté et géré l’agence pendant 1 an, j’ai laissé la suite à Serge qui a mis en place une équipe de 3 salariés : 2 commerciaux et 1 responsable logisticien.

Dernièrement, 2 de ces salariés sont partis : 1 commercial et le responsable logisticien.

Au même moment, Serge exprimait le souhait de retourner vivre en Europe.

Serge et Thomas en buggy

Terra Nossa devait donc recruter 1 gérant, 2 salariés, sans compter la croissance de l’agence qui nécessitait l’embauche de 2 autres salariés.

Au total, nous devions donc recruter 5 personnes sur 18 mois.

Ajoutez à cela le fait que la politique d’immigration au Brésil est complexe, que Fortaleza n’est pas une ville “sexy”, la tâche s’annonçait ardue.

Comme beaucoup de réceptifs, nous souhaitions donc embaucher localement mais ce n’était pas si simple, surtout dans le nordeste.

Cela nous a donc poussé à réfléchir à un autre modèle d’organisation et donc d’avoir une réflexion autour des valeurs ajoutées du métier de réceptif.

Beaucoup de réceptifs pensent aujourd’hui que leur principale valeur ajoutée (voire la seule) c’est d’être installés dans le pays qu’ils opèrent, que c’est différent de faire des devis depuis le Brésil, si on vend le Brésil, que depuis Angers…

Mais ce n’est pas totalement exact, la vraie valeur ajoutée du métier de réceptif, c’est de connaître le TERRAIN, de le connaître si bien qu’il peut créer des voyages exceptionnels, et mettre en avant des régions, des activités que personne ne connaît.

Le métier de réceptif consiste, comme son nom l’indique, à recevoir les touristes dans son pays.

Et pour bien recevoir, il faut bien préparer sa maison et dans ce cas précis, son pays.

Aujourd’hui la grande majorité des réceptifs traitent, à flux tendu, les demandes qu’ils reçoivent. Ils n’ont plus le temps d’aller sur le terrain créer des voyages hors sentiers battus. Et à quoi bon d’ailleurs, puisque de toute façon, les voyageurs finissent 95% des fois à acheter des circuits classiques et standardisés.

Ils n’ont d’ailleurs pas vraiment le temps non plus d’essayer de convaincre le voyageur d’aller voir cette région ou de faire telle autre activité car ils doivent répondre à toutes les autres demandes qui suivent.

Par faute de temps, le réceptif devient donc un assembleur de prestations.

En plus de cela, de nouveaux acteurs comme Expedia, Google, Airbnb, etc… développent des outils permettant au voyageur de créer facilement un circuit classique.

Les futurs voyageurs sont des gens ultra-connectés qui sont friands de ces outils, n’ont pas peur de réserver sur internet car ils sont nés dans cette réalité.

Le réceptif, assembleur de prestations, va donc se voir menacer par ces gros acteurs et il doit se réinventer.

Pour cela, il doit redevenir PRODUCTEUR, CRÉATEUR de voyages.

Producteur et redécouvrir des lieux magiques comme les Lençois

Cela consiste à avoir une organisation proche du terrain qui a le temps de développer des nouvelles activités, de former de nouveaux partenaires etc…

Une autre alternative pour le réceptif est de s’équiper technologiquement comme l’ont fait les agences Terra.

Nous avons développé un logiciel : Toogo, qui nous permet d’optimiser la création de devis et le suivi de ces devis.

Toogo est centré autour du produit, c’est à dire que le réceptif y a créé une gigantesque base de données de tous ses services : nuit d’hôtel, journée de guide, transferts, activités, etc…

Il utilise cette base de données pour faire ses devis.

Les acteurs que nous avons cité ci-dessus sont TRÈS intéressés par ces bases de données car ils ne peuvent pas les constituer ou alors cela coûterait très cher et prendrait beaucoup de temps.

Nous avons donc développé une API, un “tuyau” qui permet d’exporter ces données vers ces acteurs.

Le réceptif devient alors fournisseur de data et regagne sa place dans la chaîne de valeur.

Il peut alors laisser ces purs players, se battrent sur pour le référencement et investir des millions pour arriver sur la première place dans google.

On pourrait s’arrêter là et redéfinir l’organisation de Terra Nossa sur ces bases.

Mais c’est sans compter sur un autre élément qui prend une ampleur grandissante chez les jeunes arrivant sur le marché du travail.

Les nouvelles générations veulent donner du SENS à leur travail.

Vaste mot diront certains, encore un concept absurde penseront d’autres.

Mais je crois qu’il faut en tenir compte et que ne pas regarder cela de près est un risque.

En voulant donner du SENS, les nouvelles recrues veulent différentes choses :

1) être épanouis dans leur travail, s’accomplir personnellement et professionnellement

Cela passe donc par une certaine flexibilité sur mes horaires, sur mes vacances, voir sur mon lieu de travail. Ce n’est pas obligatoirement l’anarchie et “je fais ce que je veux” mais il faut que je puisse avoir un choix

2) je veux avoir un cadre flexible et modulable qui s’adapte à moi.

3) je veux adhérer aux valeurs de l’entreprise.

Pour donner du sens , il faut que la société pour laquelle je travaille exprime elle-même le souhait de donner du sens à sa mission en tant qu’entreprise. Il faut donc une culture d’entreprise forte, et des moments de team-buildings intenses ou les relations humaines prennent toute leur importance.

4) je veux être autonome mais être formé pour grandir professionnellement.

C’est une vraie contradiction. On ne veut plus de chefs pour gérer notre quotidien mais on a besoin de “mentors” qui vont nous aider à nous former sur le tas.On a besoin de managers bienveillants, pas de superviseurs autoritaires.

5) je veux être reconnu dans mon travail.

La reconnaissance passe souvent par un sentiment de justice (dans le sens équitable). Si l’entreprise va bien grâce à mon travail alors il est important que mon travail soit aussi reconnu financièrement.

Tous ces éléments étaient, à mon sens, essentiels et nous devions en tenir compte dans la réorganisation de Terra Nossa.

Face à cette menace (problème de recrutement) que vit Terra Nossa et que plein d’autres réceptifs vivent régulièrement, cette réflexion nous a permis de repenser un modèle que nous allons tenter prochainement.

Le concept : un réceptif en remote — le premier réceptif avec 100% de l’équipe sur le terrain!

Un gérant à distance, une équipe agile.

Je me suis inspiré de cette entreprise : Zapier — 150 salariés, tous en remote : https://zapier.com/learn/remote-work/

LA TEAM

La base reste la même : 1 gérant + des commerciaux + des responsables logisticiens.

La différence est dans le fait qu’ils sont “à distance les uns des autres” mais pas forcément loin du pays.

On les autorise à être nomade, en rendant obligatoire la présence sur le terrain régulièrement, en tout cas plus régulièrement que les équipes des réceptifs actuels.

Concrètement, nous leur laissons le choix d’être n’importe où au Brésil, au Portugal ou en France.

Dans un soucis d’efficacité, Terra Nossa décide de sous-traiter sa partie RH à Togezer et particulièrement à la Oui Z

La Oui Z se charge de recruter / former des commerciaux pour le compte de Togezer et les manage pendant 4 mois.

Cela nous permet de nous recentrer sur notre coeur de métier, de perdre moins de temps à former les futurs commerciaux; et surtout : de BIEN les former car ce sera fait par des professionnels qui auront le temps et seront dédiés totalement à cela.

Logistique

Nous gardons un responsable logisticien qui s’occupe des réservations et surtout de la reconfirmation des services.

Le responsable logisticien est appuyé par un stagiaire ou un bras droit.

En basse saison (ou saison plus tranquille) cette personne complète son poste par la négociation de tarifs avec les prestataires et hôtels partenaires.

Équipe commerciale

Nous recrutons des profils variés, voire même nous pourrions déléguer cette tâche à un prestataire extérieur comme Togezer.

Georges — futur responsable logistique ?

Nous changeons la politique salariale et payons les commerciaux avec un salaire fixe garanti plus une commission à la confirmation.

Si certains veulent que de la commission, nous pourrions envisager cette possibilité.

Nous commençons avec des gens en CDD et on prolonge après si ça fonctionne.

Cela nous permet plus facilement d’embaucher des personnes dans d’autre langues sans prise de risque ou prise de risque minimum.

Nous poussons aussi vers des profils plus autonomes:

1Ils peuvent faire des recos quand ils veulent vu qu’ils travaillent d’où ils veulent

2Ils peuvent faire de la promo dans les pays où ils vont — on leur attribue une enveloppe en début d’année qu’ils dépensent en promo pendant l’année.

3Nous embauchons des profils qui pourraient monter 1 département dans Terra Nossa — le fait d’être payé à la commission pourrait pousser à cela : tu montes ton département Incentive dans Terra Nossa par exemple…

Dans le package d’embauche vient :

  • 3 semaines de reco dans le nordeste — 1 reco de 3 semaines tous les 8 mois (vols inclus depuis l’Europe)
  • 3 semaines de congés payés
  • location de l’ordinateur tous les mois

BUREAU

Nous aurions deux espaces de travail : soit au Portugal en espace de coworking avec Serge qui vivrait là bas, soit à Fortaleza dans les bureaux de Terra Nossa.

ORGANISATION

Si la formation n’est pas déléguée à la Oui Z alors la formation se fait pendant 1 mois. Tous les 3/4 mois, nous réunissons les équipes pendant 1 semaine entière au Brésil (vols et frais hotels à notre charge).

Nous réunissons les commerciaux présents en Europe tous les 3 mois à Lisbonne ou alors au Brésil si çela correspond à des recos terrains.

EXPERIENCE CLIENT

Terra a lancé dernièrement la Boussole du Voyage : https://www.terra-group.com/test-voyageur/

L’équipe commercial va s’appuyer sur cet outil.

On a longtemps cru que l’on faisait du voyage sur-mesure alors que l’on fait du “à la carte”.

Nous donnons au client ce qu’il veut, au lieu de proposer au client ce dont il a besoin mais il ne le sait pas lui-même.

La boussole du voyage permet au voyageur de se poser les vraies motivations de son voyage et au concepteur de connaitre et maîtriser son profil.

Nous créons aussi un nouveau poste : CONTEUR DE VOYAGE

Le client fait faire son devis par un commercial qui connait le voyage et est formé à des techniques de vente via des outils etc…

Quand il le souhaite, le client peut faire appel à un CONTEUR qui a une maîtrise totale du terrain et peut raconter le voyage en répondant à tous les détails techniques, en décrivant le voyage etc… en faisant rêver etc…

LOGICIEL

Il est nécessaire de trouver un bon logiciel d’organisation.

Nous allons mettre en place BITRIX24 — un logiciel organisationnel complet avec :

  • CRM incluant appels téléphoniques et suivi

Concrètement tout le suivi client doit être annoté quelque part.

  • gestion de projets — pour voir comment sont réparties les demandes et pouvoir suivre le traitement de ces demandes.
  • suivi des horaires de chacun — que les gens puissent noter quand ils sont là ou quand ils seront absents — le côté nomade du poste nous poussera à être plus flexible sur les horaires.

MANAGEMENT

Toutes ces mesures : partie du salaire à la commission, horaires flexibles, vont pousser les salariés à être plus autonomes, plus force de proposition car ils seront impliqués dans l’entreprise.

Nous serons obligés de travailler avec des outils de team messaging pour bien fluidifier les discussions et échanges dans l’équipe.

Des réunions hebdomadaires seront mise en place, probablement à raison de deux par semaine.

Il est nécessaire que le gérant devienne plus un leader qu’un chef.

Le gérant devra donc pousser ses équipes à être meilleures

En mettant en place tout cela nous répondons, je crois, à beaucoup de problématiques.

Cela sera dur et difficile.

Il va être indispensable d’être flexible, agile et pouvoir pivoter dès que nécessaire.

Et qui sait, cela pourrait peut être marcher ?

Rendez vous dans 1 an, pour un retour d’expérience?

Serge, le gérant de Terra Nossa en 2020?

thomas loubert, Co fondateur de TogeZer

thomas@togezer.travel

2000: première saison, réceptif 1.0

Par Fabrice Pawlak — Rédacteur en chef provisoire de Yakafokon

J’ai fondé Togezer avec Thomas Loubert, mon cadet de 12 ans, que j’ai rencontré en 2005 à Cuzco, comme tout jeune employé de Terra Andina, il avait les cheveux longs, et j’étais déjà vieux pour lui… 14 ans se sont passés depuis et bien de l’eau a coulé dans le lac Titicaca, et bien des choses ont changé sur la planète des réceptifs…

Ce dossier traite de l’avenir du réceptif et il m’a semblé intéressant de mettre en parallèle deux textes :

Un texte tout neuf, écrit par Thomas, qui restructure “son” réceptif, Terra Nossa Brésil, en mettant en pratique, concrètement, ses convictions et recettes maison du “réceptif d’avenir”. A lire ci-après.

Ce vieux et long texte écrit il y a… 20 ans, pour les copains, à l’issue de ma toute première saison de réceptif, en plein montage de Terra Andina Bolivia. Il illustre assez bien ce qu’était le métier de réceptif à cette époque, avant tout un métier de terrain et de démerdes, pour le sérendipien que j’étais sans le savoir, moi qui me rêvait aventurier. J’ai hésité à réduire significativement ce texte, vraiment long, mais au final je l’ai gardé intact, car il correspond bien à cette époque où monter son réceptif se vivait comme une épopée. L’époque était légère, la France venait de gagner sa première coupe du monde.

PREMIÈRE SAISON: ON VA FINIR PAR DEVENIR SUPERSTITIEUX…

Le hasard, c’est comme ça, a voulu que le premier client à m’avoir confirmé un service ait connu le pire de mes circuits.

Tout au long de son séjour, les éléments, qu’on aurait dit ligués contre nous, se sont acharnés à nous pourrir la vie. Jusqu’à la fin ! Le dernier jour, alors que je le déposais à l’hôtel — non sans un ultime contretemps, un pneu crevé en plein marché paceño -, à l’issue d’une terrible semaine, même les chambres réservées ne l’étaient plus. Sacrée Bolivie, elle ne laisse pas de répit !

Quel circuit de la mort où l’on se dit que l’on n’a pas volé son salaire !

Et dire que certains s’imaginent que le boulot de guide, c’est être en vacances toute l’année…

Mes opérations de cette première saison, alors, n’allaient pas au mieux.

Pierre, mon associé, qui venait de débarquer pour me donner un coup de main en juillet (sans parler l’espagnol et sans aucune expérience dans le tourisme, disons encore moins d’expérience que moi, et je lui avais demandé de partir accompagner notre seul guide, Rodrigo, histoire de découvrir l’Altiplano), m’appela depuis son circuit non moins galère, avec le groupe E…

E…, fallait pas se louper, c’était le circuit le plus important de cette première saison. Tu parles, le tout premier groupe d’une agence d’envergure qui pariait tout d’un coup sur nous !

Ce jeune couple en lune de miel qui n’avait à priori rien à faire dans ce pays d’imprévus qu’est la Bolivie ne savait pas encore ce qui l’attendait.

Pierre m’annonça que le 4×4 avait lâché, à la veille de récupérer les clients à Santa Cruz, la capitale tropicale bolivienne.

Ça se présentait mal : déjà plus de véhicule avant même que les clients n’atterrissent. La “Vaca” (le nom de notre premier 4×4) inaugurait ainsi sa triste série de défaillances chroniques …

J’ai dû répondre à Pierre un truc du genre : “T’inquiète pas, tout va s’arranger, fais de ton mieux, c’est pas grave”. C’était pas terrible pour lui remonter le moral mais sur le moment, cela me paraissait de circonstance.

Je rentrais à peine d’un circuit 4×4 éprouvant et je partais pour un trek inconnu le lendemain (avec ce fameux premier client et six autres personnes), sans parler des nouvelles qui m’attendaient le jour même (plein d’emails auxquels répondre avant de repartir, des problèmes logistiques sur d’autres “fronts”, et quelques soucis à la maison avec deux Français inconnus que j’avais cordialement invités à séjourner, et qui avaient fini, entre autres, par se taper tout le fromage que mon frangin avait ramené de France… et brûlé toutes les bougies disponibles pour se réchauffer).

Enfin l’état d’esprit à ce moment, c’était plutôt : “tant qu’y a pas de mort, ça va”.

On apprend à relativiser en Bolivie et dans ce boulot. Enfin, c’était la première saison, et il fallait bien trouver mes marques. Je travaillais en permanence dans l’urgence, dans la débrouille, réglant les imprévus comme ils venaient.

Je reviens à ce premier client “confirmé”. Au lancement de notre affaire, en octobre 1998, j’avais dit à Pierrot : “On va se lancer sans prendre trop de risques… Si au 1er janvier, nous n’avons pas dix contrats pour notre première saison, on laisse tomber et je ne pars pas en Bolivie”.

Au premier janvier, on avait un contrat, celui là, pour juillet, et je suis parti quand même en Bolivie.

Pour trouver ce premier client, j’avais ratissé large :

1Prospection dans des agences de voyage de quartier de ma ville d’origine, qui vendaient des séjours au ski ou dans les Baléares.

2Brochures cousues main par Bernadette, ma mère, et imprimées de nuit avec réveil toutes les heures pour recharger l’encre puis timbrées & envoyées par la poste

3Conférences à domicile organisées par mon pote Didier. “On bouffait bien, ils buvaient beaucoup”, ça c’est clair, mais pour le reste, je n’ai jamais rien vendu

4Je n’avais pas oublié de faire un petit tour à mon école d’ingénieurs en géophysique et c’est là que je confirmais mon premier dossier, un trek dans la Cordillère, pour un couple de profs.

Je n’avais pas encore créé la société mais le nom était tout trouvé, Terra Incognita. Premier contrat, ça s’arrose !

A la suite de ce premier contrat, l’apparition sur la toile de notre site internet (première version que j’ai réalisée en lisant « html pour les nuls » et « se référencer sur le web pour les nuls »), la réalisation d’une élégante brochure et une promotion plus aboutie et plus ciblée car peu à peu je comprenais mieux le monde du tourisme, je parvenais à décrocher d’autres contrats pour cette première saison.

Au couple de profs s’ajoutait un autre couple français, la cinquantaine, et bien sympa. Et 3 Espagnols avec lesquels je venais d’effectuer le circuit 4×4 sur l’Altiplano. Ils en voulaient encore !

Première saison, premier grand circuit 4×4 avec 3 Espagnols

Je reviens rapidement sur ce voyage en compagnie de trois clients espagnols, je crois qu’il illustre assez bien ce que furent nos premiers tours, que j’explorais en général tout en les réalisant avec les clients, faute de moyens et de temps.

Ma reconnaissance de ces circuits avait bel et bien été prévue mais à chaque fois, des contretemps m’empêchaient de faire ce qui aurait dû être fait : aller reconnaître le trajet, prendre des contacts, anticiper avant de m’aventurer à guider des clients dans ces contrées perdues de l’Altiplano.

Le 1er juillet, je partais donc comme guide pour mon premier grand circuit 4×4 avec trois clients Espagnols. Ces Espagnols inauguraient une courte liste de clients ibériques qui eurent un point en commun : tellement sympas qu’on a du mal à leur demander de payer.

Leur goût de l’aventure tombait pile-poil car je les entraînais sur un parcours délicat : périple assez engagé en 4×4 dans le nord-ouest de la Bolivie, quasi-désert et propice à toutes sortes de surprises.

Région que j’étais parti repérer quelques mois auparavant (pas fou le bougre) avec mon poto Bruno et notre chère Vaca, qu’il me fallait tester car je venais de l’acheter d’occasion, pas en grande forme mais tellement jolie et qui correspondait à ce que l’agence pouvait investir à ce moment, 50% du budget.

A ma connaissance, nous étions les premiers à proposer cette région méconnue de l’altiplano bolivien, au nord des Salars d’Uyuni et de Coipasa. J’avais l’intention de nous démarquer tout de suite des agences concurrentes.

Le problème de cette reco, c’est que nous étions partis au mois de février (j’étais arrivé en Bolivie depuis deux semaines), c’est à dire à la fin de la saison des pluies.

Nous fûmes coincés au sud du Salar de Coipasa, véritable bourbier de sel sous les eaux à cette époque, et ce n’est qu’au prix de gros efforts (et un peu de chance ?) que nous arrivâmes à sortir le 4×4.

En dépit des avertissements des campesinos (paysans locaux) qui nous déconseillèrent vivement de poursuivre, car d’après eux, il n’existait aucun passage vers le nord, nous ne voulions pas faire demi-tour, bornés que nous étions.

La Cordillère à l’ouest, infranchissable, le Salar de Coipasa sous les eaux à l’est, nous ne voyions pas comment poursuivre vers le Sajama au nord. Nous allions nous résigner, malgré nous, à faire demi-tour, lorsque que, surgi de nulle part avec sa bicyclette, un paysan nous indiqua le passage, là, juste à notre droite, à dix mètres de nous ! Le “mago” !

Effectivement, à y regarder de plus près, des cairns successifs sous l’eau indiquaient un cap. Heureux, mais pas très rassurés, d’autant que la jauge d’essence ne nous incitait pas à l’être, nous nous engageâmes à petite vitesse (afin d’éviter que l’eau salée ne vienne bouffer des câbles ou simplement mouiller les bougies, ben ouais, la Vaca, fallait pas trop lui en demander tout de même !), Bruno au volant et moi debout sur la galerie pour lui indiquer le cap à suivre.

Rapidement, l’eau monta au niveau du bas de caisse, et continua de monter, jusqu’à pénétrer à l’intérieur du véhicule. Chaud chaud, car une fois engagés, nous ne pouvions plus faire demi-tour. Si le niveau de l’eau montait encore un peu, nous allions finir plantés dans ce Salar, avec la moitié du budget de Terra…immobilisé (c’est ça une immobilisation comptable ?).

Ça craignait pour de vrai ! Plantés, qu’aurions nous fait ? Le 4×4 aurait été perdu, c’est clair. Certes, on aurait pu le récupérer à la baisse des eaux quelques mois plus tard, mais dans quel état ? Et nous, comment serions-nous sortis de là ?

Je n’en saurai jamais rien, car la Vaca, miraculeusement (je m’en rends compte maintenant), passa et nous pûmes rejoindre la limite nord du Salar de Coipasa.

C’est alors que la Vaca s’enlisa dans de la glaise molle… Il ne nous restait plus qu’à creuser sous les roues, repartir et recommencer à creuser cinquante mètres plus loin, avancer encore et creuser à nouveau … Mais bon, Bruno, c’était bon non ? Une belle aventure qui nous amena à rencontrer plein de campesinos sympas, étonnés de voir des gringos dans leur région isolée.

Même le retour de Sajama à La Paz (300 km) ne fut pas simple : sans frein, émaillé de multiples arrêts, la Vaca ayant d’autres problèmes mécaniques, mais continuant d’avancer. Nous avions mis du papier toilette en guise de boucles d’oreilles sur les rétroviseurs du 4×4. C’est que faut bien le traiter son véhicule, tout dépend de lui au fond ! Et il faut lui parler comme à une fiancée, m’expliquait Bruno. C’est au cours de ce retour du Sajama qu’elle fut baptisée la VACA, la vache, pour sa résistance et son invincibilité.

Quelques jours plus tôt, son nom était encore “Puta Mierda”, ça sortait du cœur à chaque fois qu’elle calait à la traversée d’un ruisseau. Il fallait alors sortir dans le froid humide et sécher les bougies, en s’armant de patience. Il était dorénavant clair que le trajet que nous venions de reconnaître n’était pas réalisable avec des clients.

Mes chers Espagnols avaient cependant choisi cet itinéraire. N’ayant pas le luxe de pouvoir repartir reconnaître cette zone ou de leur proposer à la place la visite des musées de La Paz, je partirais à la boussole en imaginant une variante sur la carte … je savais au moins par où il ne fallait pas passer !

J’emmènerais avec moi Rodrigo, mon premier employé en tant qu’assistant et futur guide. Le but était de lui faire découvrir un peu le boulot et la zone, pour qu’il puisse y revenir ensuite en tant que guide.

Bien sûr, il allait aussi me seconder. Et puis, accessoirement, il était mécanicien, ça pourrait aider … et ça allait effectivement aider ! Un gars bien, 25 ans et évangéliste.

Il laissait pendre en permanence une croix sur le rétroviseur et se risquait parfois à me parler de son mouvement religieux. Jésus m’aimait, paraît-il, et ne m’abandonnerait pas. Tant mieux, j’avais justement besoin d’un peu d’aide. Je partirais donc avec les Espagnols en tant que guide, cuistot et chauffeur dans une zone finalement peu connue. Certainement la partie la plus perdue de l’Altiplano bolivien. Par chance, une fois de plus, ces clients étaient venus pour de l’aventure, et ils étaient avides d’imprévus. Sylvia, Javier, Bernardo, merci encore pour m’avoir accompagné au cours de cette véritable expédition. Car cela en fut une.

Je découvrais mon itinéraire au jour le jour, il changeait en fonction des obstacles et des pannes mécaniques ou des retards (car les étapes, constituées à partir d’une carte de la région et de mon inconstance, étaient trop longues). En somme, j’improvisais…

Nous logions dans des bouges perdus, où souvent nous dormions tous dans une même pièce au sol cimenté qui servait également de cuisine.

Je faisais de mon mieux pour la popote et on se réveillait à tour de rôle aux aurores avec Rodrigo pour faire réchauffer le pain dans un peu d’eau et lui redonner sa consistance des premiers jours.

Au cours de ce voyage, j’ai surtout appris à me méfier du rio Lauca. A chaque fois, par la suite, la traversée délicate de cette petite rivière d’à peine dix mètres de large m’a tourmenté. C’est que j’y ai connu mes pires galères !

La première fois, lors de la reconnaissance avec Bruno, nous eûmes la chance de tomber sur un autre de ces “magos” boliviens, un campesino à bicyclette que nous avions pris en stop.

Le fond sableux de la rivière ne nous laissait rien augurer de bon et il nous enseigna le sésame du passage … Nous remontâmes la rivière sur quelques km quand il nous dit : “Voilà, maintenant tu rentres dans la rivière et tu la suis”.

Beau souvenir que de nous retrouver à descendre la rivière en 4×4 (comme si la Vaca ressemblait à un raft !) sur une centaine de mètres. Effectivement, sur cette portion, le lit était recouvert de galets. Puis de sortir comme une fleur de l’autre côté…

Mais la deuxième fois, avec mes Espagnols, pas de “mago”. J’avais cependant pris mes précautions, obsédé comme je l’étais par le rio Lauca, en faisant un gros plein d’essence à Llica (au sud du Salar de Coipasa) : 80 litres dans le réservoir et 100 litres dans le réservoir auxiliaire sur la galerie.

Mais cette fois, sans aide, impossible de trouver le fameux passage, et surtout, quelques mois après, la configuration de la rivière avait changé.

Je remontai inlassablement la rivière sur sa berge sud, vers la cordillère (où elle se rétrécit) jusqu’à me retrouver au bout d’une heure de manœuvres à l’entrée d’un étroit canyon, au pied de la Cordillère qui marque la frontière entre le Chili et la Bolivie.

Là, dans ce canyon encaissé, et bénéficiant du fond rocheux de la rivière, je pus m’engager à contre-courant dans la rivière pour la remonter vers la cordillère : de l’autre côté, on devinait une piste qui grimpait dans les montagnes. Un sacré courant … je m’en souviens bien, c’était du raft à contre-sens. La Vaca méritait bien son surnom tout de même ! Mais au bout du compte, j’avais réussi à traverser le rio Lauca !

La piste, peu utilisée, s’engouffrait dans la cordillère. Abrupte, étroite, du moins assez pour que pour mes passagers, pourtant téméraires, souhaitent descendre du véhicule à plusieurs reprises. Au bout d’une heure en première et en courte 4×4, nous arrivâmes finalement sur un faux plateau d’altitude d’où l’on pouvait voir la descente vers le Pacifique. Mon GPS indiquait clairement notre position en territoire chilien !

Je décidai alors de rebrousser chemin. Cette piste pouvait mener en Bolivie mais mes réserves d’essence ne me permettaient pas de prendre ce risque car si je me trompais, nous allions être coincés dans un “no man’s land” de contrebande, à plus de 4000 mètres d’altitude, et sans essence.

Silence dans la voiture, nous allions braver à nouveau cette drôle de piste, mais à la tombée de la nuit cette fois. Et là, on ne fait pas le malin. Fini le guide aventurier à bord de son 4×4, cheveux au vent et le visage poussiéreux de terre du mythique altiplano, plein de sang-froid. On se sent tout petit.

Le plus dur, c’est de cacher ses propres incertitudes : incertitude sur le chemin à suivre, sur la sécurité parfois, sur les problèmes mécaniques que l’on perçoit, comme une épée de Damoclès.

Tiens bon, Vaca, s’il te plaît, tiens le coup encore une fois, t’auras droit à un lavage intégral à La Paz !

Et si les passagers sentent que le guide doute, c’est la fin, et tout part en vrille. Très vite.

Au départ, les clients ont une confiance aveugle dans le guide qui peut même se permettre, ultime luxe, de contredire le guide du routard sur une information (ben ouais, le guide, lui, forcément, il sait !), et n’interfèrent pas dans ses décisions, il est le seul maître à bord.

S’il doute, ou du moins s’il laisse deviner ses doutes, il y en a toujours un pour prendre les choses en main, ou donner son avis. Et les petites choses qu’ils avaient oubliées, un repas sans pain, une crevaison, une réservation d’hôtel modifiée, reviennent à leur mémoire.

Et d’instinct, on ne pense plus aux “plus” non prévus dans le voyage, mais aux “moins” que l’on n’a pas souhaités. Normal.

Règle numéro 1 du guide : ne pas avoir l’air de douter, même si on ne connaît pas le chemin !

Règle numéro 2 : se montrer persuadé qu’on connaît la raison d’une défaillance mécanique (jamais grave bien sûr) même si franchement, on n’en a aucune idée. Rester zen. Positive vibration !

De retour avec mes Espagnols au bord du rio Lauca, je choisis coûte que coûte de ne pas tenter la traversée (à peine dix mètres !).

A juste titre. Plusieurs mois plus tard, le 4×4 rempli de collégiens, je tentais la traversée pour me retrouver complètement embourbé dans le lit de ce diable de Lauca.

Risque raisonné car nous allions alors former une caravane de quatre véhicules tout terrain dont un énorme Ford. Enfin, planté grave quand même !

Dans le 4×4, les pieds dans l’eau pour actionner les pédales (de l’eau glacée jusqu’à mi-mollet), le “suraso” (vent venu de Patagonie) qui glaçait le véhicule (au bout de dix minutes, des stalactites se formaient sur la ferraille), mes chers collégiens durent se tremper pour rejoindre la berge.

J’ai encore ce souvenir bien ancré de Martin (mon collègue bolivien, monsieur 100 %) à mes côtés, les pieds aussi bleus que les miens et que nos mains après avoir tenté de sécher le moteur en pleine rivière. Il m’a même insulté d’énervement !

Retour à mon histoire espagnole. D’après la carte, le mieux était de rejoindre Estancia Utuma, un gros bourg d’après la carte, à une cinquantaine de km. J’avais encore assez d’essence, a priori, pour effectuer ce trajet.

J’y trouverais sans aucun doute quelques bidons du précieux liquide. Cela nous obligeait à un détour mais ce n’était pas grave. Un paysan m’aida à trouver le passage du rio Lauca à une dizaine de km en aval, en direction de ce détour.

Je poursuivis donc à la lumière de mes phares sur une mauvaise piste vers Estancia Utuma. J’appris qu’il ne faut pas se fier à une carte bolivienne. Un gros point n’équivaut pas forcément à un gros bourg mais parfois à un hameau de quelques maisons en torchis abandonnées.

Pas de quoi s’énerver si on évite de s’imaginer la gigantesque station essence moderne avec la cafétéria qui va avec sur la place de la ville. De village en village, Estancia Utuma, Julo, Chachacomani, jamais nous ne trouvâmes une goutte d’essence.

Pour ne pas inquiéter mes Espagnols qui dormaient à l’arrière, j’avais éteint les ampoules du tableau de bord, histoire que personne ne puisse jeter son œil sur la jauge d’essence à l’agonie. La multitude de chemins dans tous les sens nous obligea à utiliser le GPS et surtout à ne pas nous tromper. Dans l’obscurité, sous la pluie, l’altiplano est très austère. Rien à voir avec ces belles images de l’altiplano, grand ciel bleu, les volcans enneigés au loin, une cholita affairée dans son champ sous la bienveillance de quelques lamas et de la Pachamama.

Nous profitâmes d’un arrêt pipi pour garer le véhicule en le surélevant d’un côté pour récupérer presque un litre d’essence dans le réservoir auxiliaire fixé sur la galerie. Après de multiples péripéties, nous arrivâmes miraculeusement à Sajama … en coupant le moteur dans les descentes…

Jamais, ô jamais, je n’aurais cru pouvoir atteindre notre destination avec ce qui me restait d’essence.

Je n’aurais pas parié un seul boliviano, d’ailleurs nous ne l’envisagions même pas, c’est la situation qui nous y contraignit. Le bolide consomme plus de 25 litres au 100 sur de la mauvaise piste, et au-delà lors de notre montée sur la piste cordillère. Il nous restait, je m’en souviens, vingt centilitres dans le réservoir ! (un plein de 79.8 litres dans un réservoir qui en contient 80).

Avec l’auxiliaire, la cargaison initiale était de 180 litres : j’avais bien calculé non ?

Mais la Pachamama était avec nous, et la vaillante Vaca de bonne humeur. Et avec Rodrigo, on s’est serrés instinctivement dans les bras l’un de l’autre comme si nous venions de réaliser un grand exploit.

C’était génial d’arriver à la station essence de Tambo Quemado, ce bled horrible, qui sent la mauvaise huile de friture, jonché de tas d’immondices. Mais par cette nuit tendue, Tambo Quemado s’était transformé en phare d’Alexandrie. Même la soupe réchauffée par une cholita sans le sourire m’a paru délicieuse. Tout est relatif dans la vie.

Première saison — premier grand trek pourri.

Le 10 juillet, je terminais donc ce périple avec les Espagnols. Le lendemain, mon couple de profs, Jacques et Christine, arrivaient tout frais souriants à La Paz.

Nous devions partir effectuer un trek dans la cordillère Royale : le tour du massif Illampu-Ancohuma avec option Laguna Glaciar.

Normalement cela se fait en huit jours mais les clients avaient insisté sur leur forme (ils avaient déjà fait deux treks au Népal et l’ascension du Kilimandjaro, c’est pour dire) pour effectuer le trek en sept jours seulement comme le préconisait un guide de trek anglo-saxon, et ce, après une courte acclimatation de deux jours dans les alentours de La Paz.

Le groupe devait se composer de notre équipe (un cuistot bolivien, des mules et des muletiers et moi-même comme guide) au service de sept clients : mes trois Espagnols (dont Bernardo, facteur de 60 ans !), Jacques et Christine et un autre couple, Thérèse et Bernard.

Une fois de plus, eh oui, première saison, je n’avais pas eu le luxe de reconnaître le trek. C’est sûr, c’est con, mais le guide que j’étais ne connaissait pas le chemin. Mais bon, ça devrait le faire, je ne m’inquiétais pas trop, je saurais me débrouiller sur place, ce n’était qu’un trek. Et faire confiance aux muletiers.

La Paz, à cette époque, connaissait de nombreux troubles civils, et fréquemment les différents syndicats décrétaient un “paro civico”, c’est à dire une grève générale et en particulier celle des transports.

Dans ce cas, il ne faut pas s’aventurer sur la route, au risque de recevoir une pierre dans le pare-brise (la saison suivante, une cliente verra passer une pierre à vingt cm de son visage après avoir fait exploser le pare-brise de Nestor. C’était la dernière fois, “enfin presque”, que nous tentions de forcer un barrage).

La solution était donc de quitter La Paz très tôt, vers six heures du matin, avant que les manifestants ne prennent place sur leurs barrages, situés aux sorties de la capitale bolivienne.

Arrivés à la sortie de La Paz vers 7 heures 30 du matin, tout allait bien quand Bernard, notre cadre supérieur, plutôt beau gosse et large sourire aux dents blanches m’annonça qu’il avait oublié un sac à l’hôtel …

Non ! C’est pas possible ! Pas ça le jour de la grève ! Bernard, tu déconnes ! Ben non, il déconne pas Bernard, il a oublié son sac à l’hôtel !

OK, on retourne dans la fourmilière pacénienne en agitation matinale. Ça a été. Nous dûmes tout de même utiliser des raccourcis dans les faubourgs de la ville pour sortir sans prendre de risque. Mais cette mauvaise nouvelle nous coûta quelques heures de retard et allait nous coûter au bout du compte une journée de retard.

Pendant notre trajet de La Paz jusqu’à Sorata, charmante bourgade au pied de la cordillère et base de départ de nombreuses randonnées, j’eus le temps de répondre aux questions normales pour qui part en trek pour la première fois dans la cordillère des Andes.

– “On aura une tente mess ?”

– “Bien sûr.”

Bien sûr, c’est Peter Pruckner, mon contact allemand à Sorata qui s’en charge.

Et j’ajoutai, fier de moi : “On aura aussi une tente cuisine. Ben ouais, s’il pleut, les collègues seront contents !”.

La tente cuisine, c’est une vieille tente que j’ai récupérée à la suite d’un raid VTT organisé au Maroc en 1993. Une grande tente avec un auvent qui sert à entreposer les éventuels vélos. J’y ai ajouté une fermeture intégrale pour que le auvent et la tente ne fassent qu’un et cela donne une formidable cuisine.

Cette fois, j’avais mis le paquet. Au cours du trek précédent avec deux clients (quelques semaines avant les Espagnols), je n’avais ni cuisinier, ni tente mess, encore moins de tente cuisine.

Mais là, le paquet, c’est qu’il fallait l’impressionner le père Jacques ! On ne rigole pas à Terra Andina (le nom de l’agence avait changé depuis), ou plutôt on ne rigole plus ! Je souhaitais en finir avec les approximations des premiers mois !

Moi qui n’avais auparavant participé qu’à des treks entre copains, à manger des conserves dans une tente igloo, ça me semblait un sacré luxe, dont je n’étais pas peu fier.

– “Et des mules ou des lamas ?”

– “Bien sûr, les mules nous attendent à Sorata.”

Bon, c’est sûr, je ne connaissais ni le nom du cuisinier, ni le nombre de mules ou de muletiers. Pas de soucis, car bien sûr, c’est Peter Pruckner. Il me gère tout cela.

– “Et les tentes ?”

– “Tentes presque neuves messieurs dames.”

Tentes achetées au magasin d’usine Lafuma à 45 euros pièce, ça, c’était une sacrée bonne affaire.

Presque neuves car déjà utilisées lors de mon premier trek d’il y a quelques semaines, avec le couple Rodriguez.

Parenthèse Rodriguez

Le groupe Rodriguez, on a eu chaud tout de même !

Je m’offre une nouvelle digression pour parler de cette prestation car elle m’avait forcément donné confiance.

Ce couple bien sympa, la quarantaine, était mon vrai premier groupe avec une autre agence d’envergure, la deuxième qui avait misé sur nous, suite à ma première prospection en France, six mois plus tôt (prospection qui donnait ses premiers fruits).

Autant dire que ce petit groupe de deux personnes me mettait une grosse pression. A tel point que le jour où je les recevais à l’aéroport, j’arrivai une heure en avance malgré le temps perdu à choisir ma tenue vestimentaire : formelle, informelle, sexy, plutôt gore-tex avec un pantalon Quechua pour les mettre à l’aise ou petite veste élégante pour les mettre en confiance ?

Le programme des Rodriguez débutait par une excursion en 4×4 dans la région du salar d’Uyuni, et se terminait par une randonnée autour du massif de l’Illimani.

Pour la partie 4×4, j’envoyai Rodrigo, mon seul et donc meilleur guide de ces débuts. Rodrigo parlait français, s’y connaissait en mécanique, et son visage respirait l’honnêteté. Le candidat idéal au poste de “guide en chef”. Pour le briefing, je lui fis un petit topo : “C’est simple, Rodrigo, pour aller à Uyuni, regarde la carte, c’est plein sud, tu peux pas te tromper !”

Quelques jours plus tard, ils rentraient à La Paz tard le soir, suffisamment en retard pour que je m’inquiète. Certes, le désert de sel d’Uyuni avait été une belle expérience et Rodrigo était d’une compagnie très agréable. “Un bon garçon”, dirent les clients. Cependant, la Vaca se montra défaillante quant à l’imperméabilité du châssis et des bords de vitre. Vu la quantité de poussière dans le véhicule, je n’en doutais pas. La saison sèche et donc des pistes recouvertes de poussière avait bel et bien commencé !

Ils entrèrent dans mon bureau, le haut du visage noir de poussière. Pour le reste, un foulard leur permettait de respirer correctement sans s’étouffer. Mais cela n’expliquait toujours pas leurs cinq heures de retard. C’était sans compter sur l’ingéniosité de Rodrigo pour générer des imprévus là où il n’y en a pas. D’Uyuni, au lieu de remonter vers le nord (La Paz, en sens inverse de son trajet aller), il se mélangea les pinceaux dans les ruelles de la petite ville Far-West et il partit en direction du sud. Plein sud vers l’Argentine ! Au bout de deux heures et de la poussière jusqu’aux oreilles, monsieur Rodriguez, qui n’a pas fait le Camel Trophy mais qui sait quand même que le soleil se lève à l’est suggéra à Rodrigo de se renseigner. Il lui semblait, à juste titre, que la piste suivie et plus défoncée qu’à l’aller, allait vers le sud…

Bien joué, monsieur Rodriguez ! Si vous n’aviez rien dit, peut-être seriez vous encore en route vers Ushuaia. Du calme, si la Vaca aurait tenu jusque là.

Bien, bien, mes futurs rapports avec l’agence qui m’envoyait ces clients n’étaient pas encore garantis…

Il fallait donc remonter le moral des troupes et faire en sorte que quoi qu’il advienne, ces premiers clients repartent satisfaits. Tout dépendait maintenant de la suite et donc de leur trek à l’Illimani. Je partais comme guide.

Ce trek partait pourtant mal… Au même moment, un ami de France, Damien, me rendait visite en Bolivie. Il venait voir son pote qui montait une agence de tourisme. Le hasard voulut que le jour de son arrivée à La Paz, à 6h du matin, tombe le jour de mon départ pour ce service de quatre jours de randonnée. Nous n’avions guère le choix en réalité si nous souhaitions nous voir un peu. Il allait donc venir avec nous faire un tour dans la cordillère. Robuste comme un bon gars du nord de la France, il n’allait pas me faire un œdème pulmonaire ! Tant pis pour son acclimatation, il en avait vu d’autres ! Pour lui, j’imagine, c’était un peu drôle toute cette histoire et il ne se rendait nullement compte de la pression que j’avais pour ce trek. Pour lui, je faisais un truc farfelu à l’autre bout du monde, pour un temps certainement.

D’entrée, après les présentations de rigueur, il dit aux Rodriguez, tout juste redescendus de leur nuage de poussière : “Alors comme ça, vous êtes partis avec Terra Andina ? Vous connaissez leur devise ? T’AS PAYE, T’ES B… !”. Avant de se marrer.

Tout seul évidemment. J’allais pas rigoler non ? Ça partait maaaaaal ce trek…

C’était la première fois de ma vie que j’étais nommé par moi-même guide de randonnée, la première fois aussi que je partais comme cuisinier. Et c’est vrai, je ne connaissais pas le chemin non plus ! Mais d’après la carte ça ne semblait pas bien difficile. J’avais d’ailleurs inventé ce trek avec cette carte. Et l’agence avait été séduite par la capacité de notre agence à proposer des produits innovants. Tu m’étonnes !

Je montais des circuits avec l’évidente intention de les reconnaître avant d’y envoyer des clients. Mais une fois de plus, ma reco à l’Illimani s’était soldée par un échec. Un temps épouvantable m’empêcha de repérer quoi que ce soit. Je n’avais pas d’autre choix que de découvrir le trek avec les Rodriguez, tout en faisant semblant de connaître.

J’avais donné rendez-vous au village de Pinaya (village sur les flancs de l’Illimani, massif qui culmine à 6400 mètres d’altitude) à un jeune Aymara de vingt ans, Porfirio, avec des lamas, pour le portage.

Rendez-vous donné via une annonce sur une fréquence FM quelques jours auparavant. On se donne des nouvelles de cette manière dans la cordillère des Andes, par exemple pour annoncer un baptême, des funérailles, un mariage, etc …

Et il était là, Porfirio ! Avec ses vingt lamas ! Ça me fait penser à un canular téléphonique de Lafesse à une pauvre dame. Il lui fait croire qu’elle va recevoir le soir même la visite de Patato Valdes et de ses vingt musiciens de salsas pour une grosse soirée où tous les auditeurs sont invités.

Pour ma part, ce n’était pas une blague, vingt lamas pour deux clients, c’est qu’il avait vraiment envie de bosser avec moi, le jeune Porfirio ! Et en plus des vingt lamas, sa petite sœur de treize ans et son chien. Ça en faisait du monde. Service cinq étoiles !

Mais au bout du compte, ce trek se déroula merveilleusement bien. Les repas au poil (Damien m’aidait à cuisinier), j’avais tout bon à chaque fois, à chaque interrogation (dans combien de temps on arrive ? c’est là le camp ? et demain, on passe par là ? et on est à quelle altitude ?) grâce à un peu de chance, une bonne carte et à la connaissance sélective de Porfirio (le fourbe, il connaissait l’itinéraire seulement jusqu’à mi-parcours !).

Mes Rodriguez furent très satisfaits du service et de leur voyage en Bolivie. Je crois que ce sont les vingt lamas qui les ont impressionnés. Et le chien pour surveiller le troupeau. Et la petite sœur avec ses jolies nattes. Et le professionnalisme du guide bien sûr… Heureux qu’ils étaient !

Alors vous parlez, un petit tour du massif de l’Illampu-Ancohuma avec Jacques et toute la bande, après tant d’expériences …

Sept clients peut-être mais cette fois, “open bar” : un cuistot, un guide, une tente mess et les chaises et tables qui vont avec, une tente cuisine, une lampe à gaz, la totale. Tout ça pour dire que j’étais plutôt serein dans mes chaussures de trek presque neuves.

Et la chance nous souriait. Nous passâmes le village d’Achacachi sans encombres malgré les troubles à La Paz. Traditionnellement, ce village est le QG des Aymaras en colère, menés par le terrible Mallku, Felipe Quispe.

Achacachi, le dernier endroit où tomber en panne ou malade. Sérieusement. Achacachi, c’est pas des manifs étudiantes parce qu’on n’a pas assez de profs. L’année suivante, en plein mois de vives protestations, l’armée dut déserter le village après qu’ils eurent massacré deux officiers. Dont l’un eut droit à son nez tranché (cent ans d’enfer selon la tradition aymara).

Jour 1 : LA PAZ-SORATA-ANCOMA

Trajet La Paz-sortie de La Paz — retour à La Paz pour récupérer le sac de Bernard– Achacachi — Sorata. Arrivés à Sorata vers midi avec trois heures de retard, je fus reçu par un Peter Pruckner affolé, à 200 à l’heure comme à son habitude. Il avait probablement déjà entamé son deuxième paquet de gitanes de la journée.

“What are you doing Fabrice !? you are LAAAATE !”

Avec son bon accent allemand, ça fait presque peur ! Carrément inquiet l’ami Peter. Etant donné le retard, je n’eus pas le temps de vérifier le matériel, les vivres et l’équipe du trek. Dommage !

Une camionnette 4×4 nous attendait et le chauffeur semblait pressé de partir. De Sorata, effectivement, nous devions rejoindre par une piste de montagne le hameau d’Ancoma où nous attendaient non pas Patato Valdes et ses musiciens mais Agostino et ses quinze mules. Nous laissâmes donc notre minibus pour un véhicule tout terrain.

“Eh , Peter, I have asked for a private vehicle !?”.

Effectivement, la camionnette (pas un 4×4 avec des sièges et une galerie) était déjà chargée de quelques passagers. A la vue du volume de notre matériel (sacs de vivres, tentes, sacs des clients, matériel de catering), j’aurais dû plutôt en commander deux, des 4×4 privés. On fera avec ! Manque d’expérience monsieur le guide, c’est certain !

C’est parti. La piste n’en finit pas… un passage de col à 4400 mètres d’altitude, “il fait froid” me fait remarquer Bernard.

– “Il reste encore beaucoup ?”

– “Une petite demi-heure encore à se casser les fesses, maximum …”

Sur la carte, franchement, en comptant large, il faut une heure pour rejoindre Ancoma depuis Sorata. On mettra trois heures avec le pick-up surchargé. La dernière de ces trois heures sera l’une des plus longues de ma vie.

Jacques : “Alors on arrive bientôt ?” avec son bon accent alsacien. Toutes les cinq minutes la même question… c’est long une heure ! Nous arrivons à destination juste avant 16 heures. Et les mules sont là ! Et qu’est-ce qu’on fait maintenant ?

C’est que j’avais une étape aujourd’hui ! Mais avec ce retard, impossible de la réaliser !

Nous dressons donc le camp à Ancoma. Il nous faudra coûte que coûte rattraper ce jour perdu !

Tout le monde comprend la situation. Je n’y suis pour rien heureusement. Oublier un sac à l’hôtel un jour de “paro civico”, c’est pas malin tout de même. Eh bien, le trek de sept jours, nous le ferons en six jours.

Tu parles, l’ami Jacques, il a fait le Népal l’année dernière avec sa femme. Pas de soucis !

Premier constat : Peter “bien sûr” a oublié, volontairement ou pas, la tente mess, tables et chaises, le guide local et les lampes. J’espère qu’au moins, les vivres seront au point.

La tente VTT nous servira donc de tente mess et ma tente comme tente cuisine. On mangera assis par terre, ça devrait passer, c’est pas la fin du monde. D’ailleurs, mes chers Espagnols trouvent cette tente géniale. Ben ouais, c’est qu’ils étaient déjà en troisième semaine de Terra Andina, eux, ils s’étaient habitués et d’ailleurs, ils étaient venus pour de l’aventure, et je leur en donnais. Les autres tirent un peu la gueule …

Quant à l’absence de guide local, c’était une mauvaise nouvelle. Heureusement, mon cuistot, Rodolfo, un indien aymara très sympathique et courageux sur lequel je me reposerais tout le long de ce trek, connaissait plus ou moins le chemin. J’allais devoir jouer au grand guide de trek devant l’Eternel. Le premier jour, en rigolant, Thérèse me demanda : “Vous l’avez déjà fait, au moins ?”

“Bien sûr !”. Je ne pouvais guère dire autre chose, non ?

Jour 2 : Ancoma — Cocooyo — Chayolpaya

Le lendemain matin, grand ciel bleu, cool, nous allions pouvoir tenter de faire nos deux étapes d’entrée. C’était la meilleure solution tant les étapes suivantes étaient de vraies étapes. Et faire aujourd’hui la portion Ancoma-Cocooyo prévue la veille (4 heures à tout casser) et la portion Cocooyo-Chayolpaya (4 heures en traînant pas trop). D’après mes prévisions optimistes évidemment.

Pas de problème pour les Espagnols (étape en sept heures). Pour le reste, ma french team et moi-même, nous arrivâmes dans la bonne humeur mais malgré tout à la lampe frontale après plus de dix heures de marche. Crevés les gaillards mais nous étions tous contents d’avoir effacé le retard.

Nous n’avions guère le choix en réalité. Il était prévu en fin de parcours de quitter le tour classique du massif et de monter jusqu’à la Laguna Glaciar (5100 m. alt.) où les mules ne peuvent pas monter (chemin trop abrupt). J’avais donc donné rendez-vous à une équipe de porteurs le soir du jour 5 à la mine Suzanna, point de départ de l’ascension vers la Laguna Glaciar. Donc coûte que coûte, il nous fallait arriver le jour 5 à la mina Suzanna de l’autre côté du massif. Récupérer cette journée de retard était une obligation.

Jour 3 : Chayolpaya — Camino calzada

Bonne étape pour de vrais randonneurs. On monte, on descend, on remonte et on redescend. C’est vrai, c’est un peu con la montagne ! J’aurais dû et pu apprendre les altitudes des cols par cœur. A chaque fois, Bernard me demande à quelle altitude se trouvent les cols, tout en sortant son GPS. Va falloir être malin, Don Fabricio, très malin pour que personne ne se rende compte maintenant que ton trek, tu ne le connais pas. Tu connais rien, mon gars !

Je passe mon temps à faire le yo-yo entre le groupe de tête, mené par les muletiers et les Espagnols et le groupe de queue malmené par Jacques et sa femme. Bernard, lui, heureux et tout souriant, prend des photos en veux tu en voilà. Pour ma part, je suis le plus heureux des hommes. Le temps est superbe et ce pour la première fois depuis notre départ de La Paz, les paysages sont grandioses comme on les imagine, et je guide une bien belle caravane : une quinzaine de mules, cinq muletiers, un cuistot plus guide que cuistot avec qui j’apprends un mot d’aymara par jour, et mon groupe de sept personnes avec ces trois Espagnols qui sont peu à peu devenus de véritables amis. Caravane qui s’étage sur plusieurs kilomètres vu la différence des cadences. La classe quoi ! Si on m’avait dit cela il y a dix ans, je signais tout de suite !

Pause de midi et premiers signes de fatigue de Jacques le grand randonneur. Je prépare sur le joli gazon une petite nappe sur laquelle nous disposons, l’ami Rodolfo et moi-même, un plat de concombres, des tomates et la petite sauce qui va avec, des tranches de jambon et de fromage, des yogourts et comble du luxe, du jus d’orange pressé. Vont être contents avec ça !

Thérèse et Bernard le sont réellement. Jacques, à son arrivée, éclate : “Franchement, Fabrice, faut que je te dise, c’est INADMISSIBLE ! Au Népal, on avait des repas chauds tous les midis !”

Je crois qu’il plaisante et feint la blague, mais non…

– “Non, Fabrice, je suis sérieux. C’est pas normal ! En plus, c’est quoi cette histoire !? Les Espagnols auraient pu nous attendre !”

– “Au bout d’une heure, ils ont eu marre de vous attendre et ont préféré avancer à leur rythme, c’est tout, faut les comprendre.”

Il y a un truc que je n’ai pas encore dit, ce n’est pas gentil mais je crois que c’est nécessaire pour s’imaginer la scène. Jacques a un problème : il bégaie beaucoup. A chaque mot qui coince, sa bouche se tord de côté comme pour s’aider. Pas facile. Et quand il est énervé, ça n’arrange rien. Il bégaye deux fois plus.

En tous les cas, un froid s’installe. Je n’en reviens pas. Encore la soupe chaude, bon, c’est vrai, il en avait au Népal, mais les Espagnols, ce n’est pas correct de sa part. A partir de ce moment, il les considère comme des cons. Des gens formidables ! Tout ça parce que Jacques le vieux briscard népalais, il est au bout du rouleau, complètement à la rue, mal au genou, mal à la tête, mal d’altitude et que ce trek, assurément, n’est pas pour lui. Et pour sa femme non plus, qui forcément, l’appuie.

Le deuxième col de la journée fut un véritable enfer pour eux. Du reste, nous arrivâmes au camp à la lampe frontale, comme la veille. Une étape de onze heures qui a priori se fait en six. C’est pas gagné ! Mes frenchies sont cuits.

Jour 4 : Camino Calzada — Laguna San Francisco.

L’enfer ! Courbatures, mal de crâne etc… Premier col au courage.

La météo est franchement moyenne mais les décors restent superbes : vues sur les massifs environnants, grandes prairies parsemées de hameaux et de troupeaux de lamas en contrebas. Du vert, du bleu, et le blanc des montagnes. Mais déjà, mes Français ne regardent plus le paysage. C’est une marche forcée.

Pause midi, il pleut. Tant mieux.

Nous leur préparons une soupe chaude qu’ils devront ingurgiter sous la pluie. Petite revanche… c’est sûr, ils auraient préféré de bons sandwichs vite fait avalés.

Le deuxième col, à 5100 mètres d’altitude est un calvaire. Et je me fais tout petit. Je leur ai dit qu’il montait à 4800 mètres maximum. Les yeux fixés sur le GPS, l’épais brouillard ne permettant pas de voir ce qui reste à gravir (ni à eux ni à moi), ils ne comprennent pas.

– “Mais Fabrice, tu nous a dit 4800m, on est déjà à 4900 et ce n’est pas fini !”

– “Ben j’ai dû me tromper … désolé”.

Pas fier le guide car c’est indiscutable, j’ai tort et l’altitude est importante pour eux. A se battre à chaque virage comme des grimpeurs sur l’Alpe d’Huez, 300 mètres de dénivelé, c’est énorme. Allez, on se bat les gars ! Thérèse puise dans ses dernières ressources.

C’est clair, nous n’arriverons pas de jour au campement ! J’envoie Rodolfo à l’avant, je ne peux pas faire attendre les Espagnols deux heures et les mules doivent arriver au campement de jour. Je lui demande qu’il me dispose des cairns discrets tout le long, de manière à me repérer et suivre le bon itinéraire. Qu’il pense à nous s’ils prennent trop d’avance !

L’arrivée au col est héroïque. Les quatre sont calcinés. Ils n’en peuvent plus, réellement. Et Jacques a le genou qui commence à le faire souffrir. A chaque trente mètres, ils veulent faire une pause. J’en suis réduit à trouver plein de bonnes raisons de continuer un peu plus. Pas facile tant l’ambiance n’est pas géniale depuis le pique-nique de la veille.

La descente, pourtant, offre de magnifiques points de vue sur la partie occidentale, côté altiplano de la cordillère. Une suite ininterrompue de lagunes de toutes les couleurs qui se succèdent en contrebas.

Premier soucis, Rodolfo m’a dit : “A la lagune tu te diriges vers la droite jusqu’au campement.”

OK, mais laquelle de lagune ? Il y en a trois des lagunes ! Et je ne vois plus les mules. C’est qu’ils ont pris une sacrée avance, les lascars.

Je vois un cairn, c’est bon, ils ne m’ont pas complètement oublié ! La descente s’engage sur un rythme des plus tranquilles, tant mieux, je vais pouvoir repérer mes cairns à l’avance. Et tout d’un coup, plus de cairns, plus rien ! (je saurais plus tard qu’un troupeau de lama avait démoli les cairns à leur passage).

J’ai l’impression de mener à l’échafaud une troupe de survivants. Ils font peine à voir. On se croirait dans “le pont de la rivière Kwai”. C’est décidément pas gagné !

Que faire … descendre à droite à la première lagune ? Allez, je choisis la deuxième lagune, un sentier évident y mène. Nous descendons donc, encore et encore.

Puis plus rien, plus de sentier, plus rien. Ça craint.

Mes frenchies sentent que je cherche mon chemin, que je doute. Je prends mon temps, je ne peux pas me planter, ils ne pourront jamais remonter… Ils me sentent hésiter. J’ai oublié la règle numéro un du guide : ne pas douter !

Et ils explosent : “Mais Fabrice, c’est par où ? On est perdus ?”

Là, c’en est trop pour Christine, qui éclate en sanglots. Thérèse aussi. Leurs maris respectifs les réconfortent. Un vrai mélodrame. C’est beau.

Jacques enlace sa femme qui pleure sur son épaule de népalais et lui caresse les cheveux. Il me regarde d’un regard noir, ténébreux. Je suis le méchant de l’histoire. Celui à cause de qui on va mourir. J’exagère à peine.

Christine : “Mais qu’est ce qu’on va faire ici ? Sans vivres ? Dans le froid ? On est crevés ! On va MOURIRRRRR !” tout en éclatant à nouveau en sanglots. Une vraie épopée. Allons nous nous-en sortir ? Pfff… j’ai du mal à jouer mon rôle. A quelques heures en contrebas, il y a un village dont on voit les lumières. Je ne suis pas vraiment inquiet, juste vraiment vraiment emmerdé. Je me verrais plutôt regarder le journal de 20h, à la maison.

Mais sûrement l’altitude alimente l’anxiété de mes compatriotes épuisés. La fatigue et l’altitude rendent anxieux, c’est bien connu ça !

Jacques : “Moi je bouge plus de toute façon. Je suis épuisé.”

La crise ! En pleine cordillère ! Comme la troupe du Splendid dans “les Bronzés” !

Je grimpe sur un talus vers un passage au nord, en laissant l’infirmerie panser ses plaies. C’est peut-être par là !? j’avance encore de cinquante mètres. Je vois en bas Jacques, couché les bras en croix.

Je poursuis mon ascension. J’entends un appel … Victoire !

Tout en haut, un muletier me fait de grands signes. OUF ! Sauvé !

Rodolfo a laissé intelligemment un gars sur le chemin. Il a bien anticipé notre retard. Super ! Enfin presque, il va nous falloir remonter vers ce col !

A la simple vue de la montée, ils sont morts d’avance. Leurs mollets ne veulent plus. Je ne sais plus quel baratin j’ai utilisé pour les faire se lever, enfin, toujours est-il que nous revoilà en marche, à la peine mais on y va.

La tournure des événements a changé. Leur objectif n’est plus de profiter de leur trek mais d’en finir et ils savent bien que nous devrons arriver au campement, coûte que coûte, sauf incident majeur. La nuit tombe et nous sommes toujours en marche, à la lampe frontale. Comme les jours précédents.

Le chemin est délicat à trouver. Le léger brouillard n’aide en rien. Nous marchons maintenant sur la crête de l’énorme colline, dépourvue de végétation. Pas de sable, une sorte de sol gréseux où l’on distingue à peine les empreintes. Je scrute sans cesse le sol dans toutes les directions à la lampe frontale.

A chaque fois, la vision de ce qui ressemble à une empreinte nous remplit de joie. Si nous nous perdons maintenant, notre épopée en sera réellement une. Je ne nous imagine pas dormir dehors, sans manger, avec des gens épuisés. C’est limite, franchement limite. D’ailleurs, plus personne dans le groupe (moi compris) ne la ramène. Chacun est conscient de l’importance de rejoindre le camp. Et ils n’ont d’autre choix que de me faire confiance. Malgré eux.

Avec de la chance peut-être, je ne sais pas en réalité, nous trouvons à chaque fois des signes de passage dans ce paysage lunaire sans lune. Au bout du compte, nous apercevons à une demi-heure de marche les lumières de notre camp. C’est un énorme soulagement pour tous. La dernière demi-heure est terrible. Le stress d’une possible nuit sous les étoiles leur avait permis de retrouver des forces.

La vue du camp et l’espoir de la fin de ce qui reste pour eux un calvaire les relâchent. Ils doivent se faire violence pour atteindre le camp. Nous sommes accueillis par Rodolfo, la soupe est prête et les Espagnols (extraordinaires de simplicité) ont monté les tentes de leurs voisins européens. Le repas est expédié. Il est 23 heures. Treize heures de marche…

Je dois cependant leur annoncer une bien mauvaise nouvelle avant qu’ils ne puissent se laisser aller à un sommeil réparateur. C’est un peu comme annoncer à un malade qu’il va mourir… pas facile…

“Voilà, les muletiers ont aperçu une bande de voleurs dans les alentours du camp. Il faut lever le camp avant le lever du jour si nous voulons éviter le risque de nous voir attaquer à la carabine demain matin…” (véridique ! Il s’agit du seul endroit dangereux de toute la cordillère).

Je crois qu’ils ont eu leur compte pour la journée.

Jour 5 : Laguna San Francisco — quelque part vers Sorata

Lever difficile à cinq heures du matin. Rodolfo a fait des efforts. Il s’est levé plus tôt que tout le monde pour nous préparer des beignets tout chauds. Ça met mes Espagnols de bonne humeur. Mes Français ont plus de mal à apprécier. Ils sont plus cuits que les beignets.

Les premières heures de marche sont plutôt agréables car le beau temps nous accompagne et ça fait du bien car pour l’instant la météo ne fut pas très clémente. Mais rapidement, je m’en prends plein la tête par Jacques : “C’est inadmissible… nous étions en situation de réel danger. On aurait pu y laisser notre peau etc… ce trek est un trek de montagnards, c’est pas pour des randonneurs comme nous et pourtant, je tiens à le dire, nous sommes de BONS randonneurs… et si ça continue, Fabrice, je te préviens, ça ne s’arrêtera pas là. Tu sais, Internet c’est puissant et je peux envoyer des emails un peu partout et détruire ton agence. Ça va très vite avec ce genre de choses !”

En bégayant, car il s’énerve.

Au bout d’une heure, ma patience est à bout, et je lui dis : “Écoute Jacques, ta gueule.”

Sa femme intervient pour nous calmer. Elle a raison, il n’y a plus autre chose à faire, nous devrons nous supporter jusqu’au bout. Le mauvais temps qui pointe son nez depuis deux jours s’installe définitivement. Il pleut et on ne voit pas à cinq mètres. Christine me fait une crise à chaque fois que les mules ne sont plus en vue. Elle ne veut surtout plus quitter les mules des yeux tant l’épreuve de la veille l’a marquée.

Les Espagnols font des efforts et avancent au rythme des plus faibles. De toute façon, avec cette poisse, hors de question de nous séparer. Et ils voient bien que mon boulot n’est pas drôle. Solidaires !

Le problème, c’est que les muletiers, quant à eux, ne supportent pas le rythme trop lent de mes quatre Français. Tout le monde est groupé en une jolie petite caravane. Irrémédiablement, les mules prennent de l’avance. Devant le mauvais temps qui persiste, les muletiers souhaitent rentrer chez eux au plus vite et n’ont aucune envie d’avancer comme à l’allure de grands brûlés. Je fais sans cesse le yo-yo entre l’arrière et l’avant tout en déployant des merveilles de diplomatie pour que les Boliviens ne me filent pas entre les pattes. La situation est tendue. Rodolfo (quelle chance de l’avoir, celui-là), qui, je ne sais comment, trouve son chemin à l’avant dans cet épais brouillard, me fait part de ses inquiétudes : “Los muleros estan artos. Se quieren ir ya por delante. Y no les importa esos jodidos clientes.”

(Les muletiers en ont marre. Ils veulent partir. Ils se fichent de ces foutus clients !)

Oulà, si les muletiers se cassent, on est mal barrés !

Je fais le gentil, le diplomate etc… pour que la corde tendue ne rompe pas. Je navigue “on the edge”. Personne ne supporte plus Christine qui gueule sans arrêt.

Le temps passe et nous marchons toujours dans la gadoue. Je parlemente, ça tient…

La pluie redouble et vraiment, on ne voit pas à plus de quatre ou cinq mètres. Tu parles de grands espaces andins, un trek sous la pluie et le brouillard, c’est nul, c’est la galère, mieux vaut rester chez soi à regarder la télé. Mais eux, ils ont peut-être économisé toute l’année pour se payer ce voyage.

Et l’expérience me l’apprendra, s’il pleut sur un trek, c’est inévitable, les clients cherchent un coupable. Le moindre détail d’organisation devient important. Et là, les détails ne manquent pas à l’appel. Ce n’est plus une randonnée, c’est une galère !

Devant l’ampleur du mauvais temps, mon boulot change, mon objectif s’est transformé : il ne s’agit plus de réaliser un bon trek, mais de ramener tout le monde à bon port. Et tout dépend de Rodolfo qui cherche sans cesse son chemin, qui revient en arrière, qui trouve un passage, qui semble assez sûr de lui.

Nous ne nous perdrons pas.

L’ambiance a changé dans le groupe : tout le monde s’est à peu près calmé, comprenant que l’important, maintenant, est d’arriver à Sorata. A plus de 4000 mètres dans ces conditions climatiques, sans parler de l’état de fatigue morale et physique et des difficultés évidentes pour trouver notre route, il ne s’agit plus d’avoir de la soupe chaude à la pause de midi.

Ma décision est prise : dès que nous le pourrons, nous rentrerons à Sorata. Il serait impensable de monter à la Laguna Glaciar (à plus de 5000 mètres d’altitude). Et cette montée est abrupte.

Quoi qu’il en soit, nous devrons malgré tout rejoindre la mina Suzanna dans la journée, car une équipe de porteurs doit nous y attendre. Cela leur éviterait une nuit à la belle, car à vrai dire, je doute qu’ils emmènent des tentes avec eux.

La bonne blague de la journée, je la dois à Christine qui me montre tout son talent en une seule réplique. Le genou de Jacques le fait vraiment souffrir (une tendinite a priori). On parle de le mettre sur une mule.

Christine : “Mais c’est peut-être dangereux. Fabrice, tu veux pas essayer d’abord ?”

Je ne prends même pas la peine de lui répondre. Jacques marchera c’est tout.

Quelle pluie ! Comme d’habitude, notre avancée est très lente mais en fin de journée, je suis tout de même satisfait. A priori, nous ne sommes pas perdus, les mules sont toujours avec nous et il n’y a eu aucun incident majeur. Et ce, grâce à Rodolfo. Sans lui, je serais probablement perdu…

Nous arrivons en fin d’après-midi sur une plate-forme herbeuse, suffisamment grande pour dresser le camp. Avec ce temps, on ne peut continuer de nuit. Nous n’avons fait que la moitié de l’étape prévue !

Et pourtant nous avons marché plus de dix heures !

Mes clients s’engouffrent dans leur tente respective. Quelle journée ! Je prépare les repas avec Rodolfo dans l’auvent de ma tente, les mains et les pieds dans la gadoue. Pas toujours drôle le métier de guide. Pourtant, c’est certainement le meilleur moment de la journée. Sans client, tout seul avec mes collègues boliviens, personne pour nous emmerder. On prépare certes la popote complètement trempés et soumis au petit froid humide de la montagne. Mais on est peinards ! Quelle journée ! Ce Rodolfo est une perle.

On se marre même. J’amène les repas un à un dans les tentes, très poliment. Après toutes ces tensions, la hache de guerre semble enterrée. J’ai même nourri l’espoir que mes Français se rendent compte de ce que l’on a fait aujourd’hui : on a maintenu la cohésion du groupe, nous n’avons jamais été réellement en danger, nous ne sommes pas perdus, et le repas, plutôt sympa, a été préparé dans de piteuses conditions. Emmitouflés confortablement dans leur sac de couchage, ils apprécient qu’on leur amène les petits plats au lit.

Après la vaisselle, enfin, las, je me plonge dans mon sac de couchage. Nous avons abandonné l’idée de rejoindre la mina Suzanna. Trop dangereux, on se perdrait à coup sûr. Nous n’avons pas vraiment le choix. Les porteurs comprendront et redescendront au village. Tant pis, je leur paierai deux jours de service.

– “Fabrice !”. C’est Christine qui m’appelle depuis sa tente.

– “OUI, qu’est-ce qu’il y a ?”, depuis ma tente, car je viens de m’installer au sec dans mon sac de couchage !

– “Viens voir, on a un problème !”

Pffffff… Je sors de mon sac de couchage, me rhabille avec mes vêtements trempés, je sors de la tente sous une pluie battante et je m’approche de leur tente.

– “Oui alors ?”

– “Regarde, il semble que le double-toit de la tente, avec ce vent, touche l’intérieur de tente. Si ça continue, on va être trempés !”

Je regarde, et effectivement, par moment, quand le vent durcit, il arrive que le double-toit touche l’intérieur …

Pas de quoi s’emballer ni s’imaginer dans une grande expédition. Il pleut et il y a du vent, c’est tout, et mes deux amoureux dormiront au sec. Une tente, quand même, c’est prévu pour…

– “Vous inquiétez pas, rien d’anormal !”

– “Merci… et bonne nuit !”

Sympa les clients. J’apprécie le “bonne nuit”. Ils ont dû réaliser qu’ils exagéraient un peu.

Je retourne, trempé, dans ma tente… Quelle journée de merde !

Jour 6 : quelque part sous la pluie — Millipaya

Au lever du jour, le temps n’a pas changé. Nous servons les petits-déjeuners dans les tentes. Tant bien que mal, nous rangeons le camp.

Le but est de rejoindre le village de Millipaya où nous pourrons certainement trouver un véhicule pour Sorata. Ou alors un bus le jour suivant. Qu’importe au fond ! Car tout le monde en a ras-le-bol. Même les Espagnols ne trouvent plus d’intérêt à ce trek sous la pluie, surtout avec ces Français, qui, décidément, ne sont pas sympas.

Une heure avant d’arriver au village, enfin, le temps se lève. Cette vallée est splendide. D’énormes dénivelés où se succèdent des cultures en terrasse. En moins de cinq minutes, on change de monde : d’une ambiance austère et grise, tout redevient comme une carte postale et les visages s’illuminent. C’est fou l’importance de la météo. Je suis parmi les plus heureux d’arriver au village de Millipaya.

Rapidement, je trouve un camion en partance pour Sorata. Les muletiers poursuivront par le sentier jusqu’à Sorata. Pas de chance, le camion est chargé de purin mais bon c’est pas grave non ?

Jacques me fait une colère “Une honte, on voyage dans du purin !” Ben ouais, ça n’allait pas terminer autrement !

Ça me fait même rire, je trouve cela fou. C’est déjà pas mal de trouver un transport là au milieu de nulle part, qui se dirige justement vers où nous souhaitons aller. Nous sommes en Bolivie, ce n’est pas le terminal de bus de Mulhouse ! Mais je comprends Jacques, c’est vrai, il n’est pas venu pour voyager dans ces conditions. Une benne à purin, eh oui, je l’invente pas !

Sur le chemin vers Sorata, nous croisons les porteurs qui montent à la Mina Suzanna !!!! Ce diable de Peter Pruckner a dû pousser le pétard, car visiblement, non seulement il a complètement fusillé mon trek (car oui, je n’ai pas parlé des plaintes concernant la tente VTT, le manque de confort etc…), mais il s’est également égaré pour l’envoi des porteurs ! Les porteurs arrivent avec un jour de retard !

Enfin, je ne vais pas me plaindre, ça m’arrange bien, personne ne nous attendait dans la tempête hier soir ! J’essaye d’imaginer la situation si nous étions parvenus à la mina Suzanna, prêts à relever le défi de la Laguna Glaciar …

Arrivé à Sorata, le bonheur, c’est fini, FI-NI !

Je ne veux plus les voir ! J’irai dîner avec mes potes espagnols et on se marrera jusqu’à point d’heure, en nous repassant le film de la randonnée.

Jour 6 : SORATA

Le lendemain, j’organise d’ailleurs un truc pour eux. Rien que pour eux, car les Français en ont assez vu, et ils se reposeront à l’hôtel. A mon retour de notre excursion de la journée, je les retrouve radieux. Ils sont même franchement sympathiques à mon égard, comme si rien ne s’était passé. Incroyable, on croirait des revenants de l’ascension du K2 !

Du moins, ça aurait pu devenir sérieux. D’autres randonneurs occidentaux sont portés disparus. Je ne saurai d’ailleurs jamais la fin de l’histoire les concernant. J’imagine Jacques pour son prochain voyage, au Maroc ou ailleurs : “Ben moi, j’ai fait le Népal, le Kilimandjaro et l’année dernière, j’ai fait un trek dans la cordillère Royale. Une vraie aventure etc …”

Il va devenir le héros de l’histoire. Et les héros de l’histoire, c’est tout d’abord Rodolfo et mes Espagnols. Enfin, c’est la vie…

Et un bon point pour l’autre couple qui a dû souffrir mais qui ne dit mot. Je dirais même plus, je crois que, finalement, de ce trek, ils en garderont un bon souvenir !

La malchance m’aura tout de même poursuivi jusqu’au bout : le jour suivant, je trouve un transport privé (un 4×4 Toyota) pour nous ramener à La Paz. Le 4×4 s’arrête pour charger d’énormes bouteilles d’oxygène qu’il charge sur sa galerie (c’était pas prévu mais à ce stade…).

J’en profite pour aller faire un petit pipi sur le bas côté. Quand je me retourne, le chauffeur est en train de changer une roue, 4×4 arrêté sur le cric dans une descente, mes clients dans le véhicule …

Grosse crise de Jacques. Et là, je n´ai pas pu m’empêcher de rire. Pour la crevaison d’après, que dire ?

C’est quand même fou, jusqu’au bout, les détails n’iront pas dans le bon sens. Même les chambres d’hôtel à La Paz, pourtant bien réservées, n’étaient plus disponibles …

Post scriptum à propos des clients

Jacques et Christine, après que nous aurons réglé nos comptes (pas financiers) de manière très franche, car je tenais à des excuses, ont souhaité poursuivre leur voyage en Bolivie avec moi.

Incroyable, non ?! Ils voulaient tenter l’ascension du Parinacota (6300 m. alt.) et ensuite se faire acheminer jusqu’à Arica, au Chili. Toujours est-il que j’ai accepté. Par besoin de boulot ? Par désir qu’ils repartent satisfaits de leur séjour ? Je ne sais pas mais je suis reparti avec eux en tant que seul guide.

Pas de surprise : pas de sommet, quelques imprévus (mécaniques mais réglés avec une chance inouïe !), quelques prises de bec et certainement du mécontentement de leur part. Et j’étais bien content de les quitter à Arica. Trop lourd, ce couple !

Post scriptum à propos de Peter

Un sacré personnage. Un vrai Loulou comme on dit chez nous. Atterri en Bolivie je ne sais par quel hasard, il s’était installé dans le charmant village de Sorata, au pied de l’Illampu. Il vivait du tourisme local. Son atout : il connaissait tous les gens du coin et pouvait donc me fournir a priori tout ce dont j’avais besoin pour ce trek et m’éviter ainsi de faire une reconnaissance.

Son statut d’Européen me rassurait, on parlerait le même langage. Sans compter sa nationalité allemande, toute une assurance ! Du moins, en apparence, car Peter passait plus de temps à fumer des substances illicites qu’à s’exciter devant les imprécisions de son organisation. Du moins, si organisation signifie quelque chose pour lui. Je le revois encore à l’issue du trek, où je comptais l’égorger.

Comment s’énerver contre un type pareil ? La quarantaine, grand sec, un hyper stressé qui se soigne à la marijuana, un cas unique dans l’histoire allemande. Plus bordélique que Peter, tu meurs. Et c’est lui que j’avais choisi pour m’organiser mon premier trek dans la cordillère …

De beaux atouts, en somme, pour saboter ce trek.

Je le revois, assis sur ce qui lui servait de lit, me dire, un pétard au bec :

“I know, Fabrice, I’ve fucked up, I’ve completely fucked up !”

On a fini par se marrer pour qu’il termine par :

“Tu sais, Fabrice, je m’y attendais. Avant ton arrivée, je me suis disputé avec le muletier qui devait t’accompagner au départ et qui connaît bien la cordillère, un certain Mario. Et j’ai contracté une autre équipe… Mario, furieux, est allé voir le yatiri (sorcier) du village pour jeter un sort sur ton trek ! T’as vu, ça marche !”

On va finir par devenir superstitieux.


Fabrice Pawlak, sérendipien since 1970

fabrice@togezer.travel

Réceptif et formation…

Par BERTHE Sarah — Chanteuse de karaoké de TogeZer

Dédicace aux contributeurs qui ont pris le temps de répondre à mes questions. Merci à Jean-Claude Razel, réceptif d’aventure au Brésil (Alaya adventures) et formateur à l’Adventure Travel Trade Association (ATTA). Il a fortement contribué à l’édition de cet article. Un grand merci à Constance Huckendubler, formatrice et directrice Publication à l’ESCAET, qui nous a donné son point de vue, ainsi qu’à notre memberZ (réceptif membre de togeZer) Van Thai Nguyen de TTB Travel Vietnam pour son témoignage.

Des formations tourisme en France, il en existe un sacré paquet ! Qu’elles soient privées, publiques, spécialistes, généralistes… Les étudiants ont l’embarras du choix. Je suis moi-même passée par ces rouages. Mais, à ma connaissance, il n’existe pas aujourd’hui de formation dédiée pour préparer au métier de réceptif francophone du-bout-du-monde. Au vu de l’explosion des voyages sur-mesure et donc de la nécessaire expertise du réceptif, ce constat semble contradictoire.

Certaines formations proposent toutefois des modules sur ces sujets. Cependant, celles-ci sont pour la plupart axées sur la promotion et la redynamisation du territoire français uniquement. On distingue aussi beaucoup de formations qui délivrent des compétences dans la vente et qui pourraient tout aussi bien se transposer dans le secteur du voyage sur-mesure… ou pas ! Je pense particulièrement aux BTS, IUT ou écoles privées qui forment aux techniques de vente générales. Mais peut-on vendre un voyage comme on vend un vêtement ou un produit électroménager ? Pas sûr du tout…

J’ai commencé mon cursus scolaire par un BTS Animation et Gestion Touristiques Locales, aujourd’hui réformé, suivi d’un MBA Travel Management à l’ESCAET (Ecole Supérieure de Commerce et d’Administration des Entreprises du Tourisme). Pendant ma formation à l’ESCAET, nous avons évoqué les termes “réceptifs” et “DMC” (Destination Management Company). Nous avons décrypté les relations qui existaient avec les autres acteurs de l’industrie et mis en avant leur rôle d’expert terrain. Certains étudiants de ma promo sont partis à la découverte de ces structures lors des stages. Quatre à six mois en immersion dans les entreprises pour nous permettre d’appliquer nos connaissances et d’avoir une vision terrain. Il y a donc bien des initiatives qui permettent aux étudiants de se familiariser avec le métier de réceptif. Mais pourquoi demeurent-elles si rares ou méconnues alors même que l’industrie du tourisme sur-mesure est en pleine expansion dans le monde entier ?

Pour comprendre ce paradoxe, il faut tout d’abord bien penser que le métier de réceptif est multidimensionel et donc relativement complexe. Comme je vous l’expliquerai plus en détails dans cet article, de nombreux exemples montrent que de grands acteurs du tourisme ont suivi des formations très variées dans d’autres secteurs et disposent avant tout de capacités à s’adapter. L’adaptabilité et la passion sont certes des caractéristiques fondamentales du bon réceptif; cependant, dans une industrie en pleine évolution, le réceptif francophone sur le terrain peine à se mettre à la page : ce qu’il lui manque, c’est du temps, et aussi un personnel qualifié, informé des défis réels des réceptifs sur le terrain et formé pour trouver des solutions efficaces. Puis j’expliquerai pourquoi, selon moi, les formations de réceptifs sont encore largement inexistantes. Cela m’amènera finalement à présenter, à l’appui de mes trois années d’expérience dans le tourisme, en quoi pourrait consister une formation de ces réceptifs du-bout-du-monde, dont le secteur a de plus en plus besoin.

Le réceptif, cet ovni de l’industrie

Ma vision d’étudiante

Lorsque j’étais étudiante, c’était un peu le métier de l’ombre. Il faut reconnaître que le métier de réceptif n’est que peu valorisé dans la chaîne du voyage traditionnel puisque le consommateur final n’en connaît pas l’existence. C’est pourtant un des premiers maillons. Dans le schéma classique, l’agent se place comme intermédiaire entre le réceptif et le client final. À l’un, l’expertise de la relation client, à l’autre la maîtrise de la logistique et du terrain : un couple parfait pour répondre aux demandes toujours plus complexes des voyageurs. Nous mettons d’ailleurs tout en œuvre pour rapprocher ces deux mondes chez Togezer.

La team togeZer en Bolivie Luis, Hélène, Paola

Et une fois sur le terrain…

Arrivée dans nos bureaux de Bolivie depuis septembre dernier, j’ai posé mes valises aux côtés de Paola, Luis et Gloria, l’équipe technique de TogeZer. J’ai passé mes premiers mois à monter et descendre les étages qui nous séparaient de nos voisins du dessous, Terra Bolivia, un de nos memberZ (réceptif membre de togeZer), réceptif sur-mesure en Bolivie. Terra Bolivia se compose d’une équipe de neuf personnes : des commerciaux, des logisticiens, un bras droit et une gérante. Plus de la moitié d’entre eux sont au service vente. Ils gèrent principalement la conception des devis, la commercialisation des offres et la relation client. Ce sont généralement des Français expatriés avec une soif d’aventure. C’est ensuite au service logistique de reprendre les dossiers confirmés, d’effectuer les réservations des transports, des hébergements, etc. Les logisticiens, pour la majorité d’origine bolivienne, apportent leur expertise terrain et leurs connaissances indispensables aux vendeurs. On peut dire sur ce point logistique que le réceptif est un chef d’orchestre qui compose sa partition à partir de nuitées hôtelières, d’activités sur place, de transport, de nuit chez l’habitant… En découle une production adaptée avec des coûts-terrain maîtrisés. Il apporte aussi des conseils-terrain à ses partenaires, accompagne et assiste les voyageurs sur place 24H/24…

Ce sont les interlocuteurs privilégiés en cas de besoin parce qu’ils savent tout simplement qui appeler si la voiture tombe en panne d’essence à Uyuni, quel autre itinéraire emprunter si l’initial n’est pas praticable à cause des intempéries…

Équipe commerciale Terra Bolivia
L’Equipe logistique Marc, Orlando (et Manon en visite !)
Les commerciaux en pleine action
Alice et Lucie respectivement bras droit et gérante

Un secteur en pleine (R)évolution

Aujourd’hui, les lignes bougent et certains réceptifs se commercialisent en direct ou via des plateformes B2C ou B2B. L’agent de voyage reste à mon avis un acteur essentiel grâce à sa proximité avec le voyageur et le conseil qu’il lui apporte. Il restera indispensable pour certaines catégories de voyageurs alors que d’autres typologies de voyageurs préféreront une approche plus directe et plus autonome. Ainsi va l’évolution de l’industrie.

A l’inverse, certains réceptifs ne travaillent pas du tout avec les agences. C’est le cas d’Alaya Adventures, un réceptif au Brésil conçu uniquement pour les Brésiliens. Jean Claude Razel, son fondateur, me décrit sa vision du tourisme : “Le monde du tourisme est un secteur contradictoire. On a envie de faire découvrir de nouveaux endroits puis on se dit : ces endroits, on va les spoiler et les gâcher. La contradiction est tellement inhérente à notre époque qu’il ne faut pas la rejeter ou la condamner, il faut vivre avec.” Il me présente aussi ses trois cibles de clientèle : “D’abord, les touristes et familles brésiliennes, qui viennent passer un weekend, faire un raft, un canyon, un trek, une balade à cheval… Le deuxième public, ce sont les entreprises, on fait beaucoup d’incentive et de team building. Puis, le troisième public sont les écoles qui viennent pour faire des classes vertes.” Certains réceptifs ciblent le B2B uniquement, d’autres le B2C puis enfin les “hybrides” qui se distribuent en B2B2C.

L’équipe d’Alaya au Brésil accompagné de Jean-Claude Razel, son fondateur (à dr.)

Zoom sur les formations antérieures de nos MemberZ

Si on se penche du côté de nos fameux memberZ (les réceptifs membres de togeZer), je remarque que tous n’ont pas forcément de background dans le tourisme. Pour la majorité d’entre eux, ils ont des parcours académiques sensiblement différents. J’ai déjà entendu des réceptifs me parler de leur vie d’avant d’ex-scientifique, d’ex-professeure de français, d’ex-volcanologue, d’ex-responsable marketing… Julie Veillette d’East African Voyages en Tanzanie était avocate; Franck Lemaître, du réceptif Once Upon a Trip en Nouvelle-Zélande, était directeur de Nomades Aventure; Fabrice Pawlak, co-fondateur de Terra Group était ingénieur… Certains ont même été amenés à faire ce métier “par hasard”, suite à un déplacement professionnel à l’étranger, une passion pour l’ailleurs ou tout simplement une envie de changement.

Jean Claude Razel me confiait l’autre jour : “Je ne suis pas du tout arrivé dans le tourisme dans une démarche d’arriver dans le tourisme. Je m’y suis retrouvé par la force des choses : par les activités outdoor, par la volonté d’emmener des gens et par la volonté de structurer cela.”

Il n’y a donc pas de profil type, certains créateurs/fondateurs ont mis les mains dans le cambouis, sans aucune formation spécialisée au préalable et ils sont toujours là. On pourrait même dire qu’ils s’en sortent bien. Ce sont des caméléons : ils s’adaptent à toutes sortes de situations à l’aide du bon sens dans un premier temps, de la passion pour ce métier, puis de l’expérience accumulée au fil des années.

Le turn over, ça tourne, ça tourne… beaucoup trop !

Mais pourtant, je constate que la plupart de nos membres peinent à recruter, notamment dans les services commerciaux et vente, où l’on observe un turn over important. Cette problématique de recrutement est présente chez une grande majorité de nos membres. Qui dit difficulté de recrutement dit aussi baisse de la productivité. Comment rester dans le game si on doit passer son temps à former les nouvelles recrues ? A cela s’ajoutent des exigences toujours plus pointues et des demandes plus complexes et nombreuses de la part des voyageurs, d’où l’émergence d’outils technologiques comme les ERP (Enterprise Resource Planning) qui permettent de faire gagner du temps sur les tâches du quotidien.

Repenser le métier de concepteur voyages et de logisticien

Il faut aussi reconnaître que ces métiers peuvent sembler parfois redondants et répétitifs sur la durée avec une expatriation lointaine qui, pour certains, n’est pas toujours facile à gérer. Peut-être faudrait-il diversifier les missions afin que les employés ne soient pas cantonnés seulement à vendre ou à réserver ? Proposer quelques mois de home office afin de ne pas perdre le contact avec son pays, ses proches ? Penser à des alternatives comme associer à l’équipe commerciale des natifs francophones susceptibles de rester plus longtemps. Des guides reconvertis pourraient tout à fait devenir concepteurs voyages ou responsables logistiques s’ils pouvaient bénéficier de la formation adéquate. Je pense notamment à la connaissance de la clientèle, de la langue, du marché cible et de ses attentes. Pourquoi ne pas proposer une semaine “Do my job” pour que chacun se rende compte du travail de l’autre afin d’impulser d’autres envies chez les collaborateurs ? Proposer des formations continues permettrait de renouveler les compétences. Même des formations-pays sur les nouvelles tendances touristiques (écotourisme, tourisme solidaire, communautaire, overtourism) et des formations marchés pourraient couvrir les besoins du quotidien.

Ou encore, mettre en place des partenariats/échanges avec d’autres destinations et d’autres réceptifs. Par exemple, proposer à Simone, conceptrice voyages basée actuellement au Chili, d’aller travailler quelques mois chez un réceptif membre en Afrique du Sud.

Certains réceptifs sont organisés de telle manière qu’une seule et même personne gère un dossier de A à Z : du commercial à la logistique, ce qui permet une certaine diversité des missions. Il faut aussi prendre en compte un paramètre qui ne dépend de personne : les générations évoluent et les millennials ont davantage soif de diversité et de sens dans leur travail que de stabilité et de sécurité. Ils ne se voient pas rester 3–4 ans sur un même poste (si ce dernier n’évolue pas). C’est un fait que chaque réceptif doit prendre en compte.

We need you…!

Même si on ressent un besoin de restructuration du monde du réceptif, il ne faut pas oublier que ce dernier joue un rôle important dans l’industrie. Peut être même qu’il prendra encore plus d’importance dans les années à venir pour relever de nouveaux défis. Notre industrie est polluante et nous sommes tous amenés à apporter des solutions réalistes à notre échelle. Quand certains parlent de compensation carbone, d’autres réfléchissent à des actions sur le terrain. Comme le souligne Jean-Claude Razel “La personne qui saura harmoniser les exigences économiques, communautaires et environnementales sur une destination, saura monter le meilleur produit à la fois pour le client mais aussi pour la communauté locale.” Quoi de mieux qu’un réceptif qui connaît son terrain et qui est au cœur de ce contexte pour mettre en place des actions ciblées ? Pour Constance Huckendubler, formatrice et directrice publication à l’ESCAET, le réceptif remplit le rôle “d’expert de sa destination, il doit la faire découvrir de façon totalement différente au client en termes de zones géographiques (ce qui permettrait de contourner les problématiques de flux et d’overtourisme), de produit (immersion chez l’habitant, hébergements atypiques) qu’on ne peut réserver sur aucune centrale”.

Van Thai Nguyen, Responsable Marketing & Produit chez TTB Travel

Pourtant, à l’heure actuelle, Jean Eustache, PDG d’AmeriGo, regrette que certains réceptifs soient les rois du “copier-coller” et ne proposent pas de produits originaux avec des délais de réponses trop longs. Il est vrai que certaines structures n’ont ni les ressources humaines, ni les outils nécessaires pour être suffisamment réactifs et répondre à des flots de demandes de plus en plus importants. Le réceptif ne peut pas être “au four et au moulin” et doit donc trancher. Comme le souligne Van Thai, du réceptif TTB Travel au Vietnam: “Il faut prendre le temps nécessaire de faire du repérage sur le terrain et de mieux connaître les produits et bien sûr aller sur place pour vivre le produit afin de pouvoir mieux le vendre”. Le nerf de la guerre est donc d’aller trouver du temps en automatisant certaines tâches via des outils technologiques. Et pourquoi pas, se faire accompagner sur la partie promotion/commercialisation via des outils ou réseaux comme togeZer ;-).

Jean-Claude Razel en plein guidage

Focus sur les raisons probables de l’inexistence de cette formation

Au vu des problématiques qui gravitent autour du métier du réceptif, nous avons tenté de comprendre pourquoi une telle formation n’avait encore jamais vu le jour. Selon Constance Huckendubler de l’ESCAET “Le réceptif semble souvent être le maillon lointain de la chaîne, pourtant indispensable. Le fait que son métier soit très terrain, plus ou moins “artisanal” sur des sujets tels que les outils — sauf pour les agences équipées, n’aide pas.”

Reason number 1- Pas de terrain… pas de réceptif

Le métier de réceptif du bout-du-monde induit une dimension terrain impossible à appréhender à distance. C’est l’une des premières raisons évidentes, le terrain se vit et s’appréhende. Il n’y a pas de manuel, chaque destination et chaque réceptif sont différents en termes d’organisation, de culture, de géographie… c’est un apprentissage quotidien qui se fait uniquement sur place et avec l’expérience.

Reason number 2 — Le métier de réceptif : une vocation avant toute chose

L’industrie du tourisme est tellement diverse que les formations académiques se doivent d’être efficaces. Elles vont donc proposer des modules transversaux communs à plusieurs métiers du secteur comme le marketing ou la data analyse par exemple. Constance complète : “Il s’agit d’un métier de passion sans doute plus que pas mal d’autres professions du secteur et dans ces cas-là, on ne pense pas forcément qu’une formation pourrait aider la profession. Sur 100 diplômés ESCAET, Bachelor et MBA confondus, nous sommes sur une fourchette de 5 à 10 étudiants qui choisissent ce métier”.

Constance Huckendubler, Direction Publication à l’ESCAET

C’est drôle, maintenant que j’y repense, je me rappelle de cette phrase que l’on m’a dite à mon oral de présentation de mon mémoire sur TogeZer. Etudiante, j’y avais effectué mon stage de fin d’études et on me rétorqua à la fin de ma présentation : “Tu n’es plus un produit ESCAET mais un produit togeZer”. Je réalise après coup la signification de cette remarque : on ne nous a pas appris le métier de réceptif à l’école car ce n’était pas le but, l’objectif était d’avoir un maximum de connaissances transversales sur les principaux débouchés du secteur. Ce métier de réceptif, je l’ai appréhendé avec togeZer (et j’en apprends encore tous les jours). Face à ce constat, on a imaginé une formation de réceptif du bout-du-monde.

Imaginons une formation pour le métier de réceptif

Jean-Claude Razel, important contributeur de cette réflexion, est aussi formateur à l’ATTA (Adventure Travel Trade Association) dans le cadre du programme EDU. Cela fait maintenant quatre ans qu’il passe une bonne partie de son temps à faire de la formation pour les réceptifs, en particulier sur trois sujets clés : la formation des guides, la gestion du risque et le développement durable. Il se déplace physiquement dans les destinations pour faire ses formations. Dans une interview, il m’a donné ses astuces pour recruter le profil idéal selon lui. Il s’agit de s’inspirer de ses techniques de recrutement.

Jean-Claude Razel, fondateur du réceptif Alaya au Brésil

Pour quel profil ?

Pour Jean-Claude Razel, il faut que le candidat ait déjà des prédispositions : “Il faut déjà un bagage que tu développes non pas dans des cours mais dans des expériences antérieures.” et bien sûr “je pense qu’il faut avoir voyagé, il faut des gens qui ont roulé leur bosse : c’est à dire, qui ont vécu dans d’autres pays, qui parlent plusieurs langues, qui sont ouverts d’esprit…”

Contenu de la formation

Si une telle formation devait voir le jour, elle serait composée de différents modules sur un an ou quelques mois selon le profil de l’étudiant. Le premier module consisterait à établir un état des lieux du secteur. Pour Constance Huckendubler, il faudrait “aborder la compréhension globale de notre secteur et du rôle du réceptif dans toute la chaîne du voyage de loisirs voire de l’événementiel : relations avec les tours opérateurs, les hébergeurs, le rôle des plateformes…”

Les enseignements pourraient s’articuler de la façon suivante : premièrement, une formation théorique, puis terrain et enfin des enseignements techniques.

Modules théorique du côté du commercial

Historique, rôles et sens du voyage

Objectif du module : Appréhender l’historique du commerce et des voyages, son sens ainsi que les différentes typologies de tourisme.

Il y a un aspect de reconnexion avec l’autre, avec l’altérité”. Jean-Claude Razel

On part à la quête de l’autre, à la quête de soi-même, on sort de sa zone de confort en cherchant un sens.

Vente et techniques de ventes

Objectif du module : Enseigner l’apprentissage des techniques de vente afin d’avoir un argumentaire commercial aiguisé et un comportement adapté face aux clients.

“Acquérir des compétences de négociations/commerciales ainsi que de business development et de développement de partenariats”. Constance Huckendubler

Communication, marketing et langues étrangères

Objectifs du module : Maîtriser des langues étrangères et des techniques de communication digitale.

La maîtrise obligatoire de l’anglais et/ou de l’espagnol selon la zone géographique choisie. La gestion des réseaux sociaux et du community management.

Modules terrain du côté du logisticien

Les quatre piliers de la formation terrain selon Jean-Claude Razel

Jean-Claude Razel, fondateur du réceptif Alaya au Brésil

Logistique et contrôle des coûts à l’aide des outils technologiques notamment

Objectifs du module : Détenir un chapeau conceptuel très puissant sur le développement durable et l’harmonisation du contexte économique et communautaire puis en découle la logistique et le contrôle des coûts. “Ils seront un vrai pilier de la formation car le dérapage en coûts d’opérations, c’est le bénéfice de la boîte qui fond comme neige au soleil.” Jean Claude Razel

Contenu du voyage historico-culturel

Objectifs du module : Une formation complète sur la destination ou la zone géographique, historique, gastronomique et culturelle afin d’être sûr que les voyageurs puissent faire face à de l’authenticité, de la qualité et du consistant. Van Thai, réceptif au Vietnam (TTB Travel) ajoute : “Aujourd’hui, on parle beaucoup de thématiques, de voyages sur-mesure, donc tu es obligé d’avoir des connaissances annexes. Chez nous au Vietnam, on propose du voyage spirituel, mais si le réceptif ne connaît pas la religion et la spiritualité des Vietnamiens, c’est mort. Tu ne peux pas monter un produit spirituel sans te documenter.”

Bien sûr, il ne faut pas se contenter de savoir mais “d’adapter ses offres en fonction des attentes du voyageur et du budget de celui-ci” poursuit Jean-Claude Razel.

Gestion des risques

Objectifs du module : La gestion du risque implique de comprendre à la fois les risques généraux des pays (tourista, changement climatique, phénomènes naturels etc.) et puis une gestion de risques spécifiques dans les espaces naturels : montagne, canyon, trek, etc.

“Le service logistique doit avoir un système de gestion de sécurité en place, c’est l’une de mes principales missions : implanter des systèmes de sécurité chez les DMC en particulier selon la norme ISO 21.101 : Safety Management System for Adventure Tourism. ” — Jean-Claude Razel.

Leadership : gestion de l’humain et des comportements sur le terrain

Objectifs du module : Savoir gérer un groupe sur place, gérer les conflits éventuels. Constance Huckendubler rejoint Jean-Claude sur ce dernier point : “cela renforcerait le sens de l’humain et la compréhension client/partenaires.”

Modules outils & technologies

Une bonne maîtrise de la technologie perfectionnerait ces deux précédentes notions.

Outils technologiques et logiciels de l’industrie du tourisme

Objectifs du module : Comprendre le fonctionnement de la distribution et la transmission des données via les API (Application Programming Interface) et les GDS (Global Distribution System).

ex: Amadeus, Sabre, Orchestra,…

Outils du réceptif

Objectifs du module : Appréhender l’utilisation des logiciels ERP ou autres logiciels qu’utilisent les réceptifs au quotidien.

ex: Toogonet, Tourplan, Tourwritter

Appréhension des outils organisationnels

Objectifs du module : Être bien organisé dans ses tâches à l’aide d’outils facilitateurs.

ex: Google Drive, G suite, Trello, Bitrix, Hootsuite…

Ces trois modules pourraient être renforcées par un stage chez un réceptif. Des partenariats pourraient se mettre en place avec les écoles formatrices. Togezer serait l’intermédiaire idéal pour placer les stagiaires dans les destinations en fonction de leur personnalité et envies. Nous pourrions proposer des études de cas concrètes et faire réfléchir les étudiants sur les problématiques du quotidien.

Avec tout cela, certains diront :“YAKA FOKON !”, justement on y pense et pas seulement en se rasant le matin ou en prenant sa douche chez Togezer…

Vous l’aurez compris, le métier de réceptif a encore de beaux jours devant lui.


YAKA FOKON. loc. adv. inv. Etymologie : du français populaire y’a qu’à et faut qu’on. Ceci n’est pas un terme dérivé d’une langue indigène mais du dialecte togeZerien.


BERTHE Sarah,

sarah@togezer.travel

L’avenir du réceptif et le tourisme durable

Par Emma Dominguez — Zemma la guerrière de TogeZer

Regards croisés animés par Emma de TogeZer avec Alexia, co-fondatrice de l’agence réceptive Mexikoo au Mexique et Charlotte Simoni, co-fondatrice de la marketplace et agence de voyage Globethik

Pour limiter le réchauffement planétaire à 1,5ºC, il faudrait « modifier rapidement, radicalement et de manière inédite tous les aspects de la société », a déclaré le Groupe d’experts intergouvernemental sur l’évolution du climat (GIEC) dans un communiqué publié en octobre dernier suite à la parution de son rapport complet sur les conséquences d’un réchauffement planétaire.

Nous attendons souvent beaucoup des gouvernements qui ont bien entendu un rôle important à jouer dans ce combat, et je reste persuadée que c’est aussi par nos actions personnelles que le changement va s’opérer.

Toutefois, nous travaillons tous dans le secteur du tourisme, l’une des industries les plus polluantes qui puissent exister. Alors par où commencer ? Je trouvais intéressant de vous partager les points de vue et les expériences d’Alexia et Charlotte qui œuvrent chacune à leur manière pour un tourisme plus responsable, plus durable. Je les remercie personnellement pour cette conversation enrichissante que je vous invite à dévorer.

Emma : Pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?

Alexia : Il y a 2 ans et demi, j’ai co-fondé avec mon associée Elise une agence réceptive au Mexique qui s’appelle Mexikoo. Nous sommes spécialisées dans le tourisme éco-responsable. Tout a commencé en voyageant dans la région du Chiapas; nous avons rencontré des Mexicains ayant mis en place des initiatives écologiques fortes dans le tourisme. Nous nous sommes dit qu’il fallait donner une visibilité à ces personnes qu’on ne peut pas trouver sur internet. À la base, nous voulions créer une marketplace en proposant en ligne des excursions et hébergements éco-touristiques. Et puis, nous nous sommes rendues compte que l’on aimait bien aussi le service et le travail de sensibilisation des voyageurs. Avec la création de Mexikoo, il a fallu prioriser nos offres éco-touristiques, réfléchir à la manière de les promouvoir, pour inciter à voyager de manière éco-responsable.

Elise et Alexia de Mexikoo

Charlotte : Avant de lancer Globethik, j’étais journaliste dans la presse économique. En 2015 et après 7 ans dans le métier, j’ai décidé de quitter mon travail et de partir à la découverte de l’Asie pendant 6 mois. Sur place, j’ai trouvé qu’il était compliqué pour un voyageur de trouver des activités éco-responsables. Je me souviens par exemple d’un voyage au Cambodge où j’avais trouvé des activités en quad pour explorer la campagne, mais très peu en vélo ! C’est là que l’idée de Globethik m’est venue. Mais ce n’est qu’en 2017 que j’ai commencé à travailler sur le concept. Elodie, que j’avais rencontré en Thaïlande et qui vit sur l’île de Vancouver au Canada, s’est associée au projet l’année suivante. En octobre 2018, nous avons lancé Globethik, un site internet où nous vendons des activités et des excursions responsables rigoureusement sélectionnées dans plus d’une dizaine de pays (uniquement des destinations où nous sommes allées pour plus de qualité et de crédibilité). Nous recevons aussi régulièrement des demandes de voyages sur-mesure. Les dernières concernaient l’Indonésie et le Népal. Enfin, nous avons également été approchées par un réseau d’agences afin de les accompagner sur la sensibilisation des voyageurs au tourisme durable.

L’équipe de Globethik

Emma : Pour vous, qu’est-ce que le tourisme durable ?

Charlotte : Le tourisme durable, c’est une manière de voyager et de consommer différemment, en minimisant par exemple son empreinte écologique. Même si le mieux serait bien évidemment de ne pas prendre l‘avion, on peut trouver d’autres solutions comme la compensation de ses émissions carbone. A titre personnel, je le fais depuis six ans : c’est un budget et ce n’est certes pas la solution, mais c’est déjà une petite contribution. Je vais d’abord sur le site My climate où je calcule mes émissions carbone avant de me rendre sur le site de l’association Les Amis des Enfants du Monde et de compenser mes émissions carbone en plantation d’arbre ou de panneaux solaires. Pourquoi cette association ? Car je sais que les arbres plantés le sont vraiment et qu’ils ne sont pas coupés 2 ans plus tard !

Sur place, le tourisme durable, c’est aussi privilégier les hébergements écologiques, les chambres d’hôtes ou les nuits chez l’habitant ainsi que les activités douces comme le vélo, le kayak, le trekking. Bien sûr, il s’agit aussi de consommer et manger local. Le tourisme durable, c’est enfin essayer de comprendre les populations locales. Partir au bout du monde sans rencontrer les locaux, ni même s’intéresser à leurs problématiques politiques et sociales n’a pas d’intérêt !

Alexia : Je suis assez d’accord. Quand on parle de minimiser l’impact, c’est assez important comme nuance. On me dit souvent : “dans tous les cas, quand tu voyages, tu pollues”. Mais l’idée ce n’est pas d’arrêter de voyager, car le voyage apporte beaucoup en termes d’enrichissement personnel. On ne peut pas non plus freiner une tendance. L’idée n’est donc pas de se vanter d’être parfait en n’ayant aucun impact, mais plutôt, de faire tout ce qui est en notre pouvoir pour réduire cet impact au maximum. Par exemple, lorsque l’on voyage dans un pays, il faut limiter son empreinte, sa consommation de déchets, la faune locale etc. C’est un respect envers la nature, mais aussi envers le pays que l’on visite. Ce n’est pas parce que certains pays sont déjà affectés par la pollution, qu’il faut baisser notre vigilance. Respecter cette terre, comme si c’était la tienne. Le tourisme durable, c’est aussi l’aspect économique et social. En effet, la majorité de l’économie issue du tourisme n’est pas répartie de manière équitable. Donc l’idée du tourisme durable, c’est aussi de créer des tours économiquement viables sur le long-terme. Sans tomber dans le misérabilisme : avec les familles locales, on partage un moment, il y a l’aspect humain. En répartissant mieux les bénéfices du secteur touristique, on peut permettre à des familles locales de mieux vivre.

Emma : Quelles sont les bonnes pratiques du tourisme durable ? Pouvez-vous nous parler d’actions concrètes que vous avez mises en place ?

Alexia : Je pense que tout d’abord, avant de sensibiliser nos voyageurs pour qu’ils adoptent une nouvelle façon de voyager, il a fallu sensibiliser les membres de notre équipe car c’est indispensable que les personnes qui transmettent ce message soient elles-mêmes sensibilisées et convaincues, on ne peut pas faire passer le message aux clients pour qu’eux soient responsables. Par exemple, nous avons sélectionné 3 sites internet sur lesquels on peut acheter des produits bio et réutilisables pour éviter d’utiliser des poches en plastique ou encore du cellophane. Nous offrons à nos employés 10% sur leur commande. C’est une façon ludique de les faire passer aux bonnes pratiques. Ça a été une dynamique positive et groupée au niveau de l’équipe. Tout le monde s’est mis à acheter des produits, à comparer entre eux. Ça s’est mis en place de manière positive. Ensuite, à l’agence, nous n’utilisons pas de plastique, pour l’entretien nous privilégions des produits biodégradables. Concernant l’eau, elle n’est pas potable au Mexique. Nous avons donc acheté un éco-filtre pour pouvoir filtrer l’eau du robinet.

Pour parler de nos prestataires, nous ne sélectionnons que des hôtels qui ont des initiatives écologiques tangibles. Concernant les excursions, nous privilégions les expériences avec des transports eco-friendly, en kayak, à vélo, à pied, ou en catamaran (on essaie d’éviter les bateaux à moteur).

Concernant nos voyageurs, nous nous sommes rendues compte que si on ne leur donne pas la solution, on ne provoque pas le changement. Au début, on se contentait de dire « prenez de la crème biodégradable » mais les clients ne savaient pas où en acheter, ce n’était pas si facile. Lorsque nos voyageurs arrivent sur le sol mexicain, nous leur offrons donc un kit de l’éco-voyageur qui comprend un sac réutilisable avec une gourde thermo, des pailles en inox pour les cocktails (ils sont quand même en voyage, il faut qu’ils en profitent !), de la crème solaire biodégradable à 88% au bout de 28 jours pour ce qui est des excursions dans la mer et les cénotes, et de l’anti-moustique biodégradable. Lors de la remise du kit, les voyageurs sont contents et fiers, c’est une bonne manière de sensibiliser sans être donneur de leçon.

Notre défi cette année : c’est de travailler sur un itinéraire zéro déchet. Nous avons arrêté un cahier des charges très rigoureux et sommes en train de regrouper tous les hôtels et activités éco-responsables de la péninsule du Yucatan selon nos critères (ceux qui n’utilisent pas du tout de plastique, qui ont des panneaux solaires, etc.). Nous sommes en train de de chercher un loueur de véhicule électrique ou hybride pour nos voyageurs afin de boucler la boucle. Nous souhaitons lancer cet itinéraire très prochainement, ce qui n’est pas chose simple car notre travail change un peu. Nous sommes obligées de convaincre les hôtels et leur donner les solutions plus écologiques et responsables. Nous sommes contentes parce que nous avons l’impression d’avoir un petit impact.

Charlotte : Alexia a bien résumé les bonnes pratiques du tourisme durable. Concernant mon activité, c’est un peu plus particulier. Je pense déjà que les bonnes pratiques du tourisme durable concernent aussi la dimension RSE (responsabilité sociétale des entreprises). Cela se passe en interne dans l’entreprise par les bonnes pratiques mises en place avec les salariés, ou l’utilisation de serveur, boite mail et moteur de recherche plus “verts”. Nos voyageurs peuvent également trouver sur notre site la charte du voyageur responsable et des conseils comme un guide leur expliquant comment faire sa valise éco-responsable : emporter une gourde, un chargeur solaire, une crème solaire non toxique pour les océans… Côté prestataires, nous les sélectionnons selon une liste de critères très précis : nous leur demandons par exemple s’ils trient leurs déchets, s’ils privilégient les activités éco-responsables, s’ils proposent des produits du terroir, s’ils travaillent avec des guides locaux, s’il y a une répartition juste des ressources… Bien évidemment, nous ne pouvons pas tout contrôler, mais cela nous donne une idée. Parfois, nous rendons compte qu’il y a une vraie incohérence entre les activités proposées et le discours tenu en amont par les prestataires. Dans ce cas, nous ne donnons pas suite au RDV.

Emma : D’après vous, est-ce qu’il y a un profil type du voyageur intéressé par le tourisme durable ?

Alexia : Certains voyageurs nous choisissent pour ce positionnement, mais pas la majorité. Nous estimons que c’est aussi notre travail de les sensibiliser car naturellement les voyageurs ne se disent pas qu’ils ne veulent que des prestataires éco-responsables. Pour mieux guider nos voyageurs, nous avons attribué des notes aux hôtels sur différents critères afin de mesurer leurs initiatives écologiques. Nous contactons chaque hôtel avec une liste d’une trentaine de questions, comme par exemple : “Quel est le savon utilisé ?”; “Servez-vous des bouteilles en plastique dans les chambres ?”, “Traitez-vous la piscine avec du chlore ?”, “Avez-vous des panneaux solaires ?”, etc. Ce qui nous permet d’attribuer des points à chaque initiative et ce qui donne une note finale. Les voyageurs sont ensuite libres de choisir en connaissance de cause.

Charlotte : Je ne pense pas non plus qu’il y ait un profil type du voyage intéressé par le tourisme durable. Il faut faire preuve de pédagogie avec les voyageurs. Je trouve que les personnes qui ont cette mentalité sur le tourisme éco-responsable sont des personnes qui ont cette mentalité plus généralement sur le développement durable. C’est-à-dire qu’à titre personnel, elles vont se soucier de leur impact environnemental dans leur propre pays, de leur consommation de plastique ou d’eau.

Emma : Est-ce que le tourisme durable coûte plus cher pour le voyageur ?

Charlotte : Non, pas forcément. Je ne vois pas pourquoi un hôtel écologique serait plus cher. Typiquement, passer la nuit chez l’habitant, c’est plus économique que les hôtels. Le tourisme durable c’est une manière de consommer différemment. Choisir un comportement plus respectueux envers la culture locale et l’environnement n’est pas forcément plus onéreux que d’autres prestations touristiques.

Alexia : Je suis d’accord, parfois les voyageurs nous posent cette question, mais ça ne coûte pas nécessairement plus cher, comme dans n’importe quel hôtel, écologique ou pas, il y a différentes gammes de prix. Pour les excursions, il y a moins de coûts fixes car par exemple avec un bateau à moteur, il y a des frais d’essence, l’entretien du moteur, ce qui n’est pas le cas pour une excursion en catamaran par exemple.

Emma : Aujourd’hui, il y a comme une conscience qui s’est élevée sur ces sujets de développement durable, tourisme durable, qui sont de plus en plus médiatisés. Mais ne craignez-vous pas un effet de mode, est-ce que cette tendance ne risque pas de s’essouffler dans les années à venir ?

Alexia : Il y a sans doute un effet qui relève de la mode, mais je ne pense pas que ce soit une mauvaise chose. J’espère que la mode va changer les habitudes. Même si c’est un effet de mode, si le résultat est positif, ça me va très bien. Ce qui compte, c’est que les habitudes changent et que les bonnes pratiques restent sur le long terme.

Charlotte : J’ai la sensation qu’il y a certes un effet de mode qui représente un vrai business, mais il y a une aussi vraie évolution en parallèle, au même titre que l’on remet en cause actuellement sa manière de consommer en privilégiant le bio et les circuits courts. A titre personnel, j’ai par exemple arrêté de consommer de l’avocat et des bananes parce que ça vient de l’autre bout du monde. Aujourd’hui, l’évolution vient du tourisme. On s’est posé la question sur l’industrie automobile, sur l’industrie alimentaire, maintenant c’est sur le tourisme : c’est de moins en moins un effet de mode, et plus une prise de conscience.

Emma : J’ai en tête récemment des photos circulant sur les réseaux sociaux du sommet de l’Everest avec une file de 300 personnes attendant leur tour pour atteindre le sommet. Ce phénomène que l’on connaît de plus en plus, c’est « l’over-tourisme ». Est-ce que vous pensez qu’il peut être un obstacle au tourisme durable et que pourrait-on faire contre ce phénomène ?

File d’attente au sommet de l’Everest

Alexia : C’est sûr qu’il y a des sites “Must See” qui ont profité d’une forte promotion, des endroits comme la Sian Ka’an & Punta Allen aux abords de Tulum, où le site est saturé, et nous pouvons voir 20 bateaux autour d’un dauphin.

Nous avons sorti cette excursion de notre offre première, et préférons proposer des alternatives à nos clients, comme Sian Ka’an & Ruines Muyil par exemple, ou encore Cabo Catoche à Holbox pour les personnes qui souhaitent observer des dauphins en liberté. L’enjeu du tourisme responsable est de se remettre en question et de renouveler l’offre constamment. Nous nous obligeons à aller où le tourisme de masse ne va pas. Nous ne proposons des excursions qu’en petits groupes réduits (6 personnes maximum). Et par exemple, pour Chichen Itza, une des sept merveilles du monde, nous proposons la visite du site très tôt le matin avant l’ouverture officielle.

Charlotte : C’est un peu pareil pour nous, il y a des expériences qu’on ne propose pas. Je pense par exemple aux excursions dans le nord du Vietnam à Sapa où les marchés ont été déplacés et où les minorités ethniques ont été chassées suite aux nombreux rachats de terrains par les Chinois. Il y a un phénomène de folklorisation où l’authenticité a complètement disparu. Il y a un vrai travail à faire du côté des agences de voyage, des réceptifs, mais aussi des autorités gouvernementales. Il appartient à ces dernières de trouver la juste balance : l’économie touristique permet aux populations locales de générer des revenus supplémentaires et de vivre, mais il faut aussi préserver les sites naturels. Pourquoi ne pas restreindre encore plus l’accès à l’Everest, comme cela a été fait au Machu Picchu ? Au Galápagos, il y a par exemple des sites réservés à des activités spécifiques comme la plongée, le trekking ou les croisières. Mieux : les sites ferment d’une année sur l’autre. Il y a un vrai souci de préservation !

Alexia : C’est vrai ce que dit Charlotte, les décisions gouvernementales ont un réel impact sur tous les sites naturels. En exemple, les îles Marietas au Mexique ont dû être fermées pendant un certain temps parce que 90% de la biodiversité avait disparu. Actuellement, il y a des quotas pour accéder à ces îles. Le problème, ce n’est pas d’arrêter de voyager ou de manger de la viande. Finalement, en plus des mauvais comportements humains, le problème majeur est que nous sommes très nombreux sur Terre. C’est pour cette raison que les décisions gouvernementales ont un rôle considérable dans la protection des écosystèmes.

Emma : Concernant les labels de tourisme durable, est-ce que vous en détenez un, qu’en pensez-vous ?

Alexia : Nous nous étions renseignées sur le label Rainforest, un des plus reconnus dans l’industrie du tourisme, mais c’est vraiment hors de prix et cela représente des mois de travail pour l’obtenir. L’obtention d’un label « tourisme durable » ne devrait pas être payant. Effectivement, le gouvernement devrait reconnaître les personnes qui font les démarches pour améliorer les initiatives du tourisme durable. Dans la construction de notre production voyage zéro déchet, je me suis fiée au label « ecoleader » de Tripadvisor. J’ai alors appelé un hôtel qui m’a expliqué que les bouteilles en verre, c’était trop compliqué à gérer, alors ils sont revenus aux bouteilles en plastique. J’ai vite déchanté. Un label ne devrait pas être définitif, les bonnes actions doivent se renouveler, être mises en place tous les jours. Je trouve que les démarches des labels ne sont pas transparentes, ce qui leur fait perdre toute crédibilité. C’est pourquoi, nous préférons mettre une liste exhaustive des bonnes pratiques mises en place et vérifiables immédiatement sur notre site internet.

Emma : Comment les réceptifs et agences de voyage pourraient mieux travailler ensemble pour servir le tourisme durable ?

Charlotte : Je me demande si ça ne vient pas naturellement dans le dialogue et la construction du voyage entre les réceptifs et agences de voyage. Elodie, mon associée, a ainsi organisé un voyage au Canada où nous avons demandé au réceptif s’il était possible de faire en sorte que la voiture louée soit électrique. Il n’y avait pas nécessairement pensé alors que leur démarche était engagée. Autre exemple : pour un circuit en Inde “luxe”, nous avons demandé à notre partenaire local de réserver des nuitées essentiellement dans des hébergements responsables privilégiant la protection de l’environnement et soutenant l’économie locale. Les nuitées à Mahabalipuram se font ainsi dans un hôtel qui rembourse les frais de scolarité à son personnel, reverse une partie de ses bénéfices à une association locale oeuvrant pour les enfants exploités, fournit des vélos pour les visites locales ou récupère et réutilise les eaux de pluie !

Alexia : Je pense aussi que tout dépend du niveau « d’intéressement » des agences de voyage à cette thématique. Il y a des agences qui ont déjà ce positionnement en France, donc c’est logique qu’elles viennent vers nous pour le tourisme durable. Ensemble, nous arrivons à créer des voyages cohérents avec les convictions que nous partageons. Mais pour les agences de voyage qui ne sont pas sensibles au tourisme durable, sensibiliser reste encore le boulot de l’activiste. Il y a encore un taux de sensibilisation qui est assez faible en France, malgré une tendance croissante que ce soit dans le BtoB et BtoC. Je crois que c’est celui qui y croit et qui veut le changement, qui doit le provoquer. Le tourisme durable, ce n’est pas juste dire non à la paille, et sentir que l’on a fait sa bonne action. C’est plus que des initiatives ponctuelles suite à une grosse campagne, c’est une philosophie de vie, qui automatiquement impacte la manière de voyager.

Emma : Pour finir, quel avenir imaginez-vous pour le tourisme durable ?

Charlotte : Pour moi, le tourisme durable rime aussi avec « slow travel ». J’aimerais bien que les voyageurs prennent plus le temps de se poser, plutôt que de faire des sauts de puce en deux jours. Le tourisme est clairement devenu le reflet de notre mode de surconsommation actuelle. Il faudrait qu’il y est également plus de transports électriques. Je rêverais que l’avion soit un jour électrique afin que nous puissions continuer de voyager sans polluer. Ce serait tout de même dommage de se limiter à notre propre région, même si c’est aussi enrichissant !

Alexia : C’est vrai, j’ai l’impression qu’on vit dans une société où il faut cocher des endroits à visiter. Les gens ont deux semaines et veulent aller là, là, là, là… partout ! Le voyage, c’est un peu le reflet de notre société capitaliste. Ce type de voyage laisse moins de place à la découverte et à l’échange. Mon rêve serait que des génies de la technologie comme Elon Musk créent ces technologies comme des avions qui ne polluent pas. Si on veut que le voyage soit durable, il faut penser à tout le reste parce que le voyage, c’est la manière de vivre dans un autre pays. Il faut que tous les éléments de la chaîne du voyage soient durables. Donc me concernant, je fonde beaucoup d’espoir sur les prochaines innovations technologiques.


Le tourisme durable vous intéresse : vous ne savez pas par où commencer ou vous souhaitez tout simplement partager vos expériences et bonnes pratiques ?

Peu importe votre profession, venez rejoindre notre groupe de réflexion TogeZer en envoyant un mail à emmaz@togezer.travel

Expérience voyage : vers un voyage augmenté

Par Marie Gadenne-Viscontini — Terra Chile

Mon parcours ?

Après m’être essayée à la littérature et aux cosmétiques bios, je suis arrivée dans le tourisme comme tout le monde, c’est-à-dire un peu par hasard. J’ai fait mes armes et mes premiers voyages sur mesure chez Shanti Travel au Sri Lanka puis à Bali, et finalement en marketing toutes destinations confondues. 5 années en Asie et une caravane Togezer plus tard, me voilà à Valparaíso depuis plus de 2 ans pour rejoindre la grande famille Terra Group et reprendre la gérance de Terra Chile, entre océan Pacifique et Cordillère des Andes.

Mon plaisir coupable ? Le TTT : Tricot Tout Terrain (plage, avion…) d’où mon surnom « la Dame de 30 ans » Mon animal totem ? La loutre, plus à l’aise dans l’eau que sur terre.

Quand je serai grande ? J’aurai une ou plusieurs fermes à expérience quelque part dans le monde avec des livres, des chats et des cosmétiques bios !

Linkedin: https://www.linkedin.com/in/mariegadenneviscontini


Expérience voyage : vers un voyage augmenté

Quand j’ai commencé à créer des voyages, tout devait être hors des sentiers battus même le plus incontournable des temples du Sri Lanka. Si l’expression en elle-même a trop été malmenée pour avoir encore un sens, elle peut servir de point de départ à une réflexion sur les mots dans le tourisme et surtout les concepts qu’ils abritent.

Hors des sentiers battus fait avant tout référence à un lieu, à l’inaccessible par opposition à l’incontournable. Mais aujourd’hui quelques recherches sur internet et un comparateur de vol plus tard, vous avez accès à la plupart des endroits du monde, dont les images vues et revues sur les réseaux sociaux ne laissent plus la part à la véritable découverte. Qu’est-ce qu’un voyage découverte sinon une façon policée de nommer un voyage classique ou incontournable ?

Peu de destinations restent inaccessibles au point de nécessiter le travail d’une agence et d’un réceptif pour s’y rendre, même le bout du monde. Dès lors, puisque l’accès physique mais aussi l’accès à l’information, n’est plus problématique, le lieu en lui-même n’est plus l’enjeu.

Depuis quelques années, nous avons vu le hors des sentiers battus se transformer en expérience insolite, unique… et le voyage devenir expérientiel. Changement de mot, changement de concept. Si le lieu en lui-même n’est plus la clé, qu’est-ce que ce changement signifie pour une agence réceptive ? Sur place, en direct de, basé à *insérer la ville de votre choix* … n’est plus l’argument de vente ultime mais devient une condition sine qua non pour donner du sens au voyage et à notre métier. Il ne s’agit plus de former un agrégat de services pour donner accès à un lieu mais bien d’assembler judicieusement des atomes pour créer une molécule. Et ce sont ces molécules mises tout aussi judicieusement bout à bout qui donnent alors une formule unique : l’expérience voyage.

Expérience, Expérience ou Expérience

Le passage à l’ère de l’expérience est la preuve d’une mutation profonde du voyage.

L’expérience n’est pas, ou ne devrait pas être un nouveau mot galvaudé du tourisme, un concept qui fait vendre pour rendre plus attrayante une visite, une activité, un produit.

Qu’est-ce qu’une expérience ? Dans le monde du tourisme, l’expérience est utilisée dans sa définition anglo-saxonne : un événement, un moment qui laisse une impression sur quelqu’un. Cela serait alors l’expérience dans le voyage au sens de molécule.

Mais la définition première en français comme en anglais est l’acquisition empirique de connaissance à partir du vécu. Nous ne voyageons plus pour voir des images vues et revues sur Instagram mais pour vivre, ressentir, connaître. Qui n’a jamais vu le Taj Mahal sans même y avoir mis les pieds ? C’est tout le paradoxe d’Instagram qui vous donne accès en quelques secondes à de plus belles images que celles que vous aurez devant vos yeux en voyage. Les heures d’attente pour avoir un monument sans un touriste, les multiples prises, les retouches photoshop ne transparaissent pas…

L’on voyage pour se souvenir de ce que l’on a ressenti face à une rencontre, une découverte… cela pourrait alors être compris comme l’expérience du voyage dans sa globalité : la formule.

Avant d’attaquer le troisième sens d’expérience, une petite digression s’impose pour les amateurs de faux amis et d’anglicismes. Les plus attachés à langue de Shakespeare pourront arguer que l’expérience dans le tourisme vient d’experience et non d’experiment mais magie de l’étymologie, expérience, experience et experiment partagent tous une racine latine commune experientia et dès lors le terme expérience peut également se définir comme un essai, une épreuve, une tentative. L’expérience devient alors un test, un défi et se définit selon chaque voyageur par rapport à une zone de confort et un degré d’implication : immersion, chez l’habitant, micro-aventure, chasse aux trésors… Dans cette acception du terme expérience, l’on parle alors d’expérience voyageur.

L’activité devient expérience voyage lorsqu’elle est comprise du côté du voyageur comme une source de transformation, d’émotion. Produire et assembler des expériences différenciantes revient alors à susciter cette impression chez le voyageur. Le facteur différenciant du voyage n’est plus défini par le lieu (hors des sentiers battus) mais par l’émotion suscitée (expérience). Et qu’est-ce que l’émotion ? Étymologie toujours, e-extérieur, motio-mettre en mouvement, c’est donc un mouvement intérieur provoqué par un phénomène extérieur. Voilà peut être l’un des plus beaux enjeux du voyage de demain : mettre l’émotion au cœur du voyage.

Enhance the travel experience

Togezer oblige, poursuivons les emprunts à la langue anglaise.

Attardons-nous un moment sur Enhance. Difficile de trouver un bon équivalent en français qui retranscrit cette amélioration, amplification en termes de qualité, de valeur et de désirabilité.

Amplifier l’expérience voyage reviendrait alors à trouver des leviers pour booster la qualité, la valeur et la désirabilité de l’expérience voyage dans son ensemble : expérience dans le voyage + expérience du voyage + expérience voyageur. Mais comment aller vers ce voyage augmenté ?

En développant à chaque étape de l’expérience voyage des amplificateurs.

Avant le voyage, impliquons le voyageur !

L’expérience voyage ne débute pas à l’aéroport mais bien dès le projet de voyage. A la création du voyage, aidons le voyageur à s’interroger sur les motivations de son voyage pour créer un voyage sur mesure générateur d’émotions.

Au-delà du classique kit voyage envoyé à la maison ou remis à l’arrivée avec des informations pratiques, le carnet de voyage, un petit cadeau… pourquoi ne pas prendre exemple sur le théâtre, qui pour beaucoup se vit plus qu’il ne se lit, et adapter la notion chère à Alfred de Musset de « spectacle dans un fauteuil » en invitant le voyage dans leur salon : rencontre, film, jeu, livre…

Pendant le voyage, impliquons le voyageur !

De la même manière que nous définissons des niveaux de randonnées, nous pouvons repenser nos modes de voyage selon le degré d’implication souhaité par le voyageur, sa volonté à tester, à sortir plus ou moins de sa zone de confort, à prendre l’expérience au pied de la lettre. Pourquoi les carnets de voyage ne seraient-ils réservés qu’aux enfants ? Weekend de survie, jeu d’enquête, audio-tour littéraire, chasse aux trésors, missions pendant le voyage… les possibilités sont infinies.

Après le voyage, impliquons le voyageur !

Au-delà du précieux feedback, avis forum et autre bouche à oreille, il s’agit d’accompagner le voyageur dans la réalisation parfois même la transcription (vidéo, photos, textes) des émotions de son voyage.

Vers un voyage augmenté ? Plus facile à dire qu’à faire !

Ce voyage augmenté, tout comme la réalité du même nom, suppose un développement technologique mais aussi logistique pour donner accès avant et pendant le voyage, de préférence hors ligne ou directement dans leur salon à des contenus différenciants (vidéos, playlist, jeux…). Sortir du classique carnet de voyage pratique et informatif sans polluer le moment du voyage.

Cela suppose aussi de retourner au cœur du métier de réceptif : le terrain.

Voilà pourquoi nous sommes sur place. Pas pour rassurer et prouver par téléphone notre expertise à coup de décalage horaire et d’anecdotes météorologiques mais bien pour continuer à explorer le champ des possibles au sein de notre destination. Créer un amplificateur de voyage c’est avant tout produire : une expérience, un support, un mode de voyage. Et puisque pour innover, il faut bien commencer quelque part, se tromper, recommencer… Nous sommes plusieurs réceptifs à avoir décidé d’essayer, avec une bonne dose de système D, d’amplifier l’expérience voyage et redevenir des réceptifs tout terra.


Marie Gadenne-Viscontini, gérante de Terra Chile

marie.gviscontini@terra-group.com

Le ROI est mort, vive le ROI

Par Fabrice Pawlak — Rédacteur en chef provisoire de Yakafokon

Un article utile et chiant, on peut pas tout avoir.

Bonjour à tous, chers membres du network worldwilde de réceptifs frees et independiantes, mucho e-volutionnaires.

Togezer se veut comme une mutuelle de services au service de sociétés trop petites en général pour se payer un DRH, une team R&D, une promo internationale, une communication efficace, ou la participation à des séminaires de networking et de brainstorming. Vous n’avez pas le temps, on sait… C’est l’une des raisons d’être de Togezer : vous fournir les infos, les contacts, les services nécessaires comme si vous étiez une grosse boîte. Et à force de faire semblant d’en être une, on va le devenir.

Lors de la relecture de ce premier dossier Togezer, j’ai trouvé qu’il y manquait du concret pour le décideur que vous êtes, car l’élaboration d’une stratégie repose d’abord sur des chiffres et des faits. Sinon, la stratégie risque de se confondre avec l’espoir.

On va donc parler ROI (retour sur investissement) de Togezer, de B2B, de B2C, de B2C2B, du B2C2C, et ce sera déjà pas mal pour cette fois.

TOGEZER

Coût pour le réceptif : 1200 euros/an.

Coût pour le travel agent : open bar.

Présence de votre réceptif sur la plateforme Connect Now version française :

  • visibilité auprès de 1400 agents de voyage francophones connectés (+50/mois)
  • disponibilité des logs mensuels (rapport technique : qui a cliqué sur quel icône, quand, combien de fois)

Objectifs de la Connect Now :

  • vous contacter en direct, maintenant, à partir de votre profil.
  • recevoir les appels d’offre postés par les agents de voyage (et que le meilleur gagne !)
  • vous contacter pour un meeting

ROI moyen actuel (mai 2019) — variable par destination

  • 10 clics/mois sur votre profil (qui vont produire un contact réel ultérieurement, dans 2, 6 ou 12 mois) = visibilité.
  • 2 nouveaux appels direct/mois pour une demande réelle, selon le log informatique. A savoir qu’en général, pour l’instant, l’agent de voyage utilise la Connect Now pour le premier contrat puis vous contacte directement, ou même le plus souvent, vous contacte dès le début sans vous notifier qu’il vous a trouvé sur la plateforme (sans doute par peur d’une commission cachée ?)

→ coût d’acquisition du prospect B2B via Togezer = 30 euros environ.

Aujourd’hui, la plateforme est le seul outil Togezer à ROI mesurable. Cependant, voici une liste de services supplémentaires via votre abonnement Togezer :

1accès à la caravane Togezer, au ROI très élevé.

2accès aux events Togezer (breakfast Paris, dinners 2019 Paris), au ROI très élevé.

3accès aux retombées des promos Togezer en nom propre auprès des réseaux d’agences de voyage (prêt-à-partir, evaneos,…)

4accès aux webinaires (dont un inclus dans l’abonnement annuel), au ROI très élevé (70 auditeurs professionnels en moyenne sur un webinaire Togezer)

5accès à notre agence web à prix « andin » pour des services de design, seo, sea, com digitale (20 réceptifs y ont recours actuellement) et à nos services de bureaux online.

6communication auprès des BUYERS via la newzletter reçue par 8000 professionnels en mai 2019)

7accès aux 2 dossiers Togezer par an (articles de fond, dont vous avez l’honneur de lire le premier exemplaire en ce moment-même !)

8accès à nos projets 2019 (lancement de la plateforme en anglais, en allemand; ouverture d’une formation réceptif Togezer Academy où vous pourrez venir recruter vos futurs deviseurs déjà formés par nos soins, création d’une agence Togezer B2B avec plateau d’experts online à Marseille, ouverture d’un deuxième bureau de ressources en développement informatique pour booster nos projets informatiques… et les vôtres, car les ressources techno sont aujourd’hui le nerf de la guerre).

9Financièrement, Togezer est aujourd’hui à l’équilibre (nous payons les salaires sans perdre d’argent) et ces projets sont financés par une levée de fonds de 200 000 euros.

A vous de juger, donc, du ROI de votre investissement sur Togezer, en le comparant à ce qui suit :

COUP DE PROJECTEUR SUR LE COÛT DE PROMOTION D’UN RÉCEPTIF :

Marché B2C :

Prenons X, un DMC investi et expert dans le web (au contraire de la plupart d’entre nous), dans un pays comme le Pérou, et plutôt efficace dans sa gestion des coûts B2C :

Coût d’acquisition du prospect B2C : 70 us$/prospect

Ce coût comprend : SEA, SEO, Social Media, websites (création/maintenance), Repeater, adwords — salaires & coûts ressources dédiées. C’est le coût de réception d’une demande web.

A titre de comparaison, les chiffres des marketplaces très connues sont identiques. C’est le coût actuel du prospect B2C francophone, et il passe à 90 us$ pour le prospect anglophone.

Taux de confirm B2C haut : 25%

Coût d’acquisition du « client » B2C = 280 us$ (4 prospects pour 1 confirmé / j’oublie dans ce résultat le coût de traitement de ces 4 dossiers par le commercial, la quote-part de loyer, d’ordinateur, salaire, etc).

Pour comparer ces chiffres à du B2B, nous devons les corriger.

1De la taille des groupes : le B2B fait du FIT + groupes, partons sur une correction de coût de +25% (on considère que les groupes B2B sont en moyenne 25% plus « gros » en pax que les groupes B2C)

2La marge B2C est en général d’environ 10% plus élevée : correction de -10% (donc 10% de rentabilité en plus)

3Moins de pression (confort donc -5%) sur le B2C que sur le B2B : remboursement moins fréquents dans le B2C, + frais de visite, pour fréquenter régulièrement ses clients.

4Taux de conversion prospect — client 60% plus élevé pour le B2B (parfois 1 dossier sur 2 ! et plutôt 1 sur 4 dans le B2C). Correcteur raisonnable : +60%

5La grosse différence entre B2C et B2B = un compte B2B, c’est comme un groupe B2C qui va revenir 12 fois (parfois beaucoup plus pour les gros comptes — mais je prends un nouveau compte « moyen » / et si vous disposez d’un DMC multi-destinations, alors multipliez-le encore d’autant car en général, le nouveau client étend sa collaboration avec vous progressivement). Il faut donc multiplier le coût d’acquisition par 12 DOSSIERS dans la plupart des cas.

Cela donne:

Coût d’acquisition du prospect B2C corrigé/rapproché à du B2B : 70×1,75×12 = 1470 us$

Nous verrons ci-dessous que le coût d’acquisition du prospect B2B est bien plus bas, de 5 fois moins onéreux. Du moins statistiquement.

Conclusions sur l’attractivité comparative des marchés B2C et B2B d’un point de vue statistique pour le réceptif :

Le marché B2C via votre site web traditionnel est de plus en plus coûteux et nécessite de plus en plus de compétences et de ressources.

Les plateformes B2B2C ont largement gagné la bataille du SEO et du SEA. C’est d’ailleurs sans doute leur rôle, ce sont des sociétés plus technologiques que de tourisme.

Le marché B2C traditionnel, via le site web du réceptif, va se dégrader et se déplace vers de nouveaux supports (mobiles, chatbot, réseaux sociaux, influenceurs…)

Le coût d’entrée est de plus en plus élevé et franchement, la plupart d’entre nous sont plus à l’aise sur des sentiers de randonnée sous l’orage que devant l’écran avec wordpress, à gérer des adwords et du SEA, non ?

Moralement, aussi, nous détestons cette tendance qu’ont les congrès professionnels à nous expliquer comment mieux nous entretuer par des dépenses toujours plus élevées en com digitale tout en engraissant toujours plus des GAFAM qui, outre qu’ils ne payent pas leurs impôts comme nous, veulent aujourd’hui nous bouffer tout cru. Et si l’on décidait tous collectivement de diviser par 10 nos investissements web ?

Nous parions plutôt sur le B2B et le tandem réceptif (logisticien) — TO (distributeur), en ce qui concerne le tourisme-sur-mesure (nous ne parlons pas ici du tourisme de masse ou low-cost).

A côté du traditionnel découpage du marché en B2C et B2B, nous identifions désormais un 3ème marché émergent, celui des plateformes B2B2X, une sorte d’hybride de B2C et de B2B. Nous pensons même que ce 3ème marché va prendre de plus en plus de parts de marché. Pour certains d’entre vous, il s’agit déjà du 1er client. Sur ce segment, on distingue les plateformes B2B2C (Evaneos, tripme, viatur,…) et les plateformes B2B2B (togezer, worldia, et autres regroupements de DMC…).

B2B traditionnel

Voici des chiffres que vous n’avez peut-être jamais calculés : le coût d’acquisition du prospect B2B (c’est-à-dire le coût pour présenter vos produits à un acteur B2B).

Vous avez dû remarquer que 80% de votre CA B2B est réalisé par une poignée de clients B2B, et que cette short-list n’a pas beaucoup changé depuis vos débuts.

Ces clients « clés », dans la vie réelle, ne se récupèrent pas à travers un simple site web ou via des campagnes de pubs digitales mais sur le terrain, en salon ou en promo de ville en ville, avec sa voiture, sa passion, sa faim de réussir. Et parfois, une étincelle, une confiance, une relation apparaît… comme une histoire d’amour, et débute une collaboration.

D’après nos statistiques & études, la prospection B2B de terrain est la plus efficiente & rentable sur le long terme. A condition bien sûr de bien la mener. Les prospections sauvages (sans rendez-vous / au culot), même si elles sont utiles et informatives et peuvent réserver de bonnes surprises, sont moins efficaces que des promos préparées à l’avance, en amont, suite à la réalisation fastidieuse d’une liste de contacts, d’envois d’emails ciblés & personnalisés et une préparation de rendez vous et leur concentration dans la même journée et le même lieu. Bref, c’est du boulot, du vrai, qui demande expertise et expérience. On compte 1 jour de travail en amont pour 1 jour de promo effective terrain. C’est important car le salaire constitue toujours le coût oublié dans ce genre d’exercice.

Comparons différents types de promo B2B :

Salon de type IFTM top Resa :

Coût moyen avec 1 desk destination : 6200 euros

(desk 3000 euros + salaire brut 1 semaine 800 eur + salaire 3 jours de prépa 500 + avion 1300 eur + frais 600 eur)

Je ne quantifie pas ici : rencontrer ses « clients » (fidélisation — il s’agit ici du gros des visites en général) — veille commerciale et techno (en allant voir les autres stands, en flânant sur le salon / ce n’est pas de la prospection commerciale) — les stagiaires & curieux

Vrais prospects rencontrés en 4 jours : 12

Nouveaux comptes pour l’année suivante : 2 (cela se confirme dans 1 sur 6 des cas)

Coût d’acquisition du prospect B2B salon : 517 euros

Coût d’acquisition du nouveau client B2B salon : 3100 euros.

En général, le DMC hésite toujours à revenir, c’est une décision délicate dont vous questionnez à chaque fois la rentabilité, car il est difficile de quantifier les bénéfices indirects (rencontres avec vos clients / veille techno & commerciale) et c’est souvent la perspective d’une visite familiale ou d’amis qui vous décide à y retourner… ou de l’associer à une caravane Togezer et dans ce cas, cela amortit mieux le coût de transport, et c’est pas pour rien que nos caravanes se déroulent le plus souvent autour des dates de salons.

Promo classique « vintage » : je pars seul en voiture de ville en ville.

(pour une journée de rendez vous = 1 journée de préparation en amont — 3 rendez-vous par jour — soit une semaine à Paris — soit une semaine en province, dans une région) :

Coût moyen pour 5 jours : 3000 euros

(frais hôtel ou/et carburant ou/et low cost + loc_voiture : (60+40+50+50= 200… x 5 jours = 1000 euros salaires 6 jours de terrain + salaires 5 jours de prépa + 200 frais = 2000 euros)

Vrais prospects rencontrés en 5 jours : 15 (5 jours x 3 prospects)

Coût d’acquisition du prospect B2B promo « vintage » : 200 euros

Taux de confirm sur ce genre de prospection bien préparée : 1 sur 4

Coût d’acquisition du nouveau client B2B promo « vintage » : 800 euros (200×4)

Une promo « vintage » est bien souvent plus rentable en terme de nouveaux clients que la participation à un salon type WTM ou IFTM ou ITB. Mais plus « laborieuse » à faire. Du reste, il vous coûte quand même environ 200 euros de parler à un prospect B2B et environ 800 euros d’investissement pour en convertir 1 qui vous enverra des pax l’année suivante… la prochaine fois, conscient des coûts, vous préparerez sans doute mieux votre rendez-vous.

C’est pour ces raisons que nous avons lancé la caravane Togezer car elles permettent :

1De mutualiser certains coûts

2De gagner en efficacité par l’effet dynamique, jovial, innovant que nous dégageons ensemble, ce qui augmente le taux de conversion prospect-to-client.

3L’expérience nous a fait comprendre aussi le point crucial suivant : ce qui est le plus profitable & agréable, ce sont les échanges entre homologues dmc pendant des promos communes: échanges de tips, de listes de clients, de suggestions, débats, partage de nos joies & peines, climat bienveillant. « On devient copain alors cela devient possible de travailler ensemble ». Nos caravanes rassemblent de plus en plus de DMC. A l’heure où je vous parle se déplace la caravane Togezer au Québec avec 8 réceptifs et la prochaine de septembre rassemblera 20 réceptifs.

Promo « caravane » Togezer:

Étude faite avec données réelles des caravanes 2018.

Différence avec une promo « vintage » : nous nous chargeons de la logistique — moins de travail en amont pour vous nous vous fournissons des listes de prospects par ville — moins de travail de préparation — le copinage entre DMC fait que vous allez « gagner » des rendez-vous non planifiés)

Coût moyen pour 5 jours : 2500 euros

(frais togezer 800 euros / salaires 6 jours de terrain + salaires 3 jours de prépa + 200 frais = 1700 euros)

Vrai prospects rencontrés en 5 jours : 18

Coût d’acquisition du prospect B2B promo « caravane » : 138 euros

Taux de confirmation sur ce genre de prospection bien préparée : 1 sur 3,5 (effet de groupe)

Coût d’acquisition du nouveau client B2B promo « togezer » : 486 euros (138 x 3,5)

Promo « breakfast togezer »

Ce fut notre premier vrai succès : 22 dmc représentés, 90 visites enregistrées de « décideurs » TO. En moyenne, chacun a pu voir environ 6 prospects qualifiés

Coût moyen : 200 euros la table + ½ jour de salaire et frais 150 = 350 euros

Coût d’acquisition du prospect B2B « breakfast togezer » = 350/6 = 60 euros

Bien sûr, ces chiffres changent en fonction de la qualité de la préparation en amont, de vos compétences commerciales, de la qualité de vos produits, de votre destination, de votre éloignement, de votre maîtrise ou non des langues étrangères etc… mais en gros, ces chiffres correspondent à ceux de bons réceptifs expérimentés. Ce qu’il faut retenir, c’est que le plus efficient, ce sont les caravanes Togezer, puis les promos vintages, puis les salons.

A retenir:

Coût d’acquisition du prospect :

Un « memberZ » nous a dit : « je trouve l’abonnement Togezer cher, je n’ai eu que 2 nouvelles agences qui m’ont contacté via la connect Now au mois de mars ! ».

Cher par rapport à quoi ? car de toute évidence, c’est le plus beau ROI de la planète.

En étudiant les différents réceptifs, on se rend compte que la majorité d’entre eux ne se posent pas trop de questions quant à la pertinence des différents marchés et finissent le plus souvent à consacrer l’essentiel de leur ressources limitées au B2C traditionnel alors que économiquement, il s’agit d’un mauvais calcul, et mieux vaut investir dans le B2B, B2B2C, B2B2B. On ne conseille pas du tout d’abandonner le B2C mais plutôt de regarder en face la rentabilité du web traditionnel.

Nous pensons que l’époque du “je fais du terrain, mon petit site web, un petit peu de référencement naturel, un salon de temps en temps et c’est parti” est révolue. L’industrie s’est professionnalisée, digitalisée et les acteurs “indifférents” vont disparaître.

En guise de conclusion, voici ce que nous préconisons:

1Investir dans la production d’expériences, c’est assurer son rôle dans la chaîne de valeurs. Bref, améliorer votre produit, en faire votre facteur différenciant.

2Mutualiser la promo B2B

3Mesurer le ROI de vos actions et les comparer (quel retour pour 1 € investi ?)

4Mutualiser les besoins technologiques.

— — — — — —

Note :

Merci de nous envoyer objections/critiques/ajouts/analyses sur cette courte étude, nous vous proposons de centraliser et d’organiser le débat, nous vous enverrons ensuite le résultat. Une étude étoffée de ce type, rassemblant plusieurs avis/expériences nous sera précieuse pour améliorer la conduite de nos sociétés.

Si vous voulez aller plus loin:

Une étude faite récemment par Resaconseil vient de sortir, chiffres rares et intéressants :

https://www.resaconseil.com/infographie-e-tourisme-trafic-taux-et-conversions.html

Sur ce lien, vous pourrez télécharger l’étude complète, gratuitement.

Conclusions Togezer : voici les points essentiels :

  • le coût de la relation commerciale (ou votre productivité)
  • votre marge opérationnelle
  • votre capacité de transformer une demande en confirmation.

Ce qu’il faut retenir de l’article, le voici, et nous pensons que ces conseils s’appliquent, de manière générale, à tous les marchés et pas seulement au B2C.


Extraits de l’étude de Resaconseil :

Voici la répartition des visites d’un site web de TO ou de réceptif, en moyenne

UNE MARGE SUPÉRIEURE A 20% SEMBLE NÉCESSAIRE

Ainsi le taux de marge moyen des acteurs de cette étude se situe à 21% avec un échantillon allant de 17% à 27%. Notre expérience nous indique en effet qu’en dessous de 20%, il est extrêmement difficile de pouvoir performer efficacement en BtoC.

La raison est simple; rapporté au chiffre d’affaires, le coût d’acquisition d’un client dans le secteur du voyage en ligne reste élevé.

Les TO/réceptifs dépensent en moyenne 4.2% de leur CA en budget marketing web.

4,5 DEMANDES POUR GÉNÉRER UNE RÉSERVATION

NE FAITES PAS LA COURSE AUX DEMANDES DE DEVIS

C’est un point sur lequel nous insistons fortement, bien que cela ne fasse pas nécessairement consensus. Les TO et réceptifs qui cherchent avant tout du trafic font une erreur. Il faut chercher du trafic qualifié qui génère des demandes de devis (le taux de demandes). Mais dans le même temps les TO et réceptifs qui cherchent avant tout des demandes de devis font également une erreur. Il faut chercher LA demande, celle qui a de très fortes chances d’aboutir et se transformer en réservation.

LES INFOS SUR VOTRE SITE DOIVENT ÊTRE TRANSPARENTES ET CORRESPONDRE A LA RÉALITÉ

TAUX DE TRANSFORMATION ET SERVICE CLIENTS

Un autre facteur permettant d’analyser un taux de transformation est évidemment la qualité de votre service client/commercial.

Nous sortons ici du “online”. Cependant, notre expérience nous permet tout de même de mettre en avant deux points essentiels, assez évidents, mais pas toujours suivis :

1Répondez le plus rapidement possible, ne serait-ce que pour dire que vous allez traiter la demande. Envoyez une réponse si possible dans la journée en indiquant que vous enverrez le devis sous 48h maximum (la déperdition au delà de 48h est très forte).

2Les demandes de devis affluent souvent le weekend, essayez de trouver une solution pour pouvoir y répondre aussi. Une demande envoyée par le voyageur le vendredi midi et traitée le lundi ou le mardi par votre équipe part avec un handicap certain si votre concurrent, lui, répond le weekend…

3Sans nécessairement l’exiger sur votre formulaire de demande

(beaucoup de personnes n’aiment pas le donner a priori), faites en sorte d’obtenir le numéro de téléphone du prospect via votre première réponse et tentez de fixer un rendez-vous téléphonique. Le taux de transformation a en effet tendance à largement augmenter à partir du moment où vous échangez de vive voix avec le voyageur.


Fabrice Pawlak, sérendipien since 1970

fabrice@togezer.travel

Les biochimistes du voyage

Par Fabrice Pawlak — Rédacteur en chef provisoire de Yakafokon

Parcours:

Brève carrière d’ingénieur dans l’exploration pétrolière. (co)fondateur des réceptifs Terra Andina Bolivia en 2000 et Terra Brazil en 2004, Terra Group en 2006, de Toogonet en 2010 (logiciel online pour le métier de réceptif-sur-mesure, qui ne prépare pas le café mais qui donne le temps de le boire), de Togezer en 2016, de Serendip en 2018 (réceptif local Savoie)

Début 2019, Togezer, c’est 110 réceptifs indépendants, passionnés, qualifiés, francophones et 1000 agents de voyage en quête de renouveau. Le tout rassemblé au sein d’une plateforme collaborative avec une dizaine d’outils dédiés à la construction de voyages sur mesure, au meilleur prix, sans intermédiaire.

Notre business model est le suivant : après une première année de développement avec 12 mois d’abonnement gratuit, les 110 réceptifs souscrivent à un abonnement de 100 euros/mois qui leur donne accès à une série d’outils gratuits et mutualisés et à une série d’outils payants à prix andin.

Notre communauté et les outils qui vont avec sont développés, animés, enrichis par une dizaine de personnes : ingénieurs en développement, techniciens du web, de la communication, du marketing …véritables jongleurs professionnels répartis entre la Bolivie, le Costa Rica, la France.

A notre niveau, Togezer a investi beaucoup de ressources les deux premières années et est parvenu à un quasi équilibre en 2018. L’idée est de survivre (le mieux possible) jusqu’à pouvoir monétiser (le mieux possible) le rassemblement de cette jolie tribu. Nous n’avons pas de doute sur l’utilité et la valeur de notre démarche, quoi qu’en pensent nos concurrents et notre banquier.

Notre constat

L’époque est à la quête de sens. A l’ère de la consommation succède l’ère de l’expérience. A l’ère des intermédiaires succède l’ère des producteurs. Nous assistons à la disparition rapide des intermédiaires sans valeur ajoutée, à de nouvelles formes de distribution, et à la résilience du “contact humain”. L’industrie du voyage-sur-mesure est concernée, comme tout le monde. L’hyper-personnalisation du voyage et le besoin d’immédiateté du voyageur rendent nécessaire la collaboration directe et efficiente entre le logisticien producteur — le réceptif, expert terrain ; et le vendeur — expert client qui tisse le lien de confiance.

Dans ce contexte de désintermédiation appliqué au tourisme, il manque donc un acteur permettant de réunir SUPPLIERS et BUYERS du voyage-sur-mesure. Togezer, c’est avant tout le pari d’être le trait d’union du tandem réceptif-agence.

Parlons un peu d’associativité…

Le concept de l’associativité est développé dans “Le monde a t-il un sens ?” par Jean-Marie Pelt et Pierre Rabhi, 2014, édition Fayard.

“L’associativité est la manière dont des entités simples s’associent à deux ou à plusieurs pour aboutir à des entités plus complexes avec émergence de propriétés nouvelles”.

Les auteurs démontrent, par de multiples exemples, que la vie sur Terre se développe mieux par la coopération entre les espèces que par la compétition acharnée.

A petite échelle, des atomes d’hydrogène s’ajoutent à un atome d’oxygène et donnent naissance à une molécule d’eau, aux propriétés nouvelles qui va conduire à l’apparition de la vie. Pas mal comme création de valeurs, non ?

A l’étage supérieur, des combinaisons de 4 molécules (adénine (A), cytosine (C ), guanine (G) ou thymine (T)) formant une double hélice vont former l’essentiel de grosses molécules d’ADN, qui ensuite vont s’organiser en chromosomes, puis en être vivant, etc.

A chaque étape, de nouvelles propriétés ou facultés s’ajoutent, sans perdant, du vrai win-win. Cet enchaînement d’assemblages de poussières d’étoiles qui peut paraître chaotique rend possible le simple fait que j’écrive ces lignes et que vous vous demandiez sûrement : “et le rapport avec le tourisme dans tout ça ?”

A première vue tout ceci serait donc l’œuvre du hasard. Mais justement si tout ceci avait un sens ?

Ainsi, les cellules s’associent en organismes complexes. Mes propres cellules collaborent avec les milliards de bactéries qu’elles hébergent.

Les fourmis, les mammifères, les plantes, tous ont inventé des stratégies collaboratives afin de survivre, voire mieux, de s’améliorer. Les coraux collaborent avec les poissons, les abeilles avec les fleurs, et même les crocodiles, mâchoires grandes ouvertes, vont inviter de petits oiseaux à venir leur nettoyer les dents.

L’avenir est à la coopération entre les espèces plutôt qu’à leur confrontation.

Le concept d’associativité appliqué à notre société humaine est donc un mélange de solidarité et de collaboration. Il donne son importance au mutualisme, à la synergie, à l’association plutôt qu’à la confrontation, à l’alliance plutôt qu’à la rivalité.

Togezer est un écosystème du voyage sur-mesure régi par les lois de l’associativité.

Avant de développer les enjeux du réceptif en 2019 et ses liens avec le concept d’associativité, faisons un bref rappel de l’évolution du voyage sur mesure.

Pendant longtemps, le marché du voyage sur mesure, alors marché de niche, fonctionnait selon le schéma suivant.

La chaîne de valeur était claire et les intermédiaires nombreux. Chaque intermédiaire prenait 15 à 20%. Puis les voyageurs ont pu de plus en plus facilement trouver leurs réceptifs sur internet, sans intermédiaire, leur permettant ainsi d’acheter en direct leur voyage sur mesure.

Notre constat : après quelques années fastes, le réceptif a perdu la bataille du web. Le SEO et le SEA sont devenus de plus en plus techniques et coûteux pour un réceptif souvent trop loin et trop petit pour suivre le rythme des enchères. Le lien de confiance, ou le facteur “engageant”, est le maillon faible des prestataires éloignés et reste le maillon fort des vendeurs pignon sur rue. En effet, personne n’adore envoyer 8000 euros à un obscur agent local en Tanzanie…

Chaque acteur de la chaîne va alors essayer de supprimer l’un des acteurs afin de gagner ou de simplement survivre.

On assista alors à l’émergence de nouveaux modèles, les “plateformes web”. A travers un marketing léché et une communication moderne, ces plateformes sont en réalité des TO 2.0. Leur succès fut rapide notamment car ils ont été les premiers à miser sur la plus-value du réceptif et de son expertise terrain, économisant au passage le coût important de réalisation d’un circuit-sur-mesure et du traitement du client.

Le grand gagnant de cette évolution ? assurément Google. Nous participons de temps en temps à des forums professionnels où le plus souvent, les prises de parole sont faites par des experts qui sont là pour nous expliquer comment mieux dépenser notre argent sur le web “après le seo et le sea, voici insta et les influenceurs…” et in fine comment nous devrions tous, collectivement, engraisser encore un peu plus Google et Facebook. Et si l’on décidait plutôt, collectivement, de porter un gilet jaune et de diviser par 10 nos investissements web ?

Le marché du sur-mesure a donc assez largement échappé aux agences de voyage et aux TO traditionnels. Paradoxalement, ces derniers sont les seuls à proposer des agences physiques qui permettent le meilleur “profilage” du client : en face à face et avec les garanties nécessaires pour la création de ce lien humain. On observe d’ailleurs un retour vers l’agence de voyage du quartier pour le service sur mesure, les chiffres le démontrent. Les réseaux d’agence et autre gros TO se lancent avec résolution dans le voyage-sur-mesure et s’équipent pour. Leurs outils se connectent à des pipelines, ces tuyaux alimentant en vols, location de voiture et activités mais surtout des pipelines d’hôtels : les bedbank.

Manque à l’appel, cependant, la pipeline des “réceptif-du-bout-du-monde”.

De l’autre côté de la plomberie, le réceptif est loin du prospect, du marché, et n’offre que peu de garanties. C’est souvent un petit producteur local, qui travaille à l’ancienne, avec son propre outil, son propre format de données (souvent des textes et des numéros dans des fichiers Word et Excel), ses propres méthodes faites maison, ses propres spécificités locales rendant complexes le passage dans la tuyauterie.

Notre constat : personne n’a encore rassemblé, normalisé puis stocké les data de ces réceptifs dans un format unique et exploitable pour pouvoir ensuite les distribuer auprès des acheteurs en leur offrant une couverture mondiale.

La chaîne de valeurs du réceptif : donner du sens à l’assemblage de molécules

Le rôle du réceptif est souvent vu comme celui de rassembleur des produits/atomes. Il va associer un atome H (hôtel), un atome T (transport), avec un atome R (restaurant) et un atome G (guide) pour constituer une molécule J (jour de service). Mais comme nous l’avons vu dans le principe d’associativité avec l’exemple de la molécule d’eau, s’il sélectionne les bons éléments et qu’il les assemble judicieusement, la molécule J aura du sens, en l’occurrence une propriété nouvelle. Le rôle premier du réceptif est donc de donner du sens à cet assemblage des molécules.

Ensuite, tout comme les séquences d’un brin d’ADN, il va associer judicieusement des molécules J (journées) pour constituer une grosse molécule que l’on appelle une “expérience” ou encore un package multidays dans le jargon réceptif.

S’il est expert en assemblage sensé, le sens transparaît dans le voyage et l’expérience a alors un sens pour le voyageur. Hédonisme, dépassement de soi, voyage transformationnel, quête de soi à travers la quête de l’autre à savoir la recherche d’altérité … les exemples dans le voyage ne manquent pas. Ce stage de tango à Buenos Aires, cette demande en mariage aux chutes d’Iguaçu ou encore la résilience d’un stage de survie en Amazonie redéfinissent un voyage vraiment sur mesure. L’hyperpersonnalisation du voyage va alors au-delà du simple cahier des charges techniques (durée, budget, sécurité, confort) car il tente de répondre aux motivations profondes du voyageur. Déterminer les motivations du voyageur est du ressort de l’agent de voyage ; on parle alors de profilage.

L’associativité entre le réceptif et l’agent de voyage se joue dans une bonne répartition des rôles. Il s’agit de coopération entre deux espèces.

Les enjeux du réceptif

Des agences réceptives, il en existe énormément dans le monde. Ce sont les détenteurs de l’expertise terrain, des molécules. Tout circuit sur-mesure itinérant ou complexe passe par les mains d’un réceptif, quelle que soit la destination. Les gérants de ces réceptifs sont souvent des passionnés et de farouches indépendants, ils partagent le même ADN et ressemblent au fondateur d’une agence de voyage indépendante en France. Leur objectif est partagé : proposer et opérer un voyage de qualité et taillé pour le voyageur. Les deux acteurs doivent nécessairement collaborer.

Nous pensons que le réceptif qui demeure un simple “rassembleur” d’atomes, sans création de molécule, va disparaître, il sera désintermédié, rayé de la carte car vite remplacé par des bedbanks, des stock d’activités, des GDS flight, des plateformes de rent-a-car, ou autre GuideBnB,…

Son revenu provient de deux tâches : la création de molécules et la logistique à savoir la réservation et paiement des atomes.

Son client naturel est l’acheteur de molécules B2B, l’expert client, l’agent de voyage au contact du client. Il faut favoriser la symbiose, les synergies.

Productivité :

Le réceptif, producteur de molécules, est confronté à plusieurs problèmes. Il doit tout d’abord résoudre son problème de productivité et être en capacité à répondre vite et bien à une demande de circuit sur mesure. Il doit s’équiper d’un ERP pour cela et abolir les copier/coller et autre fichiers Excel.

Format des data :

Ensuite, il a un problème de format. Son format de données doit être compatible avec le format de l’acheteur de molécules. Il doit être aussi compatible avec les autres fournisseurs de molécules. Il doit également actualiser en temps réel ses data pour garantir son expertise terrain.

Dans notre écosystème, le format des datas permettant d’assurer une bonne synthétisation des molécules est la problématique la plus complexe à résoudre.

Rejoindre une communauté de réceptifs :

Le réceptif doit rejoindre des regroupements de réceptifs et partager un format commun à tous. Sans cela, malgré la qualité et l’originalité de sa production, il ne pourra intéresser l’acheteur.

Exemple : Miguel Tours, réceptif péruvien, peut aller proposer son tour en montgolfière à Christian, un TO indépendant de Toulouse qui trouvera génial le concept mais qui ne saura pas où caser l’ovni dans sa vitrine. Le plus probable, c’est que le survol unique et réellement fabuleux de l’Altiplano quechua ne se vende jamais.

Pourtant, il suffirait sans doute de réunir sous une même bannière avec un cahier des charges et des garanties similaires, une collection “vue du Ciel” d’une dizaine de voyages en montgolfière avec d’autres réceptifs de la planète et de la présenter à Christian mais aussi à tous les spécialistes du voyage insolite en France et ailleurs. C’est cette collaboration entre réceptifs et mutualisation des moyens qui vont permettre à Christian de vendre ses produits différenciés et permettre au tour opérateur de réunir une collection unique, et peut-être lui donner l’idée de développer, via la communauté, une collection de voyages en patins à glace.

Ressources :

Le réceptif sur-mesure, souvent, c’est une société de 3 à 15 employés sans DRH, sans département I&T avec une détestation fréquente de l’ordinateur, un manque de temps pour assimiler algorithmes et autres subtilités du webmarketing : SEO, SEA, Instagram, suivre le rythme des salons internationaux et surtout une passion dévorante pour le terrain, ses clients et son travail. Être réceptif, c’est un travail de passionnés. Pour rester dans la course, le réceptif doit donc mutualiser ses besoins avec ses homologues. L’idéal serait pour lui un espace de coworking virtuel où il pourrait commander des services ou louer un ingénieur, un commercial lusophone.

Se faire connaître auprès de ses clients :

Collaborer, s’associer, s’ouvrir, tant avec ses homologues réceptifs qu’avec les agents de voyage. En effet, le monde des réceptifs est éloigné à tous les niveaux des réseaux d’agences de voyage. Ce sont deux mondes qui se connaissent peu, qui se méfient souvent l’un de l’autre.

Pourtant, nous considérons que leur avenir est intimement lié.

Togezer répond à ces besoins. Nous organisons des caravanes de réceptifs de plusieurs semaines chaque année pour faciliter la rencontre physique avec les agents de voyage et 40 webinaires de formation par an pour diffuser l’expertise terrain sous forme d’e-learning. Nous rédigeons des cahiers, dossiers, newsletters, animons des forums d’échange, de débats pour stimuler cette associativité.

Togezer propose justement ce bureau virtuel, véritable boîte à outils de service, en mettant à disposition, à prix andin, une web agency mais aussi de l’aide à la préparation de salons, de la mutualisation de stands, des expertises et des audits.

Nous fournissons aux acheteurs (les agents de voyage par exemple) d’autres services : une sélection de réceptifs biochimistes francophones, une assurance, des garanties, des outils de construction de programme, des tests de profilage, des wébinaires de formation “destination” des espaces de débat, des rencontres. Gratuitement et donc sans commission dissimulée et appliquée au tarif en direct du réceptif.

Pour réaliser cette communauté et cette boîte à outils de services, il faut nécessairement…

1Développer une expertise métier réceptif-sur-mesure dans le monde entier.

2Développer un logiciel ERP spécialisé dans le métier du réceptif-sur-mesure.

3Équiper une centaine de “réceptifs” parmi les meilleurs du monde d’un outil ERP similaire utilisant le même format de données.

4Équiper cet outil ERP d’une API (réalisée en 2018 / API = Application Protocol Interface = la “pipeline” = la plomberie qui permet d’exporter les data d’un entrepôt numérique vers un autre entrepôt numérique)

Les pipelines…

Il existe pourtant, déjà, des sociétés de “tech activity suppliers”, principalement américaines. Ces sociétés fournissent un simple inventaire d’activités et des gestionnaires d’activités assez basiques qui concernent essentiellement les petits fournisseurs locaux. Mais aucune de leur tech n’est destinée au réceptif ou à l’agent sur-mesure, qui cherche non pas à vendre demain un city-tour à Cap Town mais un circuit de 15 jours en Afrique du Sud dans un mois.

Quant aux data, ces sociétés fournissent uniquement des “activités”, ou des “atomes”, soit en général des services d’une demi-journée fournis par un seul fournisseur local, par exemple un survol en hélicoptère de Rio de Janeiro. On est loin du voyage-sur-mesure… Ces stocks d’activités ou d’atomes ne s’adressent donc qu’à un public B2C, qui cherche à assembler les services par lui-même, au jour le jour, souvent déjà sur place. Notre stock de molécules, quant à lui, est destiné aux ACHETEURS qui préparent le voyage avant de partir.

Quant au volume de données : les stocks de toutes ces sociétés sont saisis et actualisés “à la main” par une armée d’opérateurs ou par les RECEPTIFS eux-mêmes qui s’en passeraient bien, ce qui explique les montants énormes levés par ces sociétés. Ça leur a pris des années et sans doute leur valeur se base sur ce volume de ce stock.

Le cas de Togezer est donc différent : non seulement nous ne mettons pas des “atomes” mais des “molécules” dans la pipeline, et nous ne saisissons rien “à la main”.

Notre stock, énorme, est constitué et actualisé par 100 gros SUPPLIERS, en direct et sans intermédiaire, avant d’être envoyé dans les pipelines. C’est-à-dire que le stock de molécules est produit/actualisé en ce moment par environ 300 personnes quotidiennement (employés des réceptifs utilisant l’ERP Toogo), et nous récupérons ce travail directement dans notre entrepôt : le data warehouse. Et le stock grossit et s’affine tous les jours sans aucune dépense… Nous n’avons pas connaissance d’un seul concurrent sur le marché du “GDS-molécules-du-bout-du-monde”. Soit notre projet n’intéresse personne et nous sommes fous à lier, soit nous fonçons sur une autoroute en plein désert…

Mais la plomberie et l’entrepôt ne sont pas suffisants car il est nécessaire d’animer une communauté active de Suppliers/Buyers, en proposant une panoplie de services propres au métier de SUPPLIER/BUYER de voyage-sur-mesure.

Il faut donc créer une ToolBox autour de l’entrepôt de données, avec outils dédiés aux BUYERS, ou aux SUPPLIERS, parfois aux deux.

Ze BOX

Ze Box, c’est un logiciel, toolbox ou boîte à outils connectée sur l’entrepôt de data. Il faut imaginer l’entrepôt du schéma précédent placé dans un CUBE. Chaque face du cube est dotée d’une série d’outils qui interagissent avec l’entrepôt. Chaque face dispose de sa propre série d’outils. Chaque face est la porte d’entrée unique d’une famille d’utilisateurs.

Par exemple, il y a la famille des réceptifs et la famille des agents de voyage… on peut imaginer autant de familles que l’on souhaite.

Par exemple : les réceptifs régionaux du Brésil, les guides, les agences du réseau MichelTour, les journalistes de magazines de voyage, les offices de voyage, les concierges d’un groupe hôtelier, les réceptifs spécialisés marché MICE, les tours opérateurs russes…

Dans le schéma ci-dessous, imaginez que chaque face du cube est la porte d’entrée d’une famille et possède sa propre liste d’outils dédiés. Chaque pièce du puzzle représente un outil, chaque face possède une sélection différente de pièces de puzzle.

Voici la liste des outils disponibles ou en production aujourd’hui :

1ère SÉRIE D’OUTILS : outils du quotidien GRATUITS ABONNÉS conception voyage-sur-mesure (à destination du BUYERS)

  • CONNECT : outil de connexion directe, efficace, user-friendly avec les Suppliers.
  • REQUEST : outil d’appel d’offres du Buyer vers le Supplier.
  • SHOWROOM (TRIPS): affichage dynamique des produits, catalogues, molécules classés par catégorie.
  • ASSEMBLER : outil d’assemblage online des produits (molécules) ! à développer en 2019
  • TEST : test de profilage du prospect pour discerner les motivations du voyage.
  • FLY : lien direct avec un GDS flight.

2ème SÉRIE D’OUTILS : outils de gestion du membre Togezer : “Virtual office” avec un togezering de ressources.

  • MY SCREEN : écran interne de gestion pour le membre Togezer.
  • REPLAY & READ : webinars — articles — vidéos — newsletter professionnelle.
  • FORUM : espace de débat et d’échange.
  • MY OFFICE : différents services proposés par Togezer pour une famille spécifique.

3ème SÉRIE D’OUTILS : Promotion, outils marketing pour le membre Togezer

  • PROSPECTOR : sorte de CRM online et commun aux membres — team messaging.
  • EVENTS : Togezer organise une série d’évènements, forum, réunissant physiquement des membres de Togezer. Permet à un membre de réduire significativement le coût de promotion de sa société.
  • DATA WAREHOUSE : entrepôt super puissant avec capacité d’analyse poussée et IA (à développer en 2019).

En concret (et gratuit !), pour l’agent de voyage :

On imagine Michel Dupont, qui entre dans une agence SuperVoyage à Montpellier connectée à la BOX Togezer, et qui cherche un voyage sur-mesure avec un groupe d’amis au Brésil. Il est reçu par Christiane, qui n’est jamais allée au Brésil de sa vie.

Christiane commence par profiler Michel, via le test de la boussole-du-voyage online sur la BOX Togezer

https://www.terra-group.com/test-de-personnalite/index.html

Fort du profil de Michel, Christiane peut maintenant :

  • avoir des idées de voyages Brésil sur le ShowRoom Togezer online, qui présente une multitude de packages multidays, par ville, et par TAG (les mêmes que le résultat du test de profilage). Au prix direct réceptif.
  • voir le profil complet des 2 ou 3 réceptifs Brésil référencés : site web, historique, notations, photos, videos, exemples de circuits, tarifaires en ligne…
  • appeler directement le réceptif, MAINTENANT, via l’interface et lancer un partage d’écran et une conversation vidéo, afin de réaliser online le devis de Michel Dupont, et de recevoir la proposition multimédia du réceptif dans les 15 minutes.
  • poser un rendez-vous avec le réceptif pour demain. Il recevra alors une alerte.
  • déposer un appel d’offres de type “groupe Dupont, 4 pax, 15 jours, Brésil. Profil : 40% hédoniste 20% altérité 20% samba etc…”. Le message est automatiquement envoyé aux réceptifs Brésil du réseau qui répondront directement à Christiane, sans commission Togezer.

Si Christiane, par contre, est une experte du Brésil, alors elle pourra réaliser elle-même le circuit de la famille Dupont à l’aide de l’assembleur de molécules Togezer online, sans besoin d’un logiciel créateur de devis, sans besoin d’appeler le réceptif et au meilleur prix du marché.

La Box Togezer contient 12 outils configurables et peut être fournie en marque blanche à un réseau d’agences de voyage. Date de sortie : Mai 2019.

Sa version béta est online depuis 2 ans sur : http://all.togezer.travel/

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Fabrice Pawlak, sérendipien since 1970

fabrice@togezer.travel