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Étiquette : bien être en entreprise

S’engager, pas toujours facile mais indispensable !

Par Bianca Von Lieres, namibienne de 47 ans, fondatrice de Matiti Safaris en Namibie.

Diplômée de « Retail Business Management » au Cape Technikon, puis 2 ans guide freelance en Namibie, j’ai fondé le réceptif Matiti Safaris en 1999 avec Gwendal Cochet pour valoriser le patrimoine exceptionnel namibien. Notre réceptif est le spécialiste francophone du voyage sur-mesure en Namibie, l’équipe compte aujourd’hui 60 employés. Contact : bianca@matitisafaris.com


Notre mission est celle de la plupart des réceptifs dans le monde entier : accueillir les voyageurs dans les meilleures conditions possibles et leur faire découvrir les beautés de la Namibie tout en ayant une bonne influence sur les communautés et le pays dans lequel nous vivons.
Cela passe aussi par le bien-être de nos employés, leur formation et leur accompagnement jour après jour. Notre principale clientèle parle français, aussi, nous employons quelques guides étrangers. Néanmoins, notre but principal est d’offrir de nouvelles opportunités aux Namibiens, et leur permettre d’accueillir et guider notre clientèle francophone. Nous offrons une formation complète qui va des techniques de guidage aux cours de français dispensés gratuitement au sein de notre entreprise. C’est un risque certes, car il est arrivé que des guides formés nous quittent à la fin de leur apprentissage, mais nous sommes persuadés que les Namibiens sont les meilleurs ambassadeurs de leur pays, et leur formation est également une garantie pour nos clients et pour notre réputation auprès de nos agents. Aujourd’hui, nous avons parmi nous plusieurs guides namibiens qui parlent couramment français et guident en parfaite autonomie.  

Il ne faut pas oublier notre équipe au bureau : elle a cette même opportunité d’apprendre le français. Tous nos documents de voyage sont en français et sont souvent rédigés par des personnes sans aucune connaissance de la langue française (cela demande une vérification rapide par une personne qui connaît la langue). Pour faire gagner du temps, nous encourageons les consultants à participer aux cours de français proposés gratuitement dans nos locaux, en partie pendant les heures de travail (sur un cours de 1h30, une heure se déroule pendant les heures de travail, et 30 minutes pendant leur pause déjeuner). Environ 50% de nos consultants ont déjà une très bonne notion du français et peuvent le lire (le parler est un peu plus difficile).
20 ans après sa création, Matiti Safaris compte aujourd’hui plus de 60 employés dont la grande majorité est namibienne. Avoir un emploi c’est subvenir à ses besoins, ceux de sa famille mais aussi avoir accès à de nouvelles opportunités au sein de son entreprise. Nous sommes donc fiers de pouvoir rallier nos employés à nos valeurs et faire en sorte ensemble que notre empreinte en Namibie soit la plus vertueuse possible.
Nous nous engageons depuis le début dans des projets solidaires. Nous croyons en effet en un tourisme durable et bénéfique pour tous. Il y a plus de dix ans maintenant, nos employés ont créé un « Social Committee » et aujourd’hui nous avons différents projets et actions mis en place tout au long de l’année :
Nous organisons des soupes populaires dans le quartier de Katutura en partenariat avec l’association Family of Hope qui vient en aide aux enfants défavorisés ou orphelins.
Nous cuisinons et servons des dîners dans une maison de retraite également située dans le quartier populaire de Katutura.
Nous récoltons des habits, jouets et objets courants de seconde main auprès des employés et des voyageurs que nous accueillons et les distribuons lors de soupes populaires ou les vendons à tout petit prix pour récolter des fonds et financer de nouveaux projets.

Les autres projets durables qui nous tiennent à cœur sont :

Le Rhino Tracking

Notre circuit Moringa inclut une excursion avec un ranger local sur les pistes reculées du Damaraland à la recherche des rhinocéros qui vivent en toute liberté dans cette région. Nous proposons également sur demande cette activité dans nos circuits guidés privés.
Matiti Safaris travaille avec les rangers locaux afin de leur fournir du travail, un revenu et de les impliquer dans la protection des rhinocéros. Les rangers reçoivent une formation donnée par le SRT (Save the Rhino Trust). Lorsqu’ils partent avec nos clients en excursion, cela leur permet de donner d’importantes informations aux clients sur l’environnement, leur travail, les rhinocéros mais aussi de faire une patrouille anti-braconnage en bénéficiant de notre véhicule pour cela et de noter tout comportement anormal afin de le reporter ensuite.
En 2018, l’association Save the Rhino Trust travaillant dans la région du Kunene, est fière d’annoncer la naissance de 9 rhinocéros dans la région Erongo-Kunene, contre 0 rhinocéros tué par des braconniers.
Une victoire dans la protection de ces animaux et la lutte contre le braconnage !  Rhino + 9 ; braconniers 0

Go Green Matiti #Less Plastic Is Fantastic

Durant nos circuits guidés, pour augmenter la qualité de notre service, nous offrions chaque jour de l’eau en bouteille à nos voyageurs, qui était jetée une fois vide. Afin d’augmenter notre engagement écologique, et de diminuer la pollution plastique en Namibie, les voyageurs recevront désormais une gourde en cadeau de bienvenue, qu’ils pourront remplir au fur et à mesure du circuit avec de l’eau filtrée stockée dans des containers de 10 litres. Chaque container est stérilisé et réutilisé. Le guide assistera les clients pour remplir leur gourde.
Si vous le souhaitez, pour un coup minime nous pouvons faire mettre votre logo avec celui de Matiti Safaris sur les gourdes. Merci de me contacter si cela vous intéresse.

 Let’s keep Namibia picture perfect !

TOSCO Sponsorship

TOSCO (Tourism Supporting Conservation – https://tosco.org/) est une association namibienne à but non lucratif œuvrant pour le tourisme responsable et la préservation de l’environnement. TOSCO soutient la recherche scientifique, ceux qui vivent avec la faune sauvage et la sensibilisation du public pour le bénéfice de tous.
TOSCO s’engage à augmenter l’impact positif du tourisme sur trois niveaux :

  • Économique en créant des bénéfices financiers pour les communautés locales
  • Social en prenant soin et en respectant les cultures traditionnelles et locales
  • Environnemental en protégeant la biodiversité (faune, flore, paysages)

Matiti Safaris est le sponsor le plus important de l’association TOSCO afin de soutenir ses différents projets : participation aux frais d’adhésion annuelle, versement volontaire d’une contribution fixe pour toute personne faisant des excursions dans les rivières de la région du Damaraland (notamment à la recherche des éléphants du désert, c’est-à-dire dans l’Huab/Aba-Huab, Hoarusib, Ugab…), financements de projets ponctuels au cours de l’année (ex : pour le comptage de la faune sauvage en partenariat avec le Ministère de l’Environnement et du Tourisme et autres associations).
En plus d’un apport financier, l’équipe de Matiti Safaris participe bénévolement et de façon régulière aux événements/projets organisés durant l’année.

Go Green Matiti #CarbonOffSettingProgram

Durant nos voyages, il ne nous viendrait pas à l’idée de laisser des détritus derrière nous et nos guides font de leur mieux pour sensibiliser nos voyageurs sur ce sujet. Mais il existe aussi une pollution invisible qui est celle des moteurs de nos véhicules. Le tourisme est aujourd’hui responsable à hauteur de 8% du réchauffement climatique mondial. Mais la bonne nouvelle est que des arbres peuvent nettoyer cela après notre passage. Encore faut-il les planter !

En 2018, Matiti Safaris a pris part de façon active au projet de pépinière avec TOSCO et ELOOLO PERMACULTURE (http://www.tosco.org/cleantravel).
Depuis le 1er janvier 2019, cette formule est automatiquement incluse dans tous nos départs garantis (Moringa, Visions Australes et Namibian Highlights). Et proposée en option pour nos circuits en version privative aux agences.
Le but étant de proposer à nos/vos voyageurs de réduire leur empreinte écologique en Namibie durant leur voyage en sponsorisant des arbres qui seront plantés afin de compenser les émissions de carbone émises par les véhicules.  
C’est un pas majeur vers un tourisme plus durable que nous prenons ensemble. Un opérateur touristique tel que Matiti Safaris se doit de montrer l’exemple et de prendre ses responsabilités dans le combat contre le réchauffement climatique.

ELOOLO PERMACULTURE plante des arbres dans les communautés locales et les écoles qui en prennent soin et en bénéficient directement à l’aide d’un système de permaculture mis en place, permettant aux familles de profiter des différentes cultures pour se nourrir et en retirer des revenus complémentaires.

Investissement dans l’immobilier

Investir dans l’immobilier est une façon d’aider les personnes à gagner un revenu supplémentaire. Il est difficile pour une personne en Namibie de pourvoir acheter seule sa maison. Nous avons alors créé des associations d’employés avec l’aide de Matiti Safaris pour permettre aux personnes travaillant chez nous d’investir et d’être actionnaires à hauteur de leurs moyens dans l’immobilier.  Une fois cet investissement payé, ils retirent des bénéfices des loyers payés.

Bien sûr nous pouvons toujours mieux faire, et on continue à chercher de produits locaux intéressants à soutenir et des nouveaux projets à développer (toutes vos idées sont les bienvenues !). Le plus important, c’est de commencer quelque part, et d’avancer dans la direction qui bénéficie à tout le monde !

Réceptifs et actus : La gestion de crise

Par Sarah Berthé, 26 ans responsable commerciale de la web agency togezer à La Paz, en Bolivie.

Je tiens à remercier Marie, gérante de Terra Chile, réceptif au Chili ; Antoine, gérant de Terra Nicaragua & Altiplano ; Alice et Lucie, future gérante et gérante de Terra Bolivia ; ainsi que William gérant de Terra Ecuador, réceptif en Équateur pour leurs témoignages. Je remercie également chaleureusement mes collègues boliviens Luis, Paola et Gloria d’avoir pris le temps de me confier leur ressenti sur la situation actuelle de leur pays.

Cet article-témoignage sera ponctué d’histoires personnelles, car une partie de la team togezer est basée à La Paz, en Bolivie : en plein dans le feu de l’action ! 

Vous n’avez pas le temps de lire ? Écoutez le podcast de Lucie Gosnet, en direct de La Paz qui nous a livré son ressenti sur la situation actuelle du pays.


Les crises climatiques, environnementales, économiques, sanitaires comme les crises politiques sont des événements perméables à la vie du réceptif. Certains y font face en ce moment même. Dans ce contexte particulier, le réceptif doit garantir la sécurité de ses voyageurs sur le terrain, de ses fournisseurs et de son équipe locale. Il nous a paru primordial pour cette deuxième édition de Yakafokon d’évoquer ce sujet avec vous en plein dans l’actualité. 
Et si demain, c’était votre tour ? Êtes-vous prêt ?
Pour commencer, je m’appuierai sur quatre exemples concrets de réceptif ayant chacun vécu des situations similaires en Bolivie, au Chili, au Nicaragua et en Équateur. J’amorcerai cette réflexion en rappelant les causes et les conséquences de ces crises afin de mettre en lumière les solutions et actions mises en place par ces réceptifs. Enfin, je conclurai cet écrit en proposant des pistes de réflexion afin d’être préparé en interne.

Dimanche 20 octobre 2019, 13H33, La Paz, Bolivie « Je me souviens très bien de ce dimanche 20 octobre 2019, une journée ensoleillée où les Boliviens se rendaient aux urnes. Mes colocs et moi, venions à peine de poser nos valises dans ce nouvel appartement. Comme tout était fermé ce jour-là, nous avions prévu un « apthapi » (pique-nique) avec des amis sur notre terrasse. De là, nous apercevions une ribambelle de Boliviens qui marchaient vers les bureaux de vote. Pas de vente d’alcool trois jours avant et pas de transport public le jour du vote, comme l’exige la loi bolivienne. Jusque-là, tout suivait son cours…

Un Apthapi le jour des élections à La Paz  (de gch à dr. Elsa, Moi, Elise et Alice qui prend la photo)

« Le soir même, les premiers résultats du TREP (Transmisión de Resultados Electorales Preliminares), à savoir les premiers résultats de l’élection, tombaient. La presse annonçait en avant-première ce second tour historique entre Morales et Mesa. Les deux candidats en lice devaient donc s’affronter pour la course à la présidence en janvier prochain. Mais à 19H40, le soir même, le décompte des votes en temps réel de l’application du TREP s’arrête subitement. Il ne reprendra que le lendemain matin, mais à la surprise générale lors de la reprise du dépouillement : Evo Morales se retrouve en tête du scrutin avec un écart suffisant face à son opposant Carlos Mesa, permettant ainsi d’écarter un deuxième tour.  C’est cet événement qui a tout déclenché. S’ensuit une crainte de manipulation des résultats des élections présidentielles, confirmée ensuite par deux audits qui ont provoqué des manifestations et blocages quotidiens dans tout le pays. Le gouvernement présentera sa démission trois semaines plus tard, à la suite d’une mutinerie de la police et la pression de l’armée ne souhaitant pas, je cite : “réprimander le peuple” ». 

Les crises survenues en Amérique latine : causes et conséquences

Au Chili, c’est la hausse du prix du ticket de métro dans la capitale qui a mis les étudiants dans la rue. En Équateur, l’adoption d’un décret sur les subventions liées au coût du pétrole a provoqué une augmentation de 130 % du prix de l’essence. L’année dernière, le Nicaragua a connu une forte crise provoquée par la hausse des cotisations sociales. Ces soulèvements ont été en majorité portés par la jeunesse puis, par la décision ou non des gouvernements de faire intervenir l’armée dans les rues. C’est actuellement le cas au Chili, et dernièrement en Équateur où les pouvoirs en place ont fait intervenir les forces armées. Marie, gérante d’un réceptif à Valparaiso me confiait l’autre jour « qu’en 24h, les manifestations étudiantes s’étaient généralisées, l’état d’urgence décrété et le couvre-feu installé pendant une semaine ». Ces crises laissent derrière elles plusieurs victimes suite aux violents affrontements qui se sont déroulés ces dernières semaines. 

Certaines régions du monde connaissent un regain de contestations ces derniers mois (Liban, Hong Kong, Iran, Amérique Latine…) suite à un ras-le-bol généralisé dû majoritairement à des gouvernements corrompus et à l’augmentation du coût de la vie. Ce qui fait naître des mouvements de contestation plus ou moins violents. Ces événements entraînent des conséquences sérieuses du point de vue économique, humain et touristique sur les destinations. En Bolivie et au Chili, les contestations sont toujours d’actualités, à l’inverse de l’Équateur et du Nicaragua, où tout est rentré dans l’ordre.

Les impacts sur le terrain

Ces mécontentements se traduisent par de gigantesques manifestations et « cabildos » (marche du peuple). En Équateur, les Indiens, une communauté très influente dans le pays, sont venus par milliers manifester à Quito. Ils ont bloqué les principaux axes routiers. Ces blocages paralysent l’économie et l’acheminement des personnes et des marchandises. Ils sont donc très efficaces pour faire entendre sa voix. Il se passe la même chose en Bolivie où les « bloqueos » ont empêché les voyageurs de suivre leur itinéraire initial. En revanche, au Chili, les protestations se concentrent uniquement dans les centres-villes, ce qui laisse l’accès libre aux principales régions touristiques. Cela implique « des changements de programme de dernière minute des voyageurs sur place, afin de garantir leur sécurité » me confie Alice en Bolivie. En Équateur, William a décidé de rapatrier tous ses groupes sur le terrain vers l’aéroport, par peur d’agressions envers ses voyageurs. Pour l’anecdote, il a même affrété un hélicoptère pour ramener un couple en lune de miel bloqué en Amazonie.

Il y a aussi des répercussions sur les prestataires : guides, chauffeurs, hôteliers, restaurateurs et autres prestataires d’activités. A la suite d’annulation complète ou partielle des voyages : « Il a fallu trouver le bon équilibre, nous avons géré au cas par cas » m’ont-ils tous expliqués. Les réceptifs ont dû rembourser les acomptes lors d’annulation et endosser des coûts additionnels. Les voyageurs sur place ont dû aussi assumer des suppléments afin d’être relogés dans les zones sûres. Alice me confiait : « Nous avons pris le parti de rémunérer tous nos prestataires boliviens même si les prestations n’ont pu être délivrées afin qu’ils conservent leur salaire ». Même process pour les autres réceptifs, les prestataires sont rémunérés normalement si l’annulation s’effectue pendant les 30 jours avant le début des prestations. Marie me confiait que les conséquences économiques sur les destinations sont énormes « 80% des réservations hôtelières au Chili ont été annulées jusqu’à la fin de l’année ». Face à la médiatisation de ces événements à l’échelle internationale, les demandes sur ces destinations ont chuté et les chiffres présagent des pertes pour les prochains mois. Il y aura sûrement à terme, des conséquences sur les ressources humaines.

Tous ces événements sont pour le moins inhabituels et stressants. Paola, Luis et Gloria mes collègues boliviens, m’ont fait part de leur angoisse. Tous parents, ils me disaient à quel point “il était difficile d’expliquer la situation aux enfants qui se demandaient pourquoi les militaires étaient dans la rue, pourquoi les avions de chasse volaient partout…” 

Les impacts psychologiques

Les répercussions sont très présentes sur le plan psychologique. Les voyageurs sont confrontés à des situations imprévues tout comme les prestataires, les habitants, et l’équipe sur place qui travaille tant bien que mal pour les rassurer et réorganiser les voyages. Dans ces conditions exceptionnelles, les gérants ont dû faire preuve d’adaptation et de soutien envers leur équipe tant sur le plan professionnel que personnel. Lucie souligne que “c’est la responsabilité du gérant de s’assurer de la sécurité et du bien être de tous.”

Lundi 11 novembre 2019, 9H46 (en télétravail, impossible d’aller au bureau) « N’étant habituée qu’à ce genre de conflit à la télévision, je reconnais avoir eu des moments de panique surtout les jours qui ont suivi la démission du gouvernement. Des délinquants sont venus littéralement mettre le feu aux maisons d’opposants, piller et saccager les boutiques et lieux touristiques comme la “Valle de la luna”. Le lendemain, tout était calciné.” 

Ces situations vont au-delà du cercle professionnel, pour Lucie, il est important “d’identifier les personnes qui vivent mal la situation afin de bien les accompagner” surtout au début. Mais le plus fou, c’est que l’on finit par s’habituer à ces situations quand elles ne sont pas immédiatement dangereuses. Au Chili, Marie me confiait que depuis le temps, « l’équipe s’était habituée au bruit des tirs ». Au Nicaragua, en revanche les événements avaient amené le gérant à fermer l’agence pendant plusieurs mois car « la situation s’envenimait ».

Compte tenu des événements, les réceptifs ont mis en place des moyens afin de contenir ces crises. 

Les actions mises en place par les réceptifs

Sécurité et flexibilité

Pour tous, la priorité reste la sécurité des voyageurs, des employés et prestataires sur place. Il ne faut pas prendre les choses à la légère, il faut donc être préparé au pire tout en gardant la tête froide : « quitte à délaisser la partie commerciale pour un moment, il faut prioriser. » me rétorque Alice. Tous les employés ont pu travailler à distance pour éviter des déplacements inutiles. Les heures de bureau sont flexibles. Par exemple, les employés ont la possibilité de quitter le bureau avant la nuit ou venir/partir un peu plus tard/plus tôt pour prendre le temps de faire des provisions quand la sécurité le permet. 

S’informer et bien communiquer

S’informer peut devenir un casse-tête tant les sources d’infos sont diversifiées. Entre les conseils du consulat et de l’ambassade (pas toujours précis, voire dans certains cas plutôt inexistants), les informations locales, les groupes Facebook et WhatsApp… on a du mal à s’y retrouver. « Lors de la crise au Nicaragua, il y avait beaucoup d’infos et c’était difficile de trouver des informations pertinentes, alors j’écoutais tout et je me faisais mon avis » me confie Antoine.

Pour William : « il faut être en lien avec les autorités, écouter les informations officielles du consulat français au sujet des routes bloquées, etc. pour prendre la bonne décision avec le guide ». 

La grande majorité des réceptifs ont diffusé des communiqués aux voyageurs sur place, aux futurs voyageurs et aux agences. Au Chili, Marie réalise des communiqués tous les trois jours afin d’informer voyageurs et agences. Pour elle, le bon ton c’est d’être : « ni rassurant, ni alarmiste : il faut avoir une vision objective du risque ». William complète en indiquant que ses communiqués « se composaient d’infos factuelles suivies de la position de l’agence ». Alice renchérit en conseillant « une communication transparente avec les voyageurs et les agences ». Des réunions au sein de toutes les équipes sont aussi organisées afin de transmettre l’ensemble des informations et suivre l’avancement des dossiers.  Une double stratégie est mise en place : à la fois une communication globale « qui permet de gagner du temps » afin que tous reçoivent les mêmes informations complétées, par un échange personnalisé au « cas par cas ».

Certains réceptifs se sont même rapprochés de leurs concurrents afin de s’entraider. Ce fut le cas en Équateur et au Nicaragua car « dans ces moments-là, on se serre les coudes » affirme Antoine. « Nous nous sommes échangés des infos et avons mis en place un groupe WhatsApp » m’explique William.

En outre, il faut aussi être très méfiant vis-à-vis des réseaux sociaux : des informations fausses y circulent. Gloria, ma collègue constate énormément de cyber-terrorisme en Bolivie. L’objectif est de diffuser des informations fausses et effrayantes pour provoquer la panique générale. 

Lundi 11 Novembre 2019, 17H46 (toujours en télétravail) De nombreux posts sur les réseaux sociaux annoncent que des milliers de contestataires sont en route pour venir détruire la ville de La Paz. Une vidéo effrayante circulait sur les réseaux avec une horde d’environ 8 000 personnes armées criant depuis la ville de El Alto (qui se situe juste au-dessus de La Paz) « Guerra civil ! Guerra civil ! » rassurant n’est-ce pas ? D’autant que les policiers dans une interview donnée à la presse locale à ce moment-là, ont affirmé qu’ils ne pourraient pas garantir notre sécurité, faute d’effectifs. Pour se protéger, les voisins avaient organisé des milices et des « vigilia » (des rondes de surveillance) afin de défendre leur quartier et d’en barricader les accès. Paola et Luis, mes collègues ont surveillé leur quartier afin que celui-ci ne soit pas pillé. Au final, nous avons dû rester deux jours enfermés chez nous par sécurité. Tout cela provoque un stress et une atmosphère particulière.”

Des voisins en réunion de quartier en prévision de rondes de nuit pour se préserver d’éventuels pillages

Accompagnement 

Tous s’accordent sur l’importance du soutien moral à apporter à l’équipe. « Il faut être en contact constant avec les équipes afin de connaître le moral des troupes, vérifier que tout le monde va bien ». Marie au Chili donne un conseil par jour tel que “s’inscrire au consulat, faire des réserves d’eau et de nourriture, aller retirer de l’argent, rassurer la famille” etc. Antoine du Nicaragua recommande aussi de « se changer les idées » car les actualités sont parfois très pesantes. « Aller faire du sport, faire un bon repas au restaurant, voir ses amis ». Marie a organisé un team building à l’écart de Valparaiso afin que l’équipe se retrouve au calme.

Il faut aussi bien sûr décompresser et blaguer sur la situation. Pour détendre l’atmosphère, mes collègues ont créé une page Instagram où ils proposent un point de vue frais et décalé sur la situation, allez y faire un tour sur @flipflopbolivie.

La Team Terra Bolivia en télétravail depuis La Paz, Bolivie

Les gérants et responsables ont aussi besoin de soutien. Ils s’appuient sur leurs amis, associés, sur la personne responsable des ressources humaines, etc. Mais, il reste difficile de comprendre et de jauger une situation lorsqu’on n’est pas sur place. 

Pour Lucie : “le gérant doit donner des directives à son équipe, mais il peut avoir deux comportements possibles : soit être pris de panique et avoir des réactions démesurées ou au contraire, se voiler la face sans réaliser le danger encouru”. 

Même s’il est un impossible d’anticiper quoi que ce soit (tout dépend de la crise en question) mieux vaut être préparé en amont à cette éventualité. 

Se préparer

Dès que les prémices d’une crise se déclarent, il faut faire un « état des lieux des risques potentiels afin d’être préparé, de façon à réagir froidement et efficacement plutôt que d’avoir des réactions émotives » conseille William. Si certains se sont débrouillés sur le tas et ont bénéficié de conseils « d’expériences passées », d’autres avaient déjà un document de « situation de crise » avec un protocole à suivre. C’est le cas de William qui m’explique que son agence équatorienne détient le label tourisme responsable et que dans les conditions d’obtention de ce dernier, le réceptif doit avoir un document décrivant une démarche précise en cas de catastrophes naturelles ou autres crises sociales. Des réunions mensuelles de sécurité sont également tenues. Dans certaines agences, des formations de sécurité sont également organisées. William suggère d’y ajouter des « formations aux premiers secours pour toute l’équipe ».

Même, si chacun a sa propre façon de fonctionner, tous se rejoignent sur la nécessité de disposer de lignes directrices en cas de crise. Lucie, gérante de Terra Bolivia constate : “en 5 ans de gérance, c’est la première fois que je vis une situation pareille”.

Où est la limite ? Faut-il prendre tel ou tel risque ? Doit-on évacuer ou déménager l’agence ? A quel moment considère-t-on qu’il y ait danger pour les personnes ? Ou à quel moment arrête-t-on de vendre ?

Instaurer une politique de gestion de risque

Rien n’est prévisible et il est parfois difficile d’avoir le recul nécessaire quand on est « en plein dedans » pour prendre les mesures appropriées. Les réceptifs ont donc le devoir de préparer un document ou un plan d’action avec des recommandations précises et conformes à sa destination. Lucie recommande “un support papier qui peut être adapté à plusieurs types de crises et qui doit être validé par l’entreprise”. Pour aller plus loin, il serait judicieux dans ce genre de cas de mettre en place une cellule de crise avec des instructions fixes selon la typologie du problème : organiser un plan d’évacuation de l’agence, organiser des formations ou des wébinaires de préparation à la gestion de risque en amont, bénéficier d’une assistance psychologique si nécessaire, etc. Ce qui n’est pas sans rappeler l’intervention de Jean-Claude Razel pour le Yakafokon n°1 sur le thème de la formation et le module fondamental de la gestion des risques chez les réceptifs (en toute fin d’article).

Et après ?

Certains y pensent déjà et souhaitent mettre en place des actions de promotion et de communication pour relancer la destination « une fois la crise terminée ». Tandis que d’autres pensent que les choses se régleront d’elles-mêmes avec du temps et un coup de pouce du gouvernement. « Une crise chasse l’autre ». Marie me confie que la crise bolivienne « profite » à celle du Chili car les médias ont beaucoup parlé de la Bolivie ces derniers jours. Antoine du Nicaragua va également dans ce sens : « après la crise, nous avons rouvert l’agence en août 2019 et les ventes repartent au Nicaragua. Nous avons de belles perspectives pour 2020. » Il continue en m’expliquant que suite à la crise, certaines stations balnéaires sont redevenues les villages de pêcheurs authentiques d’antan. William souligne que même si la crise en Équateur est en veille (tout est rentré dans l’ordre, car le gouvernement a annulé le décret sur les subventions du pétrole pour calmer les protestations), un autre décret doit sortir prochainement. Ce dernier se doit d’être satisfaisant sinon “les contestations peuvent reprendre”. En Bolivie et au Chili, les contestations sont toujours en cours. Un gouvernement de transition vient d’être nommé en Bolivie afin de reconduire de nouvelles élections et si un accord constitutionnel historique a été conclu au Chili, la crise persiste et le peuple demande la démission du président.

Même si les crises sont inévitables, elles peuvent être traversées plus sereinement avec de la préparation et en respectant quelques étapes clés comme le propose AlarmTilt, une entreprise spécialisée dans la gestion de crise.

Les 9 étapes proposées par l’entreprise AlarmTILT

Infographie en temps de coup dur