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Réceptifs et actus : La gestion de crise

Par Sarah Berthé, 26 ans responsable commerciale de la web agency togezer à La Paz, en Bolivie.

Je tiens à remercier Marie, gérante de Terra Chile, réceptif au Chili ; Antoine, gérant de Terra Nicaragua & Altiplano ; Alice et Lucie, future gérante et gérante de Terra Bolivia ; ainsi que William gérant de Terra Ecuador, réceptif en Équateur pour leurs témoignages. Je remercie également chaleureusement mes collègues boliviens Luis, Paola et Gloria d’avoir pris le temps de me confier leur ressenti sur la situation actuelle de leur pays.

Cet article-témoignage sera ponctué d’histoires personnelles, car une partie de la team togezer est basée à La Paz, en Bolivie : en plein dans le feu de l’action ! 

Vous n’avez pas le temps de lire ? Écoutez le podcast de Lucie Gosnet, en direct de La Paz qui nous a livré son ressenti sur la situation actuelle du pays.


Les crises climatiques, environnementales, économiques, sanitaires comme les crises politiques sont des événements perméables à la vie du réceptif. Certains y font face en ce moment même. Dans ce contexte particulier, le réceptif doit garantir la sécurité de ses voyageurs sur le terrain, de ses fournisseurs et de son équipe locale. Il nous a paru primordial pour cette deuxième édition de Yakafokon d’évoquer ce sujet avec vous en plein dans l’actualité. 
Et si demain, c’était votre tour ? Êtes-vous prêt ?
Pour commencer, je m’appuierai sur quatre exemples concrets de réceptif ayant chacun vécu des situations similaires en Bolivie, au Chili, au Nicaragua et en Équateur. J’amorcerai cette réflexion en rappelant les causes et les conséquences de ces crises afin de mettre en lumière les solutions et actions mises en place par ces réceptifs. Enfin, je conclurai cet écrit en proposant des pistes de réflexion afin d’être préparé en interne.

Dimanche 20 octobre 2019, 13H33, La Paz, Bolivie « Je me souviens très bien de ce dimanche 20 octobre 2019, une journée ensoleillée où les Boliviens se rendaient aux urnes. Mes colocs et moi, venions à peine de poser nos valises dans ce nouvel appartement. Comme tout était fermé ce jour-là, nous avions prévu un « apthapi » (pique-nique) avec des amis sur notre terrasse. De là, nous apercevions une ribambelle de Boliviens qui marchaient vers les bureaux de vote. Pas de vente d’alcool trois jours avant et pas de transport public le jour du vote, comme l’exige la loi bolivienne. Jusque-là, tout suivait son cours…

Un Apthapi le jour des élections à La Paz  (de gch à dr. Elsa, Moi, Elise et Alice qui prend la photo)

« Le soir même, les premiers résultats du TREP (Transmisión de Resultados Electorales Preliminares), à savoir les premiers résultats de l’élection, tombaient. La presse annonçait en avant-première ce second tour historique entre Morales et Mesa. Les deux candidats en lice devaient donc s’affronter pour la course à la présidence en janvier prochain. Mais à 19H40, le soir même, le décompte des votes en temps réel de l’application du TREP s’arrête subitement. Il ne reprendra que le lendemain matin, mais à la surprise générale lors de la reprise du dépouillement : Evo Morales se retrouve en tête du scrutin avec un écart suffisant face à son opposant Carlos Mesa, permettant ainsi d’écarter un deuxième tour.  C’est cet événement qui a tout déclenché. S’ensuit une crainte de manipulation des résultats des élections présidentielles, confirmée ensuite par deux audits qui ont provoqué des manifestations et blocages quotidiens dans tout le pays. Le gouvernement présentera sa démission trois semaines plus tard, à la suite d’une mutinerie de la police et la pression de l’armée ne souhaitant pas, je cite : “réprimander le peuple” ». 

Les crises survenues en Amérique latine : causes et conséquences

Au Chili, c’est la hausse du prix du ticket de métro dans la capitale qui a mis les étudiants dans la rue. En Équateur, l’adoption d’un décret sur les subventions liées au coût du pétrole a provoqué une augmentation de 130 % du prix de l’essence. L’année dernière, le Nicaragua a connu une forte crise provoquée par la hausse des cotisations sociales. Ces soulèvements ont été en majorité portés par la jeunesse puis, par la décision ou non des gouvernements de faire intervenir l’armée dans les rues. C’est actuellement le cas au Chili, et dernièrement en Équateur où les pouvoirs en place ont fait intervenir les forces armées. Marie, gérante d’un réceptif à Valparaiso me confiait l’autre jour « qu’en 24h, les manifestations étudiantes s’étaient généralisées, l’état d’urgence décrété et le couvre-feu installé pendant une semaine ». Ces crises laissent derrière elles plusieurs victimes suite aux violents affrontements qui se sont déroulés ces dernières semaines. 

Certaines régions du monde connaissent un regain de contestations ces derniers mois (Liban, Hong Kong, Iran, Amérique Latine…) suite à un ras-le-bol généralisé dû majoritairement à des gouvernements corrompus et à l’augmentation du coût de la vie. Ce qui fait naître des mouvements de contestation plus ou moins violents. Ces événements entraînent des conséquences sérieuses du point de vue économique, humain et touristique sur les destinations. En Bolivie et au Chili, les contestations sont toujours d’actualités, à l’inverse de l’Équateur et du Nicaragua, où tout est rentré dans l’ordre.

Les impacts sur le terrain

Ces mécontentements se traduisent par de gigantesques manifestations et « cabildos » (marche du peuple). En Équateur, les Indiens, une communauté très influente dans le pays, sont venus par milliers manifester à Quito. Ils ont bloqué les principaux axes routiers. Ces blocages paralysent l’économie et l’acheminement des personnes et des marchandises. Ils sont donc très efficaces pour faire entendre sa voix. Il se passe la même chose en Bolivie où les « bloqueos » ont empêché les voyageurs de suivre leur itinéraire initial. En revanche, au Chili, les protestations se concentrent uniquement dans les centres-villes, ce qui laisse l’accès libre aux principales régions touristiques. Cela implique « des changements de programme de dernière minute des voyageurs sur place, afin de garantir leur sécurité » me confie Alice en Bolivie. En Équateur, William a décidé de rapatrier tous ses groupes sur le terrain vers l’aéroport, par peur d’agressions envers ses voyageurs. Pour l’anecdote, il a même affrété un hélicoptère pour ramener un couple en lune de miel bloqué en Amazonie.

Il y a aussi des répercussions sur les prestataires : guides, chauffeurs, hôteliers, restaurateurs et autres prestataires d’activités. A la suite d’annulation complète ou partielle des voyages : « Il a fallu trouver le bon équilibre, nous avons géré au cas par cas » m’ont-ils tous expliqués. Les réceptifs ont dû rembourser les acomptes lors d’annulation et endosser des coûts additionnels. Les voyageurs sur place ont dû aussi assumer des suppléments afin d’être relogés dans les zones sûres. Alice me confiait : « Nous avons pris le parti de rémunérer tous nos prestataires boliviens même si les prestations n’ont pu être délivrées afin qu’ils conservent leur salaire ». Même process pour les autres réceptifs, les prestataires sont rémunérés normalement si l’annulation s’effectue pendant les 30 jours avant le début des prestations. Marie me confiait que les conséquences économiques sur les destinations sont énormes « 80% des réservations hôtelières au Chili ont été annulées jusqu’à la fin de l’année ». Face à la médiatisation de ces événements à l’échelle internationale, les demandes sur ces destinations ont chuté et les chiffres présagent des pertes pour les prochains mois. Il y aura sûrement à terme, des conséquences sur les ressources humaines.

Tous ces événements sont pour le moins inhabituels et stressants. Paola, Luis et Gloria mes collègues boliviens, m’ont fait part de leur angoisse. Tous parents, ils me disaient à quel point “il était difficile d’expliquer la situation aux enfants qui se demandaient pourquoi les militaires étaient dans la rue, pourquoi les avions de chasse volaient partout…” 

Les impacts psychologiques

Les répercussions sont très présentes sur le plan psychologique. Les voyageurs sont confrontés à des situations imprévues tout comme les prestataires, les habitants, et l’équipe sur place qui travaille tant bien que mal pour les rassurer et réorganiser les voyages. Dans ces conditions exceptionnelles, les gérants ont dû faire preuve d’adaptation et de soutien envers leur équipe tant sur le plan professionnel que personnel. Lucie souligne que “c’est la responsabilité du gérant de s’assurer de la sécurité et du bien être de tous.”

Lundi 11 novembre 2019, 9H46 (en télétravail, impossible d’aller au bureau) « N’étant habituée qu’à ce genre de conflit à la télévision, je reconnais avoir eu des moments de panique surtout les jours qui ont suivi la démission du gouvernement. Des délinquants sont venus littéralement mettre le feu aux maisons d’opposants, piller et saccager les boutiques et lieux touristiques comme la “Valle de la luna”. Le lendemain, tout était calciné.” 

Ces situations vont au-delà du cercle professionnel, pour Lucie, il est important “d’identifier les personnes qui vivent mal la situation afin de bien les accompagner” surtout au début. Mais le plus fou, c’est que l’on finit par s’habituer à ces situations quand elles ne sont pas immédiatement dangereuses. Au Chili, Marie me confiait que depuis le temps, « l’équipe s’était habituée au bruit des tirs ». Au Nicaragua, en revanche les événements avaient amené le gérant à fermer l’agence pendant plusieurs mois car « la situation s’envenimait ».

Compte tenu des événements, les réceptifs ont mis en place des moyens afin de contenir ces crises. 

Les actions mises en place par les réceptifs

Sécurité et flexibilité

Pour tous, la priorité reste la sécurité des voyageurs, des employés et prestataires sur place. Il ne faut pas prendre les choses à la légère, il faut donc être préparé au pire tout en gardant la tête froide : « quitte à délaisser la partie commerciale pour un moment, il faut prioriser. » me rétorque Alice. Tous les employés ont pu travailler à distance pour éviter des déplacements inutiles. Les heures de bureau sont flexibles. Par exemple, les employés ont la possibilité de quitter le bureau avant la nuit ou venir/partir un peu plus tard/plus tôt pour prendre le temps de faire des provisions quand la sécurité le permet. 

S’informer et bien communiquer

S’informer peut devenir un casse-tête tant les sources d’infos sont diversifiées. Entre les conseils du consulat et de l’ambassade (pas toujours précis, voire dans certains cas plutôt inexistants), les informations locales, les groupes Facebook et WhatsApp… on a du mal à s’y retrouver. « Lors de la crise au Nicaragua, il y avait beaucoup d’infos et c’était difficile de trouver des informations pertinentes, alors j’écoutais tout et je me faisais mon avis » me confie Antoine.

Pour William : « il faut être en lien avec les autorités, écouter les informations officielles du consulat français au sujet des routes bloquées, etc. pour prendre la bonne décision avec le guide ». 

La grande majorité des réceptifs ont diffusé des communiqués aux voyageurs sur place, aux futurs voyageurs et aux agences. Au Chili, Marie réalise des communiqués tous les trois jours afin d’informer voyageurs et agences. Pour elle, le bon ton c’est d’être : « ni rassurant, ni alarmiste : il faut avoir une vision objective du risque ». William complète en indiquant que ses communiqués « se composaient d’infos factuelles suivies de la position de l’agence ». Alice renchérit en conseillant « une communication transparente avec les voyageurs et les agences ». Des réunions au sein de toutes les équipes sont aussi organisées afin de transmettre l’ensemble des informations et suivre l’avancement des dossiers.  Une double stratégie est mise en place : à la fois une communication globale « qui permet de gagner du temps » afin que tous reçoivent les mêmes informations complétées, par un échange personnalisé au « cas par cas ».

Certains réceptifs se sont même rapprochés de leurs concurrents afin de s’entraider. Ce fut le cas en Équateur et au Nicaragua car « dans ces moments-là, on se serre les coudes » affirme Antoine. « Nous nous sommes échangés des infos et avons mis en place un groupe WhatsApp » m’explique William.

En outre, il faut aussi être très méfiant vis-à-vis des réseaux sociaux : des informations fausses y circulent. Gloria, ma collègue constate énormément de cyber-terrorisme en Bolivie. L’objectif est de diffuser des informations fausses et effrayantes pour provoquer la panique générale. 

Lundi 11 Novembre 2019, 17H46 (toujours en télétravail) De nombreux posts sur les réseaux sociaux annoncent que des milliers de contestataires sont en route pour venir détruire la ville de La Paz. Une vidéo effrayante circulait sur les réseaux avec une horde d’environ 8 000 personnes armées criant depuis la ville de El Alto (qui se situe juste au-dessus de La Paz) « Guerra civil ! Guerra civil ! » rassurant n’est-ce pas ? D’autant que les policiers dans une interview donnée à la presse locale à ce moment-là, ont affirmé qu’ils ne pourraient pas garantir notre sécurité, faute d’effectifs. Pour se protéger, les voisins avaient organisé des milices et des « vigilia » (des rondes de surveillance) afin de défendre leur quartier et d’en barricader les accès. Paola et Luis, mes collègues ont surveillé leur quartier afin que celui-ci ne soit pas pillé. Au final, nous avons dû rester deux jours enfermés chez nous par sécurité. Tout cela provoque un stress et une atmosphère particulière.”

Des voisins en réunion de quartier en prévision de rondes de nuit pour se préserver d’éventuels pillages

Accompagnement 

Tous s’accordent sur l’importance du soutien moral à apporter à l’équipe. « Il faut être en contact constant avec les équipes afin de connaître le moral des troupes, vérifier que tout le monde va bien ». Marie au Chili donne un conseil par jour tel que “s’inscrire au consulat, faire des réserves d’eau et de nourriture, aller retirer de l’argent, rassurer la famille” etc. Antoine du Nicaragua recommande aussi de « se changer les idées » car les actualités sont parfois très pesantes. « Aller faire du sport, faire un bon repas au restaurant, voir ses amis ». Marie a organisé un team building à l’écart de Valparaiso afin que l’équipe se retrouve au calme.

Il faut aussi bien sûr décompresser et blaguer sur la situation. Pour détendre l’atmosphère, mes collègues ont créé une page Instagram où ils proposent un point de vue frais et décalé sur la situation, allez y faire un tour sur @flipflopbolivie.

La Team Terra Bolivia en télétravail depuis La Paz, Bolivie

Les gérants et responsables ont aussi besoin de soutien. Ils s’appuient sur leurs amis, associés, sur la personne responsable des ressources humaines, etc. Mais, il reste difficile de comprendre et de jauger une situation lorsqu’on n’est pas sur place. 

Pour Lucie : “le gérant doit donner des directives à son équipe, mais il peut avoir deux comportements possibles : soit être pris de panique et avoir des réactions démesurées ou au contraire, se voiler la face sans réaliser le danger encouru”. 

Même s’il est un impossible d’anticiper quoi que ce soit (tout dépend de la crise en question) mieux vaut être préparé en amont à cette éventualité. 

Se préparer

Dès que les prémices d’une crise se déclarent, il faut faire un « état des lieux des risques potentiels afin d’être préparé, de façon à réagir froidement et efficacement plutôt que d’avoir des réactions émotives » conseille William. Si certains se sont débrouillés sur le tas et ont bénéficié de conseils « d’expériences passées », d’autres avaient déjà un document de « situation de crise » avec un protocole à suivre. C’est le cas de William qui m’explique que son agence équatorienne détient le label tourisme responsable et que dans les conditions d’obtention de ce dernier, le réceptif doit avoir un document décrivant une démarche précise en cas de catastrophes naturelles ou autres crises sociales. Des réunions mensuelles de sécurité sont également tenues. Dans certaines agences, des formations de sécurité sont également organisées. William suggère d’y ajouter des « formations aux premiers secours pour toute l’équipe ».

Même, si chacun a sa propre façon de fonctionner, tous se rejoignent sur la nécessité de disposer de lignes directrices en cas de crise. Lucie, gérante de Terra Bolivia constate : “en 5 ans de gérance, c’est la première fois que je vis une situation pareille”.

Où est la limite ? Faut-il prendre tel ou tel risque ? Doit-on évacuer ou déménager l’agence ? A quel moment considère-t-on qu’il y ait danger pour les personnes ? Ou à quel moment arrête-t-on de vendre ?

Instaurer une politique de gestion de risque

Rien n’est prévisible et il est parfois difficile d’avoir le recul nécessaire quand on est « en plein dedans » pour prendre les mesures appropriées. Les réceptifs ont donc le devoir de préparer un document ou un plan d’action avec des recommandations précises et conformes à sa destination. Lucie recommande “un support papier qui peut être adapté à plusieurs types de crises et qui doit être validé par l’entreprise”. Pour aller plus loin, il serait judicieux dans ce genre de cas de mettre en place une cellule de crise avec des instructions fixes selon la typologie du problème : organiser un plan d’évacuation de l’agence, organiser des formations ou des wébinaires de préparation à la gestion de risque en amont, bénéficier d’une assistance psychologique si nécessaire, etc. Ce qui n’est pas sans rappeler l’intervention de Jean-Claude Razel pour le Yakafokon n°1 sur le thème de la formation et le module fondamental de la gestion des risques chez les réceptifs (en toute fin d’article).

Et après ?

Certains y pensent déjà et souhaitent mettre en place des actions de promotion et de communication pour relancer la destination « une fois la crise terminée ». Tandis que d’autres pensent que les choses se régleront d’elles-mêmes avec du temps et un coup de pouce du gouvernement. « Une crise chasse l’autre ». Marie me confie que la crise bolivienne « profite » à celle du Chili car les médias ont beaucoup parlé de la Bolivie ces derniers jours. Antoine du Nicaragua va également dans ce sens : « après la crise, nous avons rouvert l’agence en août 2019 et les ventes repartent au Nicaragua. Nous avons de belles perspectives pour 2020. » Il continue en m’expliquant que suite à la crise, certaines stations balnéaires sont redevenues les villages de pêcheurs authentiques d’antan. William souligne que même si la crise en Équateur est en veille (tout est rentré dans l’ordre, car le gouvernement a annulé le décret sur les subventions du pétrole pour calmer les protestations), un autre décret doit sortir prochainement. Ce dernier se doit d’être satisfaisant sinon “les contestations peuvent reprendre”. En Bolivie et au Chili, les contestations sont toujours en cours. Un gouvernement de transition vient d’être nommé en Bolivie afin de reconduire de nouvelles élections et si un accord constitutionnel historique a été conclu au Chili, la crise persiste et le peuple demande la démission du président.

Même si les crises sont inévitables, elles peuvent être traversées plus sereinement avec de la préparation et en respectant quelques étapes clés comme le propose AlarmTilt, une entreprise spécialisée dans la gestion de crise.

Les 9 étapes proposées par l’entreprise AlarmTILT

Infographie en temps de coup dur