Réceptif et formation…

Posted on 13/06/201914/05/2020 by TogeZer

Par BERTHE Sarah — Chanteuse de karaoké de TogeZer

Dédicace aux contributeurs qui ont pris le temps de répondre à mes questions. Merci à Jean-Claude Razel, réceptif d’aventure au Brésil (Alaya adventures) et formateur à l’Adventure Travel Trade Association (ATTA). Il a fortement contribué à l’édition de cet article. Un grand merci à Constance Huckendubler, formatrice et directrice Publication à l’ESCAET, qui nous a donné son point de vue, ainsi qu’à notre memberZ (réceptif membre de togeZer) Van Thai Nguyen de TTB Travel Vietnam pour son témoignage.

Des formations tourisme en France, il en existe un sacré paquet ! Qu’elles soient privées, publiques, spécialistes, généralistes… Les étudiants ont l’embarras du choix. Je suis moi-même passée par ces rouages. Mais, à ma connaissance, il n’existe pas aujourd’hui de formation dédiée pour préparer au métier de réceptif francophone du-bout-du-monde. Au vu de l’explosion des voyages sur-mesure et donc de la nécessaire expertise du réceptif, ce constat semble contradictoire.

Certaines formations proposent toutefois des modules sur ces sujets. Cependant, celles-ci sont pour la plupart axées sur la promotion et la redynamisation du territoire français uniquement. On distingue aussi beaucoup de formations qui délivrent des compétences dans la vente et qui pourraient tout aussi bien se transposer dans le secteur du voyage sur-mesure… ou pas ! Je pense particulièrement aux BTS, IUT ou écoles privées qui forment aux techniques de vente générales. Mais peut-on vendre un voyage comme on vend un vêtement ou un produit électroménager ? Pas sûr du tout…

J’ai commencé mon cursus scolaire par un BTS Animation et Gestion Touristiques Locales, aujourd’hui réformé, suivi d’un MBA Travel Management à l’ESCAET (Ecole Supérieure de Commerce et d’Administration des Entreprises du Tourisme). Pendant ma formation à l’ESCAET, nous avons évoqué les termes “réceptifs” et “DMC” (Destination Management Company). Nous avons décrypté les relations qui existaient avec les autres acteurs de l’industrie et mis en avant leur rôle d’expert terrain. Certains étudiants de ma promo sont partis à la découverte de ces structures lors des stages. Quatre à six mois en immersion dans les entreprises pour nous permettre d’appliquer nos connaissances et d’avoir une vision terrain. Il y a donc bien des initiatives qui permettent aux étudiants de se familiariser avec le métier de réceptif. Mais pourquoi demeurent-elles si rares ou méconnues alors même que l’industrie du tourisme sur-mesure est en pleine expansion dans le monde entier ?

Pour comprendre ce paradoxe, il faut tout d’abord bien penser que le métier de réceptif est multidimensionel et donc relativement complexe. Comme je vous l’expliquerai plus en détails dans cet article, de nombreux exemples montrent que de grands acteurs du tourisme ont suivi des formations très variées dans d’autres secteurs et disposent avant tout de capacités à s’adapter. L’adaptabilité et la passion sont certes des caractéristiques fondamentales du bon réceptif; cependant, dans une industrie en pleine évolution, le réceptif francophone sur le terrain peine à se mettre à la page : ce qu’il lui manque, c’est du temps, et aussi un personnel qualifié, informé des défis réels des réceptifs sur le terrain et formé pour trouver des solutions efficaces. Puis j’expliquerai pourquoi, selon moi, les formations de réceptifs sont encore largement inexistantes. Cela m’amènera finalement à présenter, à l’appui de mes trois années d’expérience dans le tourisme, en quoi pourrait consister une formation de ces réceptifs du-bout-du-monde, dont le secteur a de plus en plus besoin.

Le réceptif, cet ovni de l’industrie

Ma vision d’étudiante

Lorsque j’étais étudiante, c’était un peu le métier de l’ombre. Il faut reconnaître que le métier de réceptif n’est que peu valorisé dans la chaîne du voyage traditionnel puisque le consommateur final n’en connaît pas l’existence. C’est pourtant un des premiers maillons. Dans le schéma classique, l’agent se place comme intermédiaire entre le réceptif et le client final. À l’un, l’expertise de la relation client, à l’autre la maîtrise de la logistique et du terrain : un couple parfait pour répondre aux demandes toujours plus complexes des voyageurs. Nous mettons d’ailleurs tout en œuvre pour rapprocher ces deux mondes chez Togezer.

Et une fois sur le terrain…

Arrivée dans nos bureaux de Bolivie depuis septembre dernier, j’ai posé mes valises aux côtés de Paola, Luis et Gloria, l’équipe technique de TogeZer. J’ai passé mes premiers mois à monter et descendre les étages qui nous séparaient de nos voisins du dessous, Terra Bolivia, un de nos memberZ (réceptif membre de togeZer), réceptif sur-mesure en Bolivie. Terra Bolivia se compose d’une équipe de neuf personnes : des commerciaux, des logisticiens, un bras droit et une gérante. Plus de la moitié d’entre eux sont au service vente. Ils gèrent principalement la conception des devis, la commercialisation des offres et la relation client. Ce sont généralement des Français expatriés avec une soif d’aventure. C’est ensuite au service logistique de reprendre les dossiers confirmés, d’effectuer les réservations des transports, des hébergements, etc. Les logisticiens, pour la majorité d’origine bolivienne, apportent leur expertise terrain et leurs connaissances indispensables aux vendeurs. On peut dire sur ce point logistique que le réceptif est un chef d’orchestre qui compose sa partition à partir de nuitées hôtelières, d’activités sur place, de transport, de nuit chez l’habitant… En découle une production adaptée avec des coûts-terrain maîtrisés. Il apporte aussi des conseils-terrain à ses partenaires, accompagne et assiste les voyageurs sur place 24H/24…

Ce sont les interlocuteurs privilégiés en cas de besoin parce qu’ils savent tout simplement qui appeler si la voiture tombe en panne d’essence à Uyuni, quel autre itinéraire emprunter si l’initial n’est pas praticable à cause des intempéries…

Un secteur en pleine (R)évolution

Aujourd’hui, les lignes bougent et certains réceptifs se commercialisent en direct ou via des plateformes B2C ou B2B. L’agent de voyage reste à mon avis un acteur essentiel grâce à sa proximité avec le voyageur et le conseil qu’il lui apporte. Il restera indispensable pour certaines catégories de voyageurs alors que d’autres typologies de voyageurs préféreront une approche plus directe et plus autonome. Ainsi va l’évolution de l’industrie.

A l’inverse, certains réceptifs ne travaillent pas du tout avec les agences. C’est le cas d’Alaya Adventures, un réceptif au Brésil conçu uniquement pour les Brésiliens. Jean Claude Razel, son fondateur, me décrit sa vision du tourisme : “Le monde du tourisme est un secteur contradictoire. On a envie de faire découvrir de nouveaux endroits puis on se dit : ces endroits, on va les spoiler et les gâcher. La contradiction est tellement inhérente à notre époque qu’il ne faut pas la rejeter ou la condamner, il faut vivre avec.” Il me présente aussi ses trois cibles de clientèle : “D’abord, les touristes et familles brésiliennes, qui viennent passer un weekend, faire un raft, un canyon, un trek, une balade à cheval… Le deuxième public, ce sont les entreprises, on fait beaucoup d’incentive et de team building. Puis, le troisième public sont les écoles qui viennent pour faire des classes vertes.” Certains réceptifs ciblent le B2B uniquement, d’autres le B2C puis enfin les “hybrides” qui se distribuent en B2B2C.

Zoom sur les formations antérieures de nos MemberZ

Si on se penche du côté de nos fameux memberZ (les réceptifs membres de togeZer), je remarque que tous n’ont pas forcément de background dans le tourisme. Pour la majorité d’entre eux, ils ont des parcours académiques sensiblement différents. J’ai déjà entendu des réceptifs me parler de leur vie d’avant d’ex-scientifique, d’ex-professeure de français, d’ex-volcanologue, d’ex-responsable marketing… Julie Veillette d’East African Voyages en Tanzanie était avocate; Franck Lemaître, du réceptif Once Upon a Trip en Nouvelle-Zélande, était directeur de Nomades Aventure; Fabrice Pawlak, co-fondateur de Terra Group était ingénieur… Certains ont même été amenés à faire ce métier “par hasard”, suite à un déplacement professionnel à l’étranger, une passion pour l’ailleurs ou tout simplement une envie de changement.

Jean Claude Razel me confiait l’autre jour : “Je ne suis pas du tout arrivé dans le tourisme dans une démarche d’arriver dans le tourisme. Je m’y suis retrouvé par la force des choses : par les activités outdoor, par la volonté d’emmener des gens et par la volonté de structurer cela.”

Il n’y a donc pas de profil type, certains créateurs/fondateurs ont mis les mains dans le cambouis, sans aucune formation spécialisée au préalable et ils sont toujours là. On pourrait même dire qu’ils s’en sortent bien. Ce sont des caméléons : ils s’adaptent à toutes sortes de situations à l’aide du bon sens dans un premier temps, de la passion pour ce métier, puis de l’expérience accumulée au fil des années.

Le turn over, ça tourne, ça tourne… beaucoup trop !

Mais pourtant, je constate que la plupart de nos membres peinent à recruter, notamment dans les services commerciaux et vente, où l’on observe un turn over important. Cette problématique de recrutement est présente chez une grande majorité de nos membres. Qui dit difficulté de recrutement dit aussi baisse de la productivité. Comment rester dans le game si on doit passer son temps à former les nouvelles recrues ? A cela s’ajoutent des exigences toujours plus pointues et des demandes plus complexes et nombreuses de la part des voyageurs, d’où l’émergence d’outils technologiques comme les ERP (Enterprise Resource Planning) qui permettent de faire gagner du temps sur les tâches du quotidien.

Repenser le métier de concepteur voyages et de logisticien

Il faut aussi reconnaître que ces métiers peuvent sembler parfois redondants et répétitifs sur la durée avec une expatriation lointaine qui, pour certains, n’est pas toujours facile à gérer. Peut-être faudrait-il diversifier les missions afin que les employés ne soient pas cantonnés seulement à vendre ou à réserver ? Proposer quelques mois de home office afin de ne pas perdre le contact avec son pays, ses proches ? Penser à des alternatives comme associer à l’équipe commerciale des natifs francophones susceptibles de rester plus longtemps. Des guides reconvertis pourraient tout à fait devenir concepteurs voyages ou responsables logistiques s’ils pouvaient bénéficier de la formation adéquate. Je pense notamment à la connaissance de la clientèle, de la langue, du marché cible et de ses attentes. Pourquoi ne pas proposer une semaine “Do my job” pour que chacun se rende compte du travail de l’autre afin d’impulser d’autres envies chez les collaborateurs ? Proposer des formations continues permettrait de renouveler les compétences. Même des formations-pays sur les nouvelles tendances touristiques (écotourisme, tourisme solidaire, communautaire, overtourism) et des formations marchés pourraient couvrir les besoins du quotidien.

Ou encore, mettre en place des partenariats/échanges avec d’autres destinations et d’autres réceptifs. Par exemple, proposer à Simone, conceptrice voyages basée actuellement au Chili, d’aller travailler quelques mois chez un réceptif membre en Afrique du Sud.

Certains réceptifs sont organisés de telle manière qu’une seule et même personne gère un dossier de A à Z : du commercial à la logistique, ce qui permet une certaine diversité des missions. Il faut aussi prendre en compte un paramètre qui ne dépend de personne : les générations évoluent et les millennials ont davantage soif de diversité et de sens dans leur travail que de stabilité et de sécurité. Ils ne se voient pas rester 3–4 ans sur un même poste (si ce dernier n’évolue pas). C’est un fait que chaque réceptif doit prendre en compte.

We need you…!

Même si on ressent un besoin de restructuration du monde du réceptif, il ne faut pas oublier que ce dernier joue un rôle important dans l’industrie. Peut être même qu’il prendra encore plus d’importance dans les années à venir pour relever de nouveaux défis. Notre industrie est polluante et nous sommes tous amenés à apporter des solutions réalistes à notre échelle. Quand certains parlent de compensation carbone, d’autres réfléchissent à des actions sur le terrain. Comme le souligne Jean-Claude Razel “La personne qui saura harmoniser les exigences économiques, communautaires et environnementales sur une destination, saura monter le meilleur produit à la fois pour le client mais aussi pour la communauté locale.” Quoi de mieux qu’un réceptif qui connaît son terrain et qui est au cœur de ce contexte pour mettre en place des actions ciblées ? Pour Constance Huckendubler, formatrice et directrice publication à l’ESCAET, le réceptif remplit le rôle “d’expert de sa destination, il doit la faire découvrir de façon totalement différente au client en termes de zones géographiques (ce qui permettrait de contourner les problématiques de flux et d’overtourisme), de produit (immersion chez l’habitant, hébergements atypiques) qu’on ne peut réserver sur aucune centrale”.

Pourtant, à l’heure actuelle, Jean Eustache, PDG d’AmeriGo, regrette que certains réceptifs soient les rois du “copier-coller” et ne proposent pas de produits originaux avec des délais de réponses trop longs. Il est vrai que certaines structures n’ont ni les ressources humaines, ni les outils nécessaires pour être suffisamment réactifs et répondre à des flots de demandes de plus en plus importants. Le réceptif ne peut pas être “au four et au moulin” et doit donc trancher. Comme le souligne Van Thai, du réceptif TTB Travel au Vietnam: “Il faut prendre le temps nécessaire de faire du repérage sur le terrain et de mieux connaître les produits et bien sûr aller sur place pour vivre le produit afin de pouvoir mieux le vendre”. Le nerf de la guerre est donc d’aller trouver du temps en automatisant certaines tâches via des outils technologiques. Et pourquoi pas, se faire accompagner sur la partie promotion/commercialisation via des outils ou réseaux comme togeZer ;-).

Focus sur les raisons probables de l’inexistence de cette formation

Au vu des problématiques qui gravitent autour du métier du réceptif, nous avons tenté de comprendre pourquoi une telle formation n’avait encore jamais vu le jour. Selon Constance Huckendubler de l’ESCAET “Le réceptif semble souvent être le maillon lointain de la chaîne, pourtant indispensable. Le fait que son métier soit très terrain, plus ou moins “artisanal” sur des sujets tels que les outils — sauf pour les agences équipées, n’aide pas.”

Reason number 1- Pas de terrain… pas de réceptif

Le métier de réceptif du bout-du-monde induit une dimension terrain impossible à appréhender à distance. C’est l’une des premières raisons évidentes, le terrain se vit et s’appréhende. Il n’y a pas de manuel, chaque destination et chaque réceptif sont différents en termes d’organisation, de culture, de géographie… c’est un apprentissage quotidien qui se fait uniquement sur place et avec l’expérience.

Reason number 2 — Le métier de réceptif : une vocation avant toute chose

L’industrie du tourisme est tellement diverse que les formations académiques se doivent d’être efficaces. Elles vont donc proposer des modules transversaux communs à plusieurs métiers du secteur comme le marketing ou la data analyse par exemple. Constance complète : “Il s’agit d’un métier de passion sans doute plus que pas mal d’autres professions du secteur et dans ces cas-là, on ne pense pas forcément qu’une formation pourrait aider la profession. Sur 100 diplômés ESCAET, Bachelor et MBA confondus, nous sommes sur une fourchette de 5 à 10 étudiants qui choisissent ce métier”.

C’est drôle, maintenant que j’y repense, je me rappelle de cette phrase que l’on m’a dite à mon oral de présentation de mon mémoire sur TogeZer. Etudiante, j’y avais effectué mon stage de fin d’études et on me rétorqua à la fin de ma présentation : “Tu n’es plus un produit ESCAET mais un produit togeZer”. Je réalise après coup la signification de cette remarque : on ne nous a pas appris le métier de réceptif à l’école car ce n’était pas le but, l’objectif était d’avoir un maximum de connaissances transversales sur les principaux débouchés du secteur. Ce métier de réceptif, je l’ai appréhendé avec togeZer (et j’en apprends encore tous les jours). Face à ce constat, on a imaginé une formation de réceptif du bout-du-monde.

Imaginons une formation pour le métier de réceptif

Jean-Claude Razel, important contributeur de cette réflexion, est aussi formateur à l’ATTA (Adventure Travel Trade Association) dans le cadre du programme EDU. Cela fait maintenant quatre ans qu’il passe une bonne partie de son temps à faire de la formation pour les réceptifs, en particulier sur trois sujets clés : la formation des guides, la gestion du risque et le développement durable. Il se déplace physiquement dans les destinations pour faire ses formations. Dans une interview, il m’a donné ses astuces pour recruter le profil idéal selon lui. Il s’agit de s’inspirer de ses techniques de recrutement.

Pour quel profil ?

Pour Jean-Claude Razel, il faut que le candidat ait déjà des prédispositions : “Il faut déjà un bagage que tu développes non pas dans des cours mais dans des expériences antérieures.” et bien sûr “je pense qu’il faut avoir voyagé, il faut des gens qui ont roulé leur bosse : c’est à dire, qui ont vécu dans d’autres pays, qui parlent plusieurs langues, qui sont ouverts d’esprit…”

Contenu de la formation

Si une telle formation devait voir le jour, elle serait composée de différents modules sur un an ou quelques mois selon le profil de l’étudiant. Le premier module consisterait à établir un état des lieux du secteur. Pour Constance Huckendubler, il faudrait “aborder la compréhension globale de notre secteur et du rôle du réceptif dans toute la chaîne du voyage de loisirs voire de l’événementiel : relations avec les tours opérateurs, les hébergeurs, le rôle des plateformes…”

Les enseignements pourraient s’articuler de la façon suivante : premièrement, une formation théorique, puis terrain et enfin des enseignements techniques.

Modules théorique du côté du commercial

Historique, rôles et sens du voyage

Objectif du module : Appréhender l’historique du commerce et des voyages, son sens ainsi que les différentes typologies de tourisme.

“Il y a un aspect de reconnexion avec l’autre, avec l’altérité”. Jean-Claude Razel

On part à la quête de l’autre, à la quête de soi-même, on sort de sa zone de confort en cherchant un sens.

Vente et techniques de ventes

Objectif du module : Enseigner l’apprentissage des techniques de vente afin d’avoir un argumentaire commercial aiguisé et un comportement adapté face aux clients.

“Acquérir des compétences de négociations/commerciales ainsi que de business development et de développement de partenariats”. Constance Huckendubler

Communication, marketing et langues étrangères

Objectifs du module : Maîtriser des langues étrangères et des techniques de communication digitale.

La maîtrise obligatoire de l’anglais et/ou de l’espagnol selon la zone géographique choisie. La gestion des réseaux sociaux et du community management.

Modules terrain du côté du logisticien

Les quatre piliers de la formation terrain selon Jean-Claude Razel

Logistique et contrôle des coûts à l’aide des outils technologiques notamment

Objectifs du module : Détenir un chapeau conceptuel très puissant sur le développement durable et l’harmonisation du contexte économique et communautaire puis en découle la logistique et le contrôle des coûts. “Ils seront un vrai pilier de la formation car le dérapage en coûts d’opérations, c’est le bénéfice de la boîte qui fond comme neige au soleil.” Jean Claude Razel

Contenu du voyage historico-culturel

Objectifs du module : Une formation complète sur la destination ou la zone géographique, historique, gastronomique et culturelle afin d’être sûr que les voyageurs puissent faire face à de l’authenticité, de la qualité et du consistant. Van Thai, réceptif au Vietnam (TTB Travel) ajoute : “Aujourd’hui, on parle beaucoup de thématiques, de voyages sur-mesure, donc tu es obligé d’avoir des connaissances annexes. Chez nous au Vietnam, on propose du voyage spirituel, mais si le réceptif ne connaît pas la religion et la spiritualité des Vietnamiens, c’est mort. Tu ne peux pas monter un produit spirituel sans te documenter.”

Bien sûr, il ne faut pas se contenter de savoir mais “d’adapter ses offres en fonction des attentes du voyageur et du budget de celui-ci” poursuit Jean-Claude Razel.

Gestion des risques

Objectifs du module : La gestion du risque implique de comprendre à la fois les risques généraux des pays (tourista, changement climatique, phénomènes naturels etc.) et puis une gestion de risques spécifiques dans les espaces naturels : montagne, canyon, trek, etc.

“Le service logistique doit avoir un système de gestion de sécurité en place, c’est l’une de mes principales missions : implanter des systèmes de sécurité chez les DMC en particulier selon la norme ISO 21.101 : Safety Management System for Adventure Tourism. ” — Jean-Claude Razel.

Leadership : gestion de l’humain et des comportements sur le terrain

Objectifs du module : Savoir gérer un groupe sur place, gérer les conflits éventuels. Constance Huckendubler rejoint Jean-Claude sur ce dernier point : “cela renforcerait le sens de l’humain et la compréhension client/partenaires.”

Modules outils & technologies

Une bonne maîtrise de la technologie perfectionnerait ces deux précédentes notions.

Outils technologiques et logiciels de l’industrie du tourisme

Objectifs du module : Comprendre le fonctionnement de la distribution et la transmission des données via les API (Application Programming Interface) et les GDS (Global Distribution System).

ex: Amadeus, Sabre, Orchestra,…

Outils du réceptif

Objectifs du module : Appréhender l’utilisation des logiciels ERP ou autres logiciels qu’utilisent les réceptifs au quotidien.

ex: Toogonet, Tourplan, Tourwritter

Appréhension des outils organisationnels

Objectifs du module : Être bien organisé dans ses tâches à l’aide d’outils facilitateurs.

ex: Google Drive, G suite, Trello, Bitrix, Hootsuite…

Ces trois modules pourraient être renforcées par un stage chez un réceptif. Des partenariats pourraient se mettre en place avec les écoles formatrices. Togezer serait l’intermédiaire idéal pour placer les stagiaires dans les destinations en fonction de leur personnalité et envies. Nous pourrions proposer des études de cas concrètes et faire réfléchir les étudiants sur les problématiques du quotidien.

Avec tout cela, certains diront :“YAKA FOKON !”, justement on y pense et pas seulement en se rasant le matin ou en prenant sa douche chez Togezer…

Vous l’aurez compris, le métier de réceptif a encore de beaux jours devant lui.

YAKA FOKON. loc. adv. inv. Etymologie : du français populaire y’a qu’à et faut qu’on. Ceci n’est pas un terme dérivé d’une langue indigène mais du dialecte togeZerien.

BERTHE Sarah,

sarah@togezer.travel