Les biochimistes du voyage
Par Fabrice Pawlak — Rédacteur en chef provisoire de Yakafokon
Parcours:
Brève carrière d’ingénieur dans l’exploration pétrolière. (co)fondateur des réceptifs Terra Andina Bolivia en 2000 et Terra Brazil en 2004, Terra Group en 2006, de Toogonet en 2010 (logiciel online pour le métier de réceptif-sur-mesure, qui ne prépare pas le café mais qui donne le temps de le boire), de Togezer en 2016, de Serendip en 2018 (réceptif local Savoie)
Début 2019, Togezer, c’est 110 réceptifs indépendants, passionnés, qualifiés, francophones et 1000 agents de voyage en quête de renouveau. Le tout rassemblé au sein d’une plateforme collaborative avec une dizaine d’outils dédiés à la construction de voyages sur mesure, au meilleur prix, sans intermédiaire.
Notre business model est le suivant : après une première année de développement avec 12 mois d’abonnement gratuit, les 110 réceptifs souscrivent à un abonnement de 100 euros/mois qui leur donne accès à une série d’outils gratuits et mutualisés et à une série d’outils payants à prix andin.
Notre communauté et les outils qui vont avec sont développés, animés, enrichis par une dizaine de personnes : ingénieurs en développement, techniciens du web, de la communication, du marketing …véritables jongleurs professionnels répartis entre la Bolivie, le Costa Rica, la France.
A notre niveau, Togezer a investi beaucoup de ressources les deux premières années et est parvenu à un quasi équilibre en 2018. L’idée est de survivre (le mieux possible) jusqu’à pouvoir monétiser (le mieux possible) le rassemblement de cette jolie tribu. Nous n’avons pas de doute sur l’utilité et la valeur de notre démarche, quoi qu’en pensent nos concurrents et notre banquier.
Notre constat
L’époque est à la quête de sens. A l’ère de la consommation succède l’ère de l’expérience. A l’ère des intermédiaires succède l’ère des producteurs. Nous assistons à la disparition rapide des intermédiaires sans valeur ajoutée, à de nouvelles formes de distribution, et à la résilience du “contact humain”. L’industrie du voyage-sur-mesure est concernée, comme tout le monde. L’hyper-personnalisation du voyage et le besoin d’immédiateté du voyageur rendent nécessaire la collaboration directe et efficiente entre le logisticien producteur — le réceptif, expert terrain ; et le vendeur — expert client qui tisse le lien de confiance.
Dans ce contexte de désintermédiation appliqué au tourisme, il manque donc un acteur permettant de réunir SUPPLIERS et BUYERS du voyage-sur-mesure. Togezer, c’est avant tout le pari d’être le trait d’union du tandem réceptif-agence.
Parlons un peu d’associativité…
Le concept de l’associativité est développé dans “Le monde a t-il un sens ?” par Jean-Marie Pelt et Pierre Rabhi, 2014, édition Fayard.
“L’associativité est la manière dont des entités simples s’associent à deux ou à plusieurs pour aboutir à des entités plus complexes avec émergence de propriétés nouvelles”.
Les auteurs démontrent, par de multiples exemples, que la vie sur Terre se développe mieux par la coopération entre les espèces que par la compétition acharnée.
A petite échelle, des atomes d’hydrogène s’ajoutent à un atome d’oxygène et donnent naissance à une molécule d’eau, aux propriétés nouvelles qui va conduire à l’apparition de la vie. Pas mal comme création de valeurs, non ?
A l’étage supérieur, des combinaisons de 4 molécules (adénine (A), cytosine (C ), guanine (G) ou thymine (T)) formant une double hélice vont former l’essentiel de grosses molécules d’ADN, qui ensuite vont s’organiser en chromosomes, puis en être vivant, etc.
A chaque étape, de nouvelles propriétés ou facultés s’ajoutent, sans perdant, du vrai win-win. Cet enchaînement d’assemblages de poussières d’étoiles qui peut paraître chaotique rend possible le simple fait que j’écrive ces lignes et que vous vous demandiez sûrement : “et le rapport avec le tourisme dans tout ça ?”
A première vue tout ceci serait donc l’œuvre du hasard. Mais justement si tout ceci avait un sens ?
Ainsi, les cellules s’associent en organismes complexes. Mes propres cellules collaborent avec les milliards de bactéries qu’elles hébergent.
Les fourmis, les mammifères, les plantes, tous ont inventé des stratégies collaboratives afin de survivre, voire mieux, de s’améliorer. Les coraux collaborent avec les poissons, les abeilles avec les fleurs, et même les crocodiles, mâchoires grandes ouvertes, vont inviter de petits oiseaux à venir leur nettoyer les dents.
L’avenir est à la coopération entre les espèces plutôt qu’à leur confrontation.
Le concept d’associativité appliqué à notre société humaine est donc un mélange de solidarité et de collaboration. Il donne son importance au mutualisme, à la synergie, à l’association plutôt qu’à la confrontation, à l’alliance plutôt qu’à la rivalité.
Togezer est un écosystème du voyage sur-mesure régi par les lois de l’associativité.
Avant de développer les enjeux du réceptif en 2019 et ses liens avec le concept d’associativité, faisons un bref rappel de l’évolution du voyage sur mesure.
Pendant longtemps, le marché du voyage sur mesure, alors marché de niche, fonctionnait selon le schéma suivant.
La chaîne de valeur était claire et les intermédiaires nombreux. Chaque intermédiaire prenait 15 à 20%. Puis les voyageurs ont pu de plus en plus facilement trouver leurs réceptifs sur internet, sans intermédiaire, leur permettant ainsi d’acheter en direct leur voyage sur mesure.
Notre constat : après quelques années fastes, le réceptif a perdu la bataille du web. Le SEO et le SEA sont devenus de plus en plus techniques et coûteux pour un réceptif souvent trop loin et trop petit pour suivre le rythme des enchères. Le lien de confiance, ou le facteur “engageant”, est le maillon faible des prestataires éloignés et reste le maillon fort des vendeurs pignon sur rue. En effet, personne n’adore envoyer 8000 euros à un obscur agent local en Tanzanie…
Chaque acteur de la chaîne va alors essayer de supprimer l’un des acteurs afin de gagner ou de simplement survivre.
On assista alors à l’émergence de nouveaux modèles, les “plateformes web”. A travers un marketing léché et une communication moderne, ces plateformes sont en réalité des TO 2.0. Leur succès fut rapide notamment car ils ont été les premiers à miser sur la plus-value du réceptif et de son expertise terrain, économisant au passage le coût important de réalisation d’un circuit-sur-mesure et du traitement du client.
Le grand gagnant de cette évolution ? assurément Google. Nous participons de temps en temps à des forums professionnels où le plus souvent, les prises de parole sont faites par des experts qui sont là pour nous expliquer comment mieux dépenser notre argent sur le web “après le seo et le sea, voici insta et les influenceurs…” et in fine comment nous devrions tous, collectivement, engraisser encore un peu plus Google et Facebook. Et si l’on décidait plutôt, collectivement, de porter un gilet jaune et de diviser par 10 nos investissements web ?
Le marché du sur-mesure a donc assez largement échappé aux agences de voyage et aux TO traditionnels. Paradoxalement, ces derniers sont les seuls à proposer des agences physiques qui permettent le meilleur “profilage” du client : en face à face et avec les garanties nécessaires pour la création de ce lien humain. On observe d’ailleurs un retour vers l’agence de voyage du quartier pour le service sur mesure, les chiffres le démontrent. Les réseaux d’agence et autre gros TO se lancent avec résolution dans le voyage-sur-mesure et s’équipent pour. Leurs outils se connectent à des pipelines, ces tuyaux alimentant en vols, location de voiture et activités mais surtout des pipelines d’hôtels : les bedbank.
Manque à l’appel, cependant, la pipeline des “réceptif-du-bout-du-monde”.
De l’autre côté de la plomberie, le réceptif est loin du prospect, du marché, et n’offre que peu de garanties. C’est souvent un petit producteur local, qui travaille à l’ancienne, avec son propre outil, son propre format de données (souvent des textes et des numéros dans des fichiers Word et Excel), ses propres méthodes faites maison, ses propres spécificités locales rendant complexes le passage dans la tuyauterie.
Notre constat : personne n’a encore rassemblé, normalisé puis stocké les data de ces réceptifs dans un format unique et exploitable pour pouvoir ensuite les distribuer auprès des acheteurs en leur offrant une couverture mondiale.
La chaîne de valeurs du réceptif : donner du sens à l’assemblage de molécules
Le rôle du réceptif est souvent vu comme celui de rassembleur des produits/atomes. Il va associer un atome H (hôtel), un atome T (transport), avec un atome R (restaurant) et un atome G (guide) pour constituer une molécule J (jour de service). Mais comme nous l’avons vu dans le principe d’associativité avec l’exemple de la molécule d’eau, s’il sélectionne les bons éléments et qu’il les assemble judicieusement, la molécule J aura du sens, en l’occurrence une propriété nouvelle. Le rôle premier du réceptif est donc de donner du sens à cet assemblage des molécules.
Ensuite, tout comme les séquences d’un brin d’ADN, il va associer judicieusement des molécules J (journées) pour constituer une grosse molécule que l’on appelle une “expérience” ou encore un package multidays dans le jargon réceptif.
S’il est expert en assemblage sensé, le sens transparaît dans le voyage et l’expérience a alors un sens pour le voyageur. Hédonisme, dépassement de soi, voyage transformationnel, quête de soi à travers la quête de l’autre à savoir la recherche d’altérité … les exemples dans le voyage ne manquent pas. Ce stage de tango à Buenos Aires, cette demande en mariage aux chutes d’Iguaçu ou encore la résilience d’un stage de survie en Amazonie redéfinissent un voyage vraiment sur mesure. L’hyperpersonnalisation du voyage va alors au-delà du simple cahier des charges techniques (durée, budget, sécurité, confort) car il tente de répondre aux motivations profondes du voyageur. Déterminer les motivations du voyageur est du ressort de l’agent de voyage ; on parle alors de profilage.
L’associativité entre le réceptif et l’agent de voyage se joue dans une bonne répartition des rôles. Il s’agit de coopération entre deux espèces.
Les enjeux du réceptif
Des agences réceptives, il en existe énormément dans le monde. Ce sont les détenteurs de l’expertise terrain, des molécules. Tout circuit sur-mesure itinérant ou complexe passe par les mains d’un réceptif, quelle que soit la destination. Les gérants de ces réceptifs sont souvent des passionnés et de farouches indépendants, ils partagent le même ADN et ressemblent au fondateur d’une agence de voyage indépendante en France. Leur objectif est partagé : proposer et opérer un voyage de qualité et taillé pour le voyageur. Les deux acteurs doivent nécessairement collaborer.
Nous pensons que le réceptif qui demeure un simple “rassembleur” d’atomes, sans création de molécule, va disparaître, il sera désintermédié, rayé de la carte car vite remplacé par des bedbanks, des stock d’activités, des GDS flight, des plateformes de rent-a-car, ou autre GuideBnB,…
Son revenu provient de deux tâches : la création de molécules et la logistique à savoir la réservation et paiement des atomes.
Son client naturel est l’acheteur de molécules B2B, l’expert client, l’agent de voyage au contact du client. Il faut favoriser la symbiose, les synergies.
Productivité :
Le réceptif, producteur de molécules, est confronté à plusieurs problèmes. Il doit tout d’abord résoudre son problème de productivité et être en capacité à répondre vite et bien à une demande de circuit sur mesure. Il doit s’équiper d’un ERP pour cela et abolir les copier/coller et autre fichiers Excel.
Format des data :
Ensuite, il a un problème de format. Son format de données doit être compatible avec le format de l’acheteur de molécules. Il doit être aussi compatible avec les autres fournisseurs de molécules. Il doit également actualiser en temps réel ses data pour garantir son expertise terrain.
Dans notre écosystème, le format des datas permettant d’assurer une bonne synthétisation des molécules est la problématique la plus complexe à résoudre.
Rejoindre une communauté de réceptifs :
Le réceptif doit rejoindre des regroupements de réceptifs et partager un format commun à tous. Sans cela, malgré la qualité et l’originalité de sa production, il ne pourra intéresser l’acheteur.
Exemple : Miguel Tours, réceptif péruvien, peut aller proposer son tour en montgolfière à Christian, un TO indépendant de Toulouse qui trouvera génial le concept mais qui ne saura pas où caser l’ovni dans sa vitrine. Le plus probable, c’est que le survol unique et réellement fabuleux de l’Altiplano quechua ne se vende jamais.
Pourtant, il suffirait sans doute de réunir sous une même bannière avec un cahier des charges et des garanties similaires, une collection “vue du Ciel” d’une dizaine de voyages en montgolfière avec d’autres réceptifs de la planète et de la présenter à Christian mais aussi à tous les spécialistes du voyage insolite en France et ailleurs. C’est cette collaboration entre réceptifs et mutualisation des moyens qui vont permettre à Christian de vendre ses produits différenciés et permettre au tour opérateur de réunir une collection unique, et peut-être lui donner l’idée de développer, via la communauté, une collection de voyages en patins à glace.
Ressources :
Le réceptif sur-mesure, souvent, c’est une société de 3 à 15 employés sans DRH, sans département I&T avec une détestation fréquente de l’ordinateur, un manque de temps pour assimiler algorithmes et autres subtilités du webmarketing : SEO, SEA, Instagram, suivre le rythme des salons internationaux et surtout une passion dévorante pour le terrain, ses clients et son travail. Être réceptif, c’est un travail de passionnés. Pour rester dans la course, le réceptif doit donc mutualiser ses besoins avec ses homologues. L’idéal serait pour lui un espace de coworking virtuel où il pourrait commander des services ou louer un ingénieur, un commercial lusophone.
Se faire connaître auprès de ses clients :
Collaborer, s’associer, s’ouvrir, tant avec ses homologues réceptifs qu’avec les agents de voyage. En effet, le monde des réceptifs est éloigné à tous les niveaux des réseaux d’agences de voyage. Ce sont deux mondes qui se connaissent peu, qui se méfient souvent l’un de l’autre.
Pourtant, nous considérons que leur avenir est intimement lié.
Togezer répond à ces besoins. Nous organisons des caravanes de réceptifs de plusieurs semaines chaque année pour faciliter la rencontre physique avec les agents de voyage et 40 webinaires de formation par an pour diffuser l’expertise terrain sous forme d’e-learning. Nous rédigeons des cahiers, dossiers, newsletters, animons des forums d’échange, de débats pour stimuler cette associativité.
Togezer propose justement ce bureau virtuel, véritable boîte à outils de service, en mettant à disposition, à prix andin, une web agency mais aussi de l’aide à la préparation de salons, de la mutualisation de stands, des expertises et des audits.
Nous fournissons aux acheteurs (les agents de voyage par exemple) d’autres services : une sélection de réceptifs biochimistes francophones, une assurance, des garanties, des outils de construction de programme, des tests de profilage, des wébinaires de formation “destination” des espaces de débat, des rencontres. Gratuitement et donc sans commission dissimulée et appliquée au tarif en direct du réceptif.
Pour réaliser cette communauté et cette boîte à outils de services, il faut nécessairement…
1Développer une expertise métier réceptif-sur-mesure dans le monde entier.
2Développer un logiciel ERP spécialisé dans le métier du réceptif-sur-mesure.
3Équiper une centaine de “réceptifs” parmi les meilleurs du monde d’un outil ERP similaire utilisant le même format de données.
4Équiper cet outil ERP d’une API (réalisée en 2018 / API = Application Protocol Interface = la “pipeline” = la plomberie qui permet d’exporter les data d’un entrepôt numérique vers un autre entrepôt numérique)
Les pipelines…
Il existe pourtant, déjà, des sociétés de “tech activity suppliers”, principalement américaines. Ces sociétés fournissent un simple inventaire d’activités et des gestionnaires d’activités assez basiques qui concernent essentiellement les petits fournisseurs locaux. Mais aucune de leur tech n’est destinée au réceptif ou à l’agent sur-mesure, qui cherche non pas à vendre demain un city-tour à Cap Town mais un circuit de 15 jours en Afrique du Sud dans un mois.
Quant aux data, ces sociétés fournissent uniquement des “activités”, ou des “atomes”, soit en général des services d’une demi-journée fournis par un seul fournisseur local, par exemple un survol en hélicoptère de Rio de Janeiro. On est loin du voyage-sur-mesure… Ces stocks d’activités ou d’atomes ne s’adressent donc qu’à un public B2C, qui cherche à assembler les services par lui-même, au jour le jour, souvent déjà sur place. Notre stock de molécules, quant à lui, est destiné aux ACHETEURS qui préparent le voyage avant de partir.
Quant au volume de données : les stocks de toutes ces sociétés sont saisis et actualisés “à la main” par une armée d’opérateurs ou par les RECEPTIFS eux-mêmes qui s’en passeraient bien, ce qui explique les montants énormes levés par ces sociétés. Ça leur a pris des années et sans doute leur valeur se base sur ce volume de ce stock.
Le cas de Togezer est donc différent : non seulement nous ne mettons pas des “atomes” mais des “molécules” dans la pipeline, et nous ne saisissons rien “à la main”.
Notre stock, énorme, est constitué et actualisé par 100 gros SUPPLIERS, en direct et sans intermédiaire, avant d’être envoyé dans les pipelines. C’est-à-dire que le stock de molécules est produit/actualisé en ce moment par environ 300 personnes quotidiennement (employés des réceptifs utilisant l’ERP Toogo), et nous récupérons ce travail directement dans notre entrepôt : le data warehouse. Et le stock grossit et s’affine tous les jours sans aucune dépense… Nous n’avons pas connaissance d’un seul concurrent sur le marché du “GDS-molécules-du-bout-du-monde”. Soit notre projet n’intéresse personne et nous sommes fous à lier, soit nous fonçons sur une autoroute en plein désert…
Mais la plomberie et l’entrepôt ne sont pas suffisants car il est nécessaire d’animer une communauté active de Suppliers/Buyers, en proposant une panoplie de services propres au métier de SUPPLIER/BUYER de voyage-sur-mesure.
Il faut donc créer une ToolBox autour de l’entrepôt de données, avec outils dédiés aux BUYERS, ou aux SUPPLIERS, parfois aux deux.
Ze BOX
Ze Box, c’est un logiciel, toolbox ou boîte à outils connectée sur l’entrepôt de data. Il faut imaginer l’entrepôt du schéma précédent placé dans un CUBE. Chaque face du cube est dotée d’une série d’outils qui interagissent avec l’entrepôt. Chaque face dispose de sa propre série d’outils. Chaque face est la porte d’entrée unique d’une famille d’utilisateurs.
Par exemple, il y a la famille des réceptifs et la famille des agents de voyage… on peut imaginer autant de familles que l’on souhaite.
Par exemple : les réceptifs régionaux du Brésil, les guides, les agences du réseau MichelTour, les journalistes de magazines de voyage, les offices de voyage, les concierges d’un groupe hôtelier, les réceptifs spécialisés marché MICE, les tours opérateurs russes…
Dans le schéma ci-dessous, imaginez que chaque face du cube est la porte d’entrée d’une famille et possède sa propre liste d’outils dédiés. Chaque pièce du puzzle représente un outil, chaque face possède une sélection différente de pièces de puzzle.
Voici la liste des outils disponibles ou en production aujourd’hui :
1ère SÉRIE D’OUTILS : outils du quotidien GRATUITS ABONNÉS conception voyage-sur-mesure (à destination du BUYERS)
- CONNECT : outil de connexion directe, efficace, user-friendly avec les Suppliers.
- REQUEST : outil d’appel d’offres du Buyer vers le Supplier.
- SHOWROOM (TRIPS): affichage dynamique des produits, catalogues, molécules classés par catégorie.
- ASSEMBLER : outil d’assemblage online des produits (molécules) ! à développer en 2019
- TEST : test de profilage du prospect pour discerner les motivations du voyage.
- FLY : lien direct avec un GDS flight.
2ème SÉRIE D’OUTILS : outils de gestion du membre Togezer : “Virtual office” avec un togezering de ressources.
- MY SCREEN : écran interne de gestion pour le membre Togezer.
- REPLAY & READ : webinars — articles — vidéos — newsletter professionnelle.
- FORUM : espace de débat et d’échange.
- MY OFFICE : différents services proposés par Togezer pour une famille spécifique.
3ème SÉRIE D’OUTILS : Promotion, outils marketing pour le membre Togezer
- PROSPECTOR : sorte de CRM online et commun aux membres — team messaging.
- EVENTS : Togezer organise une série d’évènements, forum, réunissant physiquement des membres de Togezer. Permet à un membre de réduire significativement le coût de promotion de sa société.
- DATA WAREHOUSE : entrepôt super puissant avec capacité d’analyse poussée et IA (à développer en 2019).
En concret (et gratuit !), pour l’agent de voyage :
On imagine Michel Dupont, qui entre dans une agence SuperVoyage à Montpellier connectée à la BOX Togezer, et qui cherche un voyage sur-mesure avec un groupe d’amis au Brésil. Il est reçu par Christiane, qui n’est jamais allée au Brésil de sa vie.
Christiane commence par profiler Michel, via le test de la boussole-du-voyage online sur la BOX Togezer
https://www.terra-group.com/test-de-personnalite/index.html
Fort du profil de Michel, Christiane peut maintenant :
- avoir des idées de voyages Brésil sur le ShowRoom Togezer online, qui présente une multitude de packages multidays, par ville, et par TAG (les mêmes que le résultat du test de profilage). Au prix direct réceptif.
- voir le profil complet des 2 ou 3 réceptifs Brésil référencés : site web, historique, notations, photos, videos, exemples de circuits, tarifaires en ligne…
- appeler directement le réceptif, MAINTENANT, via l’interface et lancer un partage d’écran et une conversation vidéo, afin de réaliser online le devis de Michel Dupont, et de recevoir la proposition multimédia du réceptif dans les 15 minutes.
- poser un rendez-vous avec le réceptif pour demain. Il recevra alors une alerte.
- déposer un appel d’offres de type “groupe Dupont, 4 pax, 15 jours, Brésil. Profil : 40% hédoniste 20% altérité 20% samba etc…”. Le message est automatiquement envoyé aux réceptifs Brésil du réseau qui répondront directement à Christiane, sans commission Togezer.
Si Christiane, par contre, est une experte du Brésil, alors elle pourra réaliser elle-même le circuit de la famille Dupont à l’aide de l’assembleur de molécules Togezer online, sans besoin d’un logiciel créateur de devis, sans besoin d’appeler le réceptif et au meilleur prix du marché.
La Box Togezer contient 12 outils configurables et peut être fournie en marque blanche à un réseau d’agences de voyage. Date de sortie : Mai 2019.
Sa version béta est online depuis 2 ans sur : http://all.togezer.travel/
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Fabrice Pawlak, sérendipien since 1970