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Catégorie : Demain

Réceptif et formation…

Par BERTHE Sarah — Chanteuse de karaoké de TogeZer

Dédicace aux contributeurs qui ont pris le temps de répondre à mes questions. Merci à Jean-Claude Razel, réceptif d’aventure au Brésil (Alaya adventures) et formateur à l’Adventure Travel Trade Association (ATTA). Il a fortement contribué à l’édition de cet article. Un grand merci à Constance Huckendubler, formatrice et directrice Publication à l’ESCAET, qui nous a donné son point de vue, ainsi qu’à notre memberZ (réceptif membre de togeZer) Van Thai Nguyen de TTB Travel Vietnam pour son témoignage.

Des formations tourisme en France, il en existe un sacré paquet ! Qu’elles soient privées, publiques, spécialistes, généralistes… Les étudiants ont l’embarras du choix. Je suis moi-même passée par ces rouages. Mais, à ma connaissance, il n’existe pas aujourd’hui de formation dédiée pour préparer au métier de réceptif francophone du-bout-du-monde. Au vu de l’explosion des voyages sur-mesure et donc de la nécessaire expertise du réceptif, ce constat semble contradictoire.

Certaines formations proposent toutefois des modules sur ces sujets. Cependant, celles-ci sont pour la plupart axées sur la promotion et la redynamisation du territoire français uniquement. On distingue aussi beaucoup de formations qui délivrent des compétences dans la vente et qui pourraient tout aussi bien se transposer dans le secteur du voyage sur-mesure… ou pas ! Je pense particulièrement aux BTS, IUT ou écoles privées qui forment aux techniques de vente générales. Mais peut-on vendre un voyage comme on vend un vêtement ou un produit électroménager ? Pas sûr du tout…

J’ai commencé mon cursus scolaire par un BTS Animation et Gestion Touristiques Locales, aujourd’hui réformé, suivi d’un MBA Travel Management à l’ESCAET (Ecole Supérieure de Commerce et d’Administration des Entreprises du Tourisme). Pendant ma formation à l’ESCAET, nous avons évoqué les termes “réceptifs” et “DMC” (Destination Management Company). Nous avons décrypté les relations qui existaient avec les autres acteurs de l’industrie et mis en avant leur rôle d’expert terrain. Certains étudiants de ma promo sont partis à la découverte de ces structures lors des stages. Quatre à six mois en immersion dans les entreprises pour nous permettre d’appliquer nos connaissances et d’avoir une vision terrain. Il y a donc bien des initiatives qui permettent aux étudiants de se familiariser avec le métier de réceptif. Mais pourquoi demeurent-elles si rares ou méconnues alors même que l’industrie du tourisme sur-mesure est en pleine expansion dans le monde entier ?

Pour comprendre ce paradoxe, il faut tout d’abord bien penser que le métier de réceptif est multidimensionel et donc relativement complexe. Comme je vous l’expliquerai plus en détails dans cet article, de nombreux exemples montrent que de grands acteurs du tourisme ont suivi des formations très variées dans d’autres secteurs et disposent avant tout de capacités à s’adapter. L’adaptabilité et la passion sont certes des caractéristiques fondamentales du bon réceptif; cependant, dans une industrie en pleine évolution, le réceptif francophone sur le terrain peine à se mettre à la page : ce qu’il lui manque, c’est du temps, et aussi un personnel qualifié, informé des défis réels des réceptifs sur le terrain et formé pour trouver des solutions efficaces. Puis j’expliquerai pourquoi, selon moi, les formations de réceptifs sont encore largement inexistantes. Cela m’amènera finalement à présenter, à l’appui de mes trois années d’expérience dans le tourisme, en quoi pourrait consister une formation de ces réceptifs du-bout-du-monde, dont le secteur a de plus en plus besoin.

Le réceptif, cet ovni de l’industrie

Ma vision d’étudiante

Lorsque j’étais étudiante, c’était un peu le métier de l’ombre. Il faut reconnaître que le métier de réceptif n’est que peu valorisé dans la chaîne du voyage traditionnel puisque le consommateur final n’en connaît pas l’existence. C’est pourtant un des premiers maillons. Dans le schéma classique, l’agent se place comme intermédiaire entre le réceptif et le client final. À l’un, l’expertise de la relation client, à l’autre la maîtrise de la logistique et du terrain : un couple parfait pour répondre aux demandes toujours plus complexes des voyageurs. Nous mettons d’ailleurs tout en œuvre pour rapprocher ces deux mondes chez Togezer.

La team togeZer en Bolivie Luis, Hélène, Paola

Et une fois sur le terrain…

Arrivée dans nos bureaux de Bolivie depuis septembre dernier, j’ai posé mes valises aux côtés de Paola, Luis et Gloria, l’équipe technique de TogeZer. J’ai passé mes premiers mois à monter et descendre les étages qui nous séparaient de nos voisins du dessous, Terra Bolivia, un de nos memberZ (réceptif membre de togeZer), réceptif sur-mesure en Bolivie. Terra Bolivia se compose d’une équipe de neuf personnes : des commerciaux, des logisticiens, un bras droit et une gérante. Plus de la moitié d’entre eux sont au service vente. Ils gèrent principalement la conception des devis, la commercialisation des offres et la relation client. Ce sont généralement des Français expatriés avec une soif d’aventure. C’est ensuite au service logistique de reprendre les dossiers confirmés, d’effectuer les réservations des transports, des hébergements, etc. Les logisticiens, pour la majorité d’origine bolivienne, apportent leur expertise terrain et leurs connaissances indispensables aux vendeurs. On peut dire sur ce point logistique que le réceptif est un chef d’orchestre qui compose sa partition à partir de nuitées hôtelières, d’activités sur place, de transport, de nuit chez l’habitant… En découle une production adaptée avec des coûts-terrain maîtrisés. Il apporte aussi des conseils-terrain à ses partenaires, accompagne et assiste les voyageurs sur place 24H/24…

Ce sont les interlocuteurs privilégiés en cas de besoin parce qu’ils savent tout simplement qui appeler si la voiture tombe en panne d’essence à Uyuni, quel autre itinéraire emprunter si l’initial n’est pas praticable à cause des intempéries…

Équipe commerciale Terra Bolivia
L’Equipe logistique Marc, Orlando (et Manon en visite !)
Les commerciaux en pleine action
Alice et Lucie respectivement bras droit et gérante

Un secteur en pleine (R)évolution

Aujourd’hui, les lignes bougent et certains réceptifs se commercialisent en direct ou via des plateformes B2C ou B2B. L’agent de voyage reste à mon avis un acteur essentiel grâce à sa proximité avec le voyageur et le conseil qu’il lui apporte. Il restera indispensable pour certaines catégories de voyageurs alors que d’autres typologies de voyageurs préféreront une approche plus directe et plus autonome. Ainsi va l’évolution de l’industrie.

A l’inverse, certains réceptifs ne travaillent pas du tout avec les agences. C’est le cas d’Alaya Adventures, un réceptif au Brésil conçu uniquement pour les Brésiliens. Jean Claude Razel, son fondateur, me décrit sa vision du tourisme : “Le monde du tourisme est un secteur contradictoire. On a envie de faire découvrir de nouveaux endroits puis on se dit : ces endroits, on va les spoiler et les gâcher. La contradiction est tellement inhérente à notre époque qu’il ne faut pas la rejeter ou la condamner, il faut vivre avec.” Il me présente aussi ses trois cibles de clientèle : “D’abord, les touristes et familles brésiliennes, qui viennent passer un weekend, faire un raft, un canyon, un trek, une balade à cheval… Le deuxième public, ce sont les entreprises, on fait beaucoup d’incentive et de team building. Puis, le troisième public sont les écoles qui viennent pour faire des classes vertes.” Certains réceptifs ciblent le B2B uniquement, d’autres le B2C puis enfin les “hybrides” qui se distribuent en B2B2C.

L’équipe d’Alaya au Brésil accompagné de Jean-Claude Razel, son fondateur (à dr.)

Zoom sur les formations antérieures de nos MemberZ

Si on se penche du côté de nos fameux memberZ (les réceptifs membres de togeZer), je remarque que tous n’ont pas forcément de background dans le tourisme. Pour la majorité d’entre eux, ils ont des parcours académiques sensiblement différents. J’ai déjà entendu des réceptifs me parler de leur vie d’avant d’ex-scientifique, d’ex-professeure de français, d’ex-volcanologue, d’ex-responsable marketing… Julie Veillette d’East African Voyages en Tanzanie était avocate; Franck Lemaître, du réceptif Once Upon a Trip en Nouvelle-Zélande, était directeur de Nomades Aventure; Fabrice Pawlak, co-fondateur de Terra Group était ingénieur… Certains ont même été amenés à faire ce métier “par hasard”, suite à un déplacement professionnel à l’étranger, une passion pour l’ailleurs ou tout simplement une envie de changement.

Jean Claude Razel me confiait l’autre jour : “Je ne suis pas du tout arrivé dans le tourisme dans une démarche d’arriver dans le tourisme. Je m’y suis retrouvé par la force des choses : par les activités outdoor, par la volonté d’emmener des gens et par la volonté de structurer cela.”

Il n’y a donc pas de profil type, certains créateurs/fondateurs ont mis les mains dans le cambouis, sans aucune formation spécialisée au préalable et ils sont toujours là. On pourrait même dire qu’ils s’en sortent bien. Ce sont des caméléons : ils s’adaptent à toutes sortes de situations à l’aide du bon sens dans un premier temps, de la passion pour ce métier, puis de l’expérience accumulée au fil des années.

Le turn over, ça tourne, ça tourne… beaucoup trop !

Mais pourtant, je constate que la plupart de nos membres peinent à recruter, notamment dans les services commerciaux et vente, où l’on observe un turn over important. Cette problématique de recrutement est présente chez une grande majorité de nos membres. Qui dit difficulté de recrutement dit aussi baisse de la productivité. Comment rester dans le game si on doit passer son temps à former les nouvelles recrues ? A cela s’ajoutent des exigences toujours plus pointues et des demandes plus complexes et nombreuses de la part des voyageurs, d’où l’émergence d’outils technologiques comme les ERP (Enterprise Resource Planning) qui permettent de faire gagner du temps sur les tâches du quotidien.

Repenser le métier de concepteur voyages et de logisticien

Il faut aussi reconnaître que ces métiers peuvent sembler parfois redondants et répétitifs sur la durée avec une expatriation lointaine qui, pour certains, n’est pas toujours facile à gérer. Peut-être faudrait-il diversifier les missions afin que les employés ne soient pas cantonnés seulement à vendre ou à réserver ? Proposer quelques mois de home office afin de ne pas perdre le contact avec son pays, ses proches ? Penser à des alternatives comme associer à l’équipe commerciale des natifs francophones susceptibles de rester plus longtemps. Des guides reconvertis pourraient tout à fait devenir concepteurs voyages ou responsables logistiques s’ils pouvaient bénéficier de la formation adéquate. Je pense notamment à la connaissance de la clientèle, de la langue, du marché cible et de ses attentes. Pourquoi ne pas proposer une semaine “Do my job” pour que chacun se rende compte du travail de l’autre afin d’impulser d’autres envies chez les collaborateurs ? Proposer des formations continues permettrait de renouveler les compétences. Même des formations-pays sur les nouvelles tendances touristiques (écotourisme, tourisme solidaire, communautaire, overtourism) et des formations marchés pourraient couvrir les besoins du quotidien.

Ou encore, mettre en place des partenariats/échanges avec d’autres destinations et d’autres réceptifs. Par exemple, proposer à Simone, conceptrice voyages basée actuellement au Chili, d’aller travailler quelques mois chez un réceptif membre en Afrique du Sud.

Certains réceptifs sont organisés de telle manière qu’une seule et même personne gère un dossier de A à Z : du commercial à la logistique, ce qui permet une certaine diversité des missions. Il faut aussi prendre en compte un paramètre qui ne dépend de personne : les générations évoluent et les millennials ont davantage soif de diversité et de sens dans leur travail que de stabilité et de sécurité. Ils ne se voient pas rester 3–4 ans sur un même poste (si ce dernier n’évolue pas). C’est un fait que chaque réceptif doit prendre en compte.

We need you…!

Même si on ressent un besoin de restructuration du monde du réceptif, il ne faut pas oublier que ce dernier joue un rôle important dans l’industrie. Peut être même qu’il prendra encore plus d’importance dans les années à venir pour relever de nouveaux défis. Notre industrie est polluante et nous sommes tous amenés à apporter des solutions réalistes à notre échelle. Quand certains parlent de compensation carbone, d’autres réfléchissent à des actions sur le terrain. Comme le souligne Jean-Claude Razel “La personne qui saura harmoniser les exigences économiques, communautaires et environnementales sur une destination, saura monter le meilleur produit à la fois pour le client mais aussi pour la communauté locale.” Quoi de mieux qu’un réceptif qui connaît son terrain et qui est au cœur de ce contexte pour mettre en place des actions ciblées ? Pour Constance Huckendubler, formatrice et directrice publication à l’ESCAET, le réceptif remplit le rôle “d’expert de sa destination, il doit la faire découvrir de façon totalement différente au client en termes de zones géographiques (ce qui permettrait de contourner les problématiques de flux et d’overtourisme), de produit (immersion chez l’habitant, hébergements atypiques) qu’on ne peut réserver sur aucune centrale”.

Van Thai Nguyen, Responsable Marketing & Produit chez TTB Travel

Pourtant, à l’heure actuelle, Jean Eustache, PDG d’AmeriGo, regrette que certains réceptifs soient les rois du “copier-coller” et ne proposent pas de produits originaux avec des délais de réponses trop longs. Il est vrai que certaines structures n’ont ni les ressources humaines, ni les outils nécessaires pour être suffisamment réactifs et répondre à des flots de demandes de plus en plus importants. Le réceptif ne peut pas être “au four et au moulin” et doit donc trancher. Comme le souligne Van Thai, du réceptif TTB Travel au Vietnam: “Il faut prendre le temps nécessaire de faire du repérage sur le terrain et de mieux connaître les produits et bien sûr aller sur place pour vivre le produit afin de pouvoir mieux le vendre”. Le nerf de la guerre est donc d’aller trouver du temps en automatisant certaines tâches via des outils technologiques. Et pourquoi pas, se faire accompagner sur la partie promotion/commercialisation via des outils ou réseaux comme togeZer ;-).

Jean-Claude Razel en plein guidage

Focus sur les raisons probables de l’inexistence de cette formation

Au vu des problématiques qui gravitent autour du métier du réceptif, nous avons tenté de comprendre pourquoi une telle formation n’avait encore jamais vu le jour. Selon Constance Huckendubler de l’ESCAET “Le réceptif semble souvent être le maillon lointain de la chaîne, pourtant indispensable. Le fait que son métier soit très terrain, plus ou moins “artisanal” sur des sujets tels que les outils — sauf pour les agences équipées, n’aide pas.”

Reason number 1- Pas de terrain… pas de réceptif

Le métier de réceptif du bout-du-monde induit une dimension terrain impossible à appréhender à distance. C’est l’une des premières raisons évidentes, le terrain se vit et s’appréhende. Il n’y a pas de manuel, chaque destination et chaque réceptif sont différents en termes d’organisation, de culture, de géographie… c’est un apprentissage quotidien qui se fait uniquement sur place et avec l’expérience.

Reason number 2 — Le métier de réceptif : une vocation avant toute chose

L’industrie du tourisme est tellement diverse que les formations académiques se doivent d’être efficaces. Elles vont donc proposer des modules transversaux communs à plusieurs métiers du secteur comme le marketing ou la data analyse par exemple. Constance complète : “Il s’agit d’un métier de passion sans doute plus que pas mal d’autres professions du secteur et dans ces cas-là, on ne pense pas forcément qu’une formation pourrait aider la profession. Sur 100 diplômés ESCAET, Bachelor et MBA confondus, nous sommes sur une fourchette de 5 à 10 étudiants qui choisissent ce métier”.

Constance Huckendubler, Direction Publication à l’ESCAET

C’est drôle, maintenant que j’y repense, je me rappelle de cette phrase que l’on m’a dite à mon oral de présentation de mon mémoire sur TogeZer. Etudiante, j’y avais effectué mon stage de fin d’études et on me rétorqua à la fin de ma présentation : “Tu n’es plus un produit ESCAET mais un produit togeZer”. Je réalise après coup la signification de cette remarque : on ne nous a pas appris le métier de réceptif à l’école car ce n’était pas le but, l’objectif était d’avoir un maximum de connaissances transversales sur les principaux débouchés du secteur. Ce métier de réceptif, je l’ai appréhendé avec togeZer (et j’en apprends encore tous les jours). Face à ce constat, on a imaginé une formation de réceptif du bout-du-monde.

Imaginons une formation pour le métier de réceptif

Jean-Claude Razel, important contributeur de cette réflexion, est aussi formateur à l’ATTA (Adventure Travel Trade Association) dans le cadre du programme EDU. Cela fait maintenant quatre ans qu’il passe une bonne partie de son temps à faire de la formation pour les réceptifs, en particulier sur trois sujets clés : la formation des guides, la gestion du risque et le développement durable. Il se déplace physiquement dans les destinations pour faire ses formations. Dans une interview, il m’a donné ses astuces pour recruter le profil idéal selon lui. Il s’agit de s’inspirer de ses techniques de recrutement.

Jean-Claude Razel, fondateur du réceptif Alaya au Brésil

Pour quel profil ?

Pour Jean-Claude Razel, il faut que le candidat ait déjà des prédispositions : “Il faut déjà un bagage que tu développes non pas dans des cours mais dans des expériences antérieures.” et bien sûr “je pense qu’il faut avoir voyagé, il faut des gens qui ont roulé leur bosse : c’est à dire, qui ont vécu dans d’autres pays, qui parlent plusieurs langues, qui sont ouverts d’esprit…”

Contenu de la formation

Si une telle formation devait voir le jour, elle serait composée de différents modules sur un an ou quelques mois selon le profil de l’étudiant. Le premier module consisterait à établir un état des lieux du secteur. Pour Constance Huckendubler, il faudrait “aborder la compréhension globale de notre secteur et du rôle du réceptif dans toute la chaîne du voyage de loisirs voire de l’événementiel : relations avec les tours opérateurs, les hébergeurs, le rôle des plateformes…”

Les enseignements pourraient s’articuler de la façon suivante : premièrement, une formation théorique, puis terrain et enfin des enseignements techniques.

Modules théorique du côté du commercial

Historique, rôles et sens du voyage

Objectif du module : Appréhender l’historique du commerce et des voyages, son sens ainsi que les différentes typologies de tourisme.

Il y a un aspect de reconnexion avec l’autre, avec l’altérité”. Jean-Claude Razel

On part à la quête de l’autre, à la quête de soi-même, on sort de sa zone de confort en cherchant un sens.

Vente et techniques de ventes

Objectif du module : Enseigner l’apprentissage des techniques de vente afin d’avoir un argumentaire commercial aiguisé et un comportement adapté face aux clients.

“Acquérir des compétences de négociations/commerciales ainsi que de business development et de développement de partenariats”. Constance Huckendubler

Communication, marketing et langues étrangères

Objectifs du module : Maîtriser des langues étrangères et des techniques de communication digitale.

La maîtrise obligatoire de l’anglais et/ou de l’espagnol selon la zone géographique choisie. La gestion des réseaux sociaux et du community management.

Modules terrain du côté du logisticien

Les quatre piliers de la formation terrain selon Jean-Claude Razel

Jean-Claude Razel, fondateur du réceptif Alaya au Brésil

Logistique et contrôle des coûts à l’aide des outils technologiques notamment

Objectifs du module : Détenir un chapeau conceptuel très puissant sur le développement durable et l’harmonisation du contexte économique et communautaire puis en découle la logistique et le contrôle des coûts. “Ils seront un vrai pilier de la formation car le dérapage en coûts d’opérations, c’est le bénéfice de la boîte qui fond comme neige au soleil.” Jean Claude Razel

Contenu du voyage historico-culturel

Objectifs du module : Une formation complète sur la destination ou la zone géographique, historique, gastronomique et culturelle afin d’être sûr que les voyageurs puissent faire face à de l’authenticité, de la qualité et du consistant. Van Thai, réceptif au Vietnam (TTB Travel) ajoute : “Aujourd’hui, on parle beaucoup de thématiques, de voyages sur-mesure, donc tu es obligé d’avoir des connaissances annexes. Chez nous au Vietnam, on propose du voyage spirituel, mais si le réceptif ne connaît pas la religion et la spiritualité des Vietnamiens, c’est mort. Tu ne peux pas monter un produit spirituel sans te documenter.”

Bien sûr, il ne faut pas se contenter de savoir mais “d’adapter ses offres en fonction des attentes du voyageur et du budget de celui-ci” poursuit Jean-Claude Razel.

Gestion des risques

Objectifs du module : La gestion du risque implique de comprendre à la fois les risques généraux des pays (tourista, changement climatique, phénomènes naturels etc.) et puis une gestion de risques spécifiques dans les espaces naturels : montagne, canyon, trek, etc.

“Le service logistique doit avoir un système de gestion de sécurité en place, c’est l’une de mes principales missions : implanter des systèmes de sécurité chez les DMC en particulier selon la norme ISO 21.101 : Safety Management System for Adventure Tourism. ” — Jean-Claude Razel.

Leadership : gestion de l’humain et des comportements sur le terrain

Objectifs du module : Savoir gérer un groupe sur place, gérer les conflits éventuels. Constance Huckendubler rejoint Jean-Claude sur ce dernier point : “cela renforcerait le sens de l’humain et la compréhension client/partenaires.”

Modules outils & technologies

Une bonne maîtrise de la technologie perfectionnerait ces deux précédentes notions.

Outils technologiques et logiciels de l’industrie du tourisme

Objectifs du module : Comprendre le fonctionnement de la distribution et la transmission des données via les API (Application Programming Interface) et les GDS (Global Distribution System).

ex: Amadeus, Sabre, Orchestra,…

Outils du réceptif

Objectifs du module : Appréhender l’utilisation des logiciels ERP ou autres logiciels qu’utilisent les réceptifs au quotidien.

ex: Toogonet, Tourplan, Tourwritter

Appréhension des outils organisationnels

Objectifs du module : Être bien organisé dans ses tâches à l’aide d’outils facilitateurs.

ex: Google Drive, G suite, Trello, Bitrix, Hootsuite…

Ces trois modules pourraient être renforcées par un stage chez un réceptif. Des partenariats pourraient se mettre en place avec les écoles formatrices. Togezer serait l’intermédiaire idéal pour placer les stagiaires dans les destinations en fonction de leur personnalité et envies. Nous pourrions proposer des études de cas concrètes et faire réfléchir les étudiants sur les problématiques du quotidien.

Avec tout cela, certains diront :“YAKA FOKON !”, justement on y pense et pas seulement en se rasant le matin ou en prenant sa douche chez Togezer…

Vous l’aurez compris, le métier de réceptif a encore de beaux jours devant lui.


YAKA FOKON. loc. adv. inv. Etymologie : du français populaire y’a qu’à et faut qu’on. Ceci n’est pas un terme dérivé d’une langue indigène mais du dialecte togeZerien.


BERTHE Sarah,

sarah@togezer.travel

L’avenir du réceptif et le tourisme durable

Par Emma Dominguez — Zemma la guerrière de TogeZer

Regards croisés animés par Emma de TogeZer avec Alexia, co-fondatrice de l’agence réceptive Mexikoo au Mexique et Charlotte Simoni, co-fondatrice de la marketplace et agence de voyage Globethik

Pour limiter le réchauffement planétaire à 1,5ºC, il faudrait « modifier rapidement, radicalement et de manière inédite tous les aspects de la société », a déclaré le Groupe d’experts intergouvernemental sur l’évolution du climat (GIEC) dans un communiqué publié en octobre dernier suite à la parution de son rapport complet sur les conséquences d’un réchauffement planétaire.

Nous attendons souvent beaucoup des gouvernements qui ont bien entendu un rôle important à jouer dans ce combat, et je reste persuadée que c’est aussi par nos actions personnelles que le changement va s’opérer.

Toutefois, nous travaillons tous dans le secteur du tourisme, l’une des industries les plus polluantes qui puissent exister. Alors par où commencer ? Je trouvais intéressant de vous partager les points de vue et les expériences d’Alexia et Charlotte qui œuvrent chacune à leur manière pour un tourisme plus responsable, plus durable. Je les remercie personnellement pour cette conversation enrichissante que je vous invite à dévorer.

Emma : Pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?

Alexia : Il y a 2 ans et demi, j’ai co-fondé avec mon associée Elise une agence réceptive au Mexique qui s’appelle Mexikoo. Nous sommes spécialisées dans le tourisme éco-responsable. Tout a commencé en voyageant dans la région du Chiapas; nous avons rencontré des Mexicains ayant mis en place des initiatives écologiques fortes dans le tourisme. Nous nous sommes dit qu’il fallait donner une visibilité à ces personnes qu’on ne peut pas trouver sur internet. À la base, nous voulions créer une marketplace en proposant en ligne des excursions et hébergements éco-touristiques. Et puis, nous nous sommes rendues compte que l’on aimait bien aussi le service et le travail de sensibilisation des voyageurs. Avec la création de Mexikoo, il a fallu prioriser nos offres éco-touristiques, réfléchir à la manière de les promouvoir, pour inciter à voyager de manière éco-responsable.

Elise et Alexia de Mexikoo

Charlotte : Avant de lancer Globethik, j’étais journaliste dans la presse économique. En 2015 et après 7 ans dans le métier, j’ai décidé de quitter mon travail et de partir à la découverte de l’Asie pendant 6 mois. Sur place, j’ai trouvé qu’il était compliqué pour un voyageur de trouver des activités éco-responsables. Je me souviens par exemple d’un voyage au Cambodge où j’avais trouvé des activités en quad pour explorer la campagne, mais très peu en vélo ! C’est là que l’idée de Globethik m’est venue. Mais ce n’est qu’en 2017 que j’ai commencé à travailler sur le concept. Elodie, que j’avais rencontré en Thaïlande et qui vit sur l’île de Vancouver au Canada, s’est associée au projet l’année suivante. En octobre 2018, nous avons lancé Globethik, un site internet où nous vendons des activités et des excursions responsables rigoureusement sélectionnées dans plus d’une dizaine de pays (uniquement des destinations où nous sommes allées pour plus de qualité et de crédibilité). Nous recevons aussi régulièrement des demandes de voyages sur-mesure. Les dernières concernaient l’Indonésie et le Népal. Enfin, nous avons également été approchées par un réseau d’agences afin de les accompagner sur la sensibilisation des voyageurs au tourisme durable.

L’équipe de Globethik

Emma : Pour vous, qu’est-ce que le tourisme durable ?

Charlotte : Le tourisme durable, c’est une manière de voyager et de consommer différemment, en minimisant par exemple son empreinte écologique. Même si le mieux serait bien évidemment de ne pas prendre l‘avion, on peut trouver d’autres solutions comme la compensation de ses émissions carbone. A titre personnel, je le fais depuis six ans : c’est un budget et ce n’est certes pas la solution, mais c’est déjà une petite contribution. Je vais d’abord sur le site My climate où je calcule mes émissions carbone avant de me rendre sur le site de l’association Les Amis des Enfants du Monde et de compenser mes émissions carbone en plantation d’arbre ou de panneaux solaires. Pourquoi cette association ? Car je sais que les arbres plantés le sont vraiment et qu’ils ne sont pas coupés 2 ans plus tard !

Sur place, le tourisme durable, c’est aussi privilégier les hébergements écologiques, les chambres d’hôtes ou les nuits chez l’habitant ainsi que les activités douces comme le vélo, le kayak, le trekking. Bien sûr, il s’agit aussi de consommer et manger local. Le tourisme durable, c’est enfin essayer de comprendre les populations locales. Partir au bout du monde sans rencontrer les locaux, ni même s’intéresser à leurs problématiques politiques et sociales n’a pas d’intérêt !

Alexia : Je suis assez d’accord. Quand on parle de minimiser l’impact, c’est assez important comme nuance. On me dit souvent : “dans tous les cas, quand tu voyages, tu pollues”. Mais l’idée ce n’est pas d’arrêter de voyager, car le voyage apporte beaucoup en termes d’enrichissement personnel. On ne peut pas non plus freiner une tendance. L’idée n’est donc pas de se vanter d’être parfait en n’ayant aucun impact, mais plutôt, de faire tout ce qui est en notre pouvoir pour réduire cet impact au maximum. Par exemple, lorsque l’on voyage dans un pays, il faut limiter son empreinte, sa consommation de déchets, la faune locale etc. C’est un respect envers la nature, mais aussi envers le pays que l’on visite. Ce n’est pas parce que certains pays sont déjà affectés par la pollution, qu’il faut baisser notre vigilance. Respecter cette terre, comme si c’était la tienne. Le tourisme durable, c’est aussi l’aspect économique et social. En effet, la majorité de l’économie issue du tourisme n’est pas répartie de manière équitable. Donc l’idée du tourisme durable, c’est aussi de créer des tours économiquement viables sur le long-terme. Sans tomber dans le misérabilisme : avec les familles locales, on partage un moment, il y a l’aspect humain. En répartissant mieux les bénéfices du secteur touristique, on peut permettre à des familles locales de mieux vivre.

Emma : Quelles sont les bonnes pratiques du tourisme durable ? Pouvez-vous nous parler d’actions concrètes que vous avez mises en place ?

Alexia : Je pense que tout d’abord, avant de sensibiliser nos voyageurs pour qu’ils adoptent une nouvelle façon de voyager, il a fallu sensibiliser les membres de notre équipe car c’est indispensable que les personnes qui transmettent ce message soient elles-mêmes sensibilisées et convaincues, on ne peut pas faire passer le message aux clients pour qu’eux soient responsables. Par exemple, nous avons sélectionné 3 sites internet sur lesquels on peut acheter des produits bio et réutilisables pour éviter d’utiliser des poches en plastique ou encore du cellophane. Nous offrons à nos employés 10% sur leur commande. C’est une façon ludique de les faire passer aux bonnes pratiques. Ça a été une dynamique positive et groupée au niveau de l’équipe. Tout le monde s’est mis à acheter des produits, à comparer entre eux. Ça s’est mis en place de manière positive. Ensuite, à l’agence, nous n’utilisons pas de plastique, pour l’entretien nous privilégions des produits biodégradables. Concernant l’eau, elle n’est pas potable au Mexique. Nous avons donc acheté un éco-filtre pour pouvoir filtrer l’eau du robinet.

Pour parler de nos prestataires, nous ne sélectionnons que des hôtels qui ont des initiatives écologiques tangibles. Concernant les excursions, nous privilégions les expériences avec des transports eco-friendly, en kayak, à vélo, à pied, ou en catamaran (on essaie d’éviter les bateaux à moteur).

Concernant nos voyageurs, nous nous sommes rendues compte que si on ne leur donne pas la solution, on ne provoque pas le changement. Au début, on se contentait de dire « prenez de la crème biodégradable » mais les clients ne savaient pas où en acheter, ce n’était pas si facile. Lorsque nos voyageurs arrivent sur le sol mexicain, nous leur offrons donc un kit de l’éco-voyageur qui comprend un sac réutilisable avec une gourde thermo, des pailles en inox pour les cocktails (ils sont quand même en voyage, il faut qu’ils en profitent !), de la crème solaire biodégradable à 88% au bout de 28 jours pour ce qui est des excursions dans la mer et les cénotes, et de l’anti-moustique biodégradable. Lors de la remise du kit, les voyageurs sont contents et fiers, c’est une bonne manière de sensibiliser sans être donneur de leçon.

Notre défi cette année : c’est de travailler sur un itinéraire zéro déchet. Nous avons arrêté un cahier des charges très rigoureux et sommes en train de regrouper tous les hôtels et activités éco-responsables de la péninsule du Yucatan selon nos critères (ceux qui n’utilisent pas du tout de plastique, qui ont des panneaux solaires, etc.). Nous sommes en train de de chercher un loueur de véhicule électrique ou hybride pour nos voyageurs afin de boucler la boucle. Nous souhaitons lancer cet itinéraire très prochainement, ce qui n’est pas chose simple car notre travail change un peu. Nous sommes obligées de convaincre les hôtels et leur donner les solutions plus écologiques et responsables. Nous sommes contentes parce que nous avons l’impression d’avoir un petit impact.

Charlotte : Alexia a bien résumé les bonnes pratiques du tourisme durable. Concernant mon activité, c’est un peu plus particulier. Je pense déjà que les bonnes pratiques du tourisme durable concernent aussi la dimension RSE (responsabilité sociétale des entreprises). Cela se passe en interne dans l’entreprise par les bonnes pratiques mises en place avec les salariés, ou l’utilisation de serveur, boite mail et moteur de recherche plus “verts”. Nos voyageurs peuvent également trouver sur notre site la charte du voyageur responsable et des conseils comme un guide leur expliquant comment faire sa valise éco-responsable : emporter une gourde, un chargeur solaire, une crème solaire non toxique pour les océans… Côté prestataires, nous les sélectionnons selon une liste de critères très précis : nous leur demandons par exemple s’ils trient leurs déchets, s’ils privilégient les activités éco-responsables, s’ils proposent des produits du terroir, s’ils travaillent avec des guides locaux, s’il y a une répartition juste des ressources… Bien évidemment, nous ne pouvons pas tout contrôler, mais cela nous donne une idée. Parfois, nous rendons compte qu’il y a une vraie incohérence entre les activités proposées et le discours tenu en amont par les prestataires. Dans ce cas, nous ne donnons pas suite au RDV.

Emma : D’après vous, est-ce qu’il y a un profil type du voyageur intéressé par le tourisme durable ?

Alexia : Certains voyageurs nous choisissent pour ce positionnement, mais pas la majorité. Nous estimons que c’est aussi notre travail de les sensibiliser car naturellement les voyageurs ne se disent pas qu’ils ne veulent que des prestataires éco-responsables. Pour mieux guider nos voyageurs, nous avons attribué des notes aux hôtels sur différents critères afin de mesurer leurs initiatives écologiques. Nous contactons chaque hôtel avec une liste d’une trentaine de questions, comme par exemple : “Quel est le savon utilisé ?”; “Servez-vous des bouteilles en plastique dans les chambres ?”, “Traitez-vous la piscine avec du chlore ?”, “Avez-vous des panneaux solaires ?”, etc. Ce qui nous permet d’attribuer des points à chaque initiative et ce qui donne une note finale. Les voyageurs sont ensuite libres de choisir en connaissance de cause.

Charlotte : Je ne pense pas non plus qu’il y ait un profil type du voyage intéressé par le tourisme durable. Il faut faire preuve de pédagogie avec les voyageurs. Je trouve que les personnes qui ont cette mentalité sur le tourisme éco-responsable sont des personnes qui ont cette mentalité plus généralement sur le développement durable. C’est-à-dire qu’à titre personnel, elles vont se soucier de leur impact environnemental dans leur propre pays, de leur consommation de plastique ou d’eau.

Emma : Est-ce que le tourisme durable coûte plus cher pour le voyageur ?

Charlotte : Non, pas forcément. Je ne vois pas pourquoi un hôtel écologique serait plus cher. Typiquement, passer la nuit chez l’habitant, c’est plus économique que les hôtels. Le tourisme durable c’est une manière de consommer différemment. Choisir un comportement plus respectueux envers la culture locale et l’environnement n’est pas forcément plus onéreux que d’autres prestations touristiques.

Alexia : Je suis d’accord, parfois les voyageurs nous posent cette question, mais ça ne coûte pas nécessairement plus cher, comme dans n’importe quel hôtel, écologique ou pas, il y a différentes gammes de prix. Pour les excursions, il y a moins de coûts fixes car par exemple avec un bateau à moteur, il y a des frais d’essence, l’entretien du moteur, ce qui n’est pas le cas pour une excursion en catamaran par exemple.

Emma : Aujourd’hui, il y a comme une conscience qui s’est élevée sur ces sujets de développement durable, tourisme durable, qui sont de plus en plus médiatisés. Mais ne craignez-vous pas un effet de mode, est-ce que cette tendance ne risque pas de s’essouffler dans les années à venir ?

Alexia : Il y a sans doute un effet qui relève de la mode, mais je ne pense pas que ce soit une mauvaise chose. J’espère que la mode va changer les habitudes. Même si c’est un effet de mode, si le résultat est positif, ça me va très bien. Ce qui compte, c’est que les habitudes changent et que les bonnes pratiques restent sur le long terme.

Charlotte : J’ai la sensation qu’il y a certes un effet de mode qui représente un vrai business, mais il y a une aussi vraie évolution en parallèle, au même titre que l’on remet en cause actuellement sa manière de consommer en privilégiant le bio et les circuits courts. A titre personnel, j’ai par exemple arrêté de consommer de l’avocat et des bananes parce que ça vient de l’autre bout du monde. Aujourd’hui, l’évolution vient du tourisme. On s’est posé la question sur l’industrie automobile, sur l’industrie alimentaire, maintenant c’est sur le tourisme : c’est de moins en moins un effet de mode, et plus une prise de conscience.

Emma : J’ai en tête récemment des photos circulant sur les réseaux sociaux du sommet de l’Everest avec une file de 300 personnes attendant leur tour pour atteindre le sommet. Ce phénomène que l’on connaît de plus en plus, c’est « l’over-tourisme ». Est-ce que vous pensez qu’il peut être un obstacle au tourisme durable et que pourrait-on faire contre ce phénomène ?

File d’attente au sommet de l’Everest

Alexia : C’est sûr qu’il y a des sites “Must See” qui ont profité d’une forte promotion, des endroits comme la Sian Ka’an & Punta Allen aux abords de Tulum, où le site est saturé, et nous pouvons voir 20 bateaux autour d’un dauphin.

Nous avons sorti cette excursion de notre offre première, et préférons proposer des alternatives à nos clients, comme Sian Ka’an & Ruines Muyil par exemple, ou encore Cabo Catoche à Holbox pour les personnes qui souhaitent observer des dauphins en liberté. L’enjeu du tourisme responsable est de se remettre en question et de renouveler l’offre constamment. Nous nous obligeons à aller où le tourisme de masse ne va pas. Nous ne proposons des excursions qu’en petits groupes réduits (6 personnes maximum). Et par exemple, pour Chichen Itza, une des sept merveilles du monde, nous proposons la visite du site très tôt le matin avant l’ouverture officielle.

Charlotte : C’est un peu pareil pour nous, il y a des expériences qu’on ne propose pas. Je pense par exemple aux excursions dans le nord du Vietnam à Sapa où les marchés ont été déplacés et où les minorités ethniques ont été chassées suite aux nombreux rachats de terrains par les Chinois. Il y a un phénomène de folklorisation où l’authenticité a complètement disparu. Il y a un vrai travail à faire du côté des agences de voyage, des réceptifs, mais aussi des autorités gouvernementales. Il appartient à ces dernières de trouver la juste balance : l’économie touristique permet aux populations locales de générer des revenus supplémentaires et de vivre, mais il faut aussi préserver les sites naturels. Pourquoi ne pas restreindre encore plus l’accès à l’Everest, comme cela a été fait au Machu Picchu ? Au Galápagos, il y a par exemple des sites réservés à des activités spécifiques comme la plongée, le trekking ou les croisières. Mieux : les sites ferment d’une année sur l’autre. Il y a un vrai souci de préservation !

Alexia : C’est vrai ce que dit Charlotte, les décisions gouvernementales ont un réel impact sur tous les sites naturels. En exemple, les îles Marietas au Mexique ont dû être fermées pendant un certain temps parce que 90% de la biodiversité avait disparu. Actuellement, il y a des quotas pour accéder à ces îles. Le problème, ce n’est pas d’arrêter de voyager ou de manger de la viande. Finalement, en plus des mauvais comportements humains, le problème majeur est que nous sommes très nombreux sur Terre. C’est pour cette raison que les décisions gouvernementales ont un rôle considérable dans la protection des écosystèmes.

Emma : Concernant les labels de tourisme durable, est-ce que vous en détenez un, qu’en pensez-vous ?

Alexia : Nous nous étions renseignées sur le label Rainforest, un des plus reconnus dans l’industrie du tourisme, mais c’est vraiment hors de prix et cela représente des mois de travail pour l’obtenir. L’obtention d’un label « tourisme durable » ne devrait pas être payant. Effectivement, le gouvernement devrait reconnaître les personnes qui font les démarches pour améliorer les initiatives du tourisme durable. Dans la construction de notre production voyage zéro déchet, je me suis fiée au label « ecoleader » de Tripadvisor. J’ai alors appelé un hôtel qui m’a expliqué que les bouteilles en verre, c’était trop compliqué à gérer, alors ils sont revenus aux bouteilles en plastique. J’ai vite déchanté. Un label ne devrait pas être définitif, les bonnes actions doivent se renouveler, être mises en place tous les jours. Je trouve que les démarches des labels ne sont pas transparentes, ce qui leur fait perdre toute crédibilité. C’est pourquoi, nous préférons mettre une liste exhaustive des bonnes pratiques mises en place et vérifiables immédiatement sur notre site internet.

Emma : Comment les réceptifs et agences de voyage pourraient mieux travailler ensemble pour servir le tourisme durable ?

Charlotte : Je me demande si ça ne vient pas naturellement dans le dialogue et la construction du voyage entre les réceptifs et agences de voyage. Elodie, mon associée, a ainsi organisé un voyage au Canada où nous avons demandé au réceptif s’il était possible de faire en sorte que la voiture louée soit électrique. Il n’y avait pas nécessairement pensé alors que leur démarche était engagée. Autre exemple : pour un circuit en Inde “luxe”, nous avons demandé à notre partenaire local de réserver des nuitées essentiellement dans des hébergements responsables privilégiant la protection de l’environnement et soutenant l’économie locale. Les nuitées à Mahabalipuram se font ainsi dans un hôtel qui rembourse les frais de scolarité à son personnel, reverse une partie de ses bénéfices à une association locale oeuvrant pour les enfants exploités, fournit des vélos pour les visites locales ou récupère et réutilise les eaux de pluie !

Alexia : Je pense aussi que tout dépend du niveau « d’intéressement » des agences de voyage à cette thématique. Il y a des agences qui ont déjà ce positionnement en France, donc c’est logique qu’elles viennent vers nous pour le tourisme durable. Ensemble, nous arrivons à créer des voyages cohérents avec les convictions que nous partageons. Mais pour les agences de voyage qui ne sont pas sensibles au tourisme durable, sensibiliser reste encore le boulot de l’activiste. Il y a encore un taux de sensibilisation qui est assez faible en France, malgré une tendance croissante que ce soit dans le BtoB et BtoC. Je crois que c’est celui qui y croit et qui veut le changement, qui doit le provoquer. Le tourisme durable, ce n’est pas juste dire non à la paille, et sentir que l’on a fait sa bonne action. C’est plus que des initiatives ponctuelles suite à une grosse campagne, c’est une philosophie de vie, qui automatiquement impacte la manière de voyager.

Emma : Pour finir, quel avenir imaginez-vous pour le tourisme durable ?

Charlotte : Pour moi, le tourisme durable rime aussi avec « slow travel ». J’aimerais bien que les voyageurs prennent plus le temps de se poser, plutôt que de faire des sauts de puce en deux jours. Le tourisme est clairement devenu le reflet de notre mode de surconsommation actuelle. Il faudrait qu’il y est également plus de transports électriques. Je rêverais que l’avion soit un jour électrique afin que nous puissions continuer de voyager sans polluer. Ce serait tout de même dommage de se limiter à notre propre région, même si c’est aussi enrichissant !

Alexia : C’est vrai, j’ai l’impression qu’on vit dans une société où il faut cocher des endroits à visiter. Les gens ont deux semaines et veulent aller là, là, là, là… partout ! Le voyage, c’est un peu le reflet de notre société capitaliste. Ce type de voyage laisse moins de place à la découverte et à l’échange. Mon rêve serait que des génies de la technologie comme Elon Musk créent ces technologies comme des avions qui ne polluent pas. Si on veut que le voyage soit durable, il faut penser à tout le reste parce que le voyage, c’est la manière de vivre dans un autre pays. Il faut que tous les éléments de la chaîne du voyage soient durables. Donc me concernant, je fonde beaucoup d’espoir sur les prochaines innovations technologiques.


Le tourisme durable vous intéresse : vous ne savez pas par où commencer ou vous souhaitez tout simplement partager vos expériences et bonnes pratiques ?

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B2C ou/et B2B ou/et B2B2B ?

Par Jérémy Grasset — Shanti Travel

Jeremy Grasset, associé de Shanti Travel, agence réceptive de 10 bureaux en Asie regroupant 22 pays, a rejoint Alexandre Le Beuan, le fondateur, en 2008, pour s’occuper du développement international. Auparavant consultant pour les sociétés étrangères qui s’implantent en Inde et Asie du Sud, il s’est récemment réinstallé à Paris afin de découvrir l’univers français du tourisme.

Revenu récemment en France sur une proposition des Entreprises du Voyage souhaitant nous rapprocher de nos familles et de nos voyageurs, je vais vous livrer les quelques éléments de l’univers du voyage que j’ai pu comprendre.

Rapidement, commençons par des définitions pour clarifier quelques notions. Dans l’univers du voyage, pour comprendre le terme B2C, plusieurs cas de figure sont possibles : soit un voyageur passe une commande en direct auprès d’une agence de voyage, soit un site vend en direct à un consommateur ou bien un hôtel vend à un voyageur final. Par le terme B2B, on entend une agence de voyage qui achète un produit à un TO ou à une agence de voyage réceptive. TO est un tour opérateur, c’est-à-dire une agence de voyage qui achète à une agence de voyage réceptive ou à des hôtels directs pour revendre à d’autres agences de voyage ou alors en B2C sur son site ou son agence (Visiteurs, Asia). Vous me suivez toujours ? Par B2B2C, on entend une plateforme mettant en relation le consommateur et l’agence de voyage (Evaneos).

Mais alors, qu’est-ce qu’une agence de voyage ? Pour garder une position simple, disons que c’est un acteur du tourisme qui offre du conseil et de la facilité pour offrir à un voyageur un package consolidé clé en main avec la réservation de vols, hôtels, activités et chauffeurs privés. Ensuite, pour savoir comment et à qui le voyageur les achète, cela variera selon sa marque et sa sensibilité-prix.

Cherchant une problématique pendant quelques jours autour du B2C, j’ai préféré construire un monde idéal du tourisme en répondant à la question : Et si tous les acteurs du tourisme pouvaient coopérer sereinement pour le bien-être de la planète et pour ouvrir les voyageurs à de nouveaux horizons dans le respect et l’amour de l’autre avec une bonne dose de « sérendipité » ? Grosse ambition me direz vous, mais nous ne serions pas « togezer » sans cela !

Afin de répondre à cette belle question, prenons 3 temps d’analyse. Tout d’abord, observons le phénomène de la désintermédiation et des B2X, puis décortiquons le phénomène du C2C et du consommateur indépendant pour imaginer un mode de fonctionnement « tous gagnants ».

Et Dieu Google simplifia le WWW : la Désintermédiation B2B2C, B2C, B2all

Un peu d’histoire.

Nomades d’origine, nombreux sont les humains qui décidèrent de prendre la route marchande pour aller « ailleurs » et comprendre « le monde » ! En caravane, les marchands emmenaient toujours des voyageurs à travers la planète avec plus ou moins d’assurance. Les soldats, eux, protégeaient les marchands et les voyageurs occasionnels.

En 1758, Richard Cox était le secrétaire de Ligonier, un grand maréchal anglais d’origine française. Il était en charge d’apporter provisions et transports aux troupes britanniques, puis il étendit son pouvoir et achemina des voyageurs de « tourisme » pour fonder Cox & Kings.

En 1841, Thomas Cook et les autres se dirent qu’il fallait visiter l’Angleterre, puis la France, puis les colonies. C’est ainsi qu’il décidèrent d’organiser de grandes croisières pour visiter le monde. Parallèlement, certains « explorateurs » organisaient ce voyage tout seul et faisait du C2C : Alexandra David Néal, Isabella Bird et tant d’autres par la suite. En tant de paix, depuis 1945, le recours à l‘accompagnement armé étant moins nécessaire, le tourisme avec pour seul accompagnement un guide local voire un chauffeur put prendre son essor.

Historiquement, les grands du tourisme faisaient des packages comme FRAM : Fer, Route, Aérien et Maritime. D’une famille de Toulouse, également sorti de l’armée, le groupe de Philippe Polderman était composé d’hôteliers, réceptifs, et émetteurs en France. D’autres systèmes comme Jumbo ou d’autres grandes marques se mirent également en place avec des « agences » locales formées par des amis du premier étranger envoyé sur place pour créer le premier circuit. Pour vendre cela, on construisit un système où chacun avait son expertise sur sa partie métier. Les premiers voyageurs des années 70 et 80 étaient ravis de voyager en groupe. Puis les classes moyennes-supérieures découvrirent le voyage sur-mesure abordable qui se développa intensément. Les indépendants prenaient la voiture de France ou l’avion et traversaient l’Iran, l’Afghanistan pour se diriger vers l’Inde ou la Thaïlande.

À la fin des années 90 début 2000, les moteurs de recherche Yahoo et Google mirent en place un système de référencement permettant à chacun de se retrouver sur internet et de préparer ses vacances facilement. Puis la publicité fut facilitée et pas chère (au début) ! De nombreuses fusions entre TO s’opérèrent et plusieurs marques remontèrent la chaîne en amont et en aval. C’est ainsi que Kuoni racheta les agences réceptives Asian Trail et Sita. L’inconvénient devint alors la « production », le produit suivant moins les tendances du marché et l’innovation baissant. Les prix devinrent moins compétitifs car c’était une « entreprise sœur ». À côté, quelques agences indépendantes subsistèrent et se créèrent.

Fin 2000 et début 2010, les levées de fonds permirent de faire des acquisitions de clientèle pour quelques millions d’euros, presque faciles à lever tant les fonds étaient disponibles grâce en partie aux retraites par capitalisation des Anglo-Saxons. Dès lors, il fallut se créer une base de données suffisamment grande pour vivre ensuite sur les « repeaters», dits les clients récurrents. De grands groupes en profitèrent et créèrent des références en la matière comme booking.com. Petit à petit, deux grands groupes américains consolidèrent leurs positions avec différentes marques : Priceline et Expedia. En France, Voyageur du Monde et Ginergy opérèrent des levées pour consolider des marques. Au début des années 2010, de nouvelles marques « online » telles que Marco & Vasco ou Evaneos rattrapèrent des marques historiques qui avaient 20 ou 30 ans d’ancienneté. Les lois du digital s’imposèrent à tous, c’est pourquoi les anciennes marques soit périclitèrent, soit elles durent se repositionner pour trouver une bonne production. Mais que fait le consommateur au milieu de tout cela ? Il « surfe » et papillonne et se « débrouille » !

C2C et le « C » : Le consommateur

C2C : Les professionnels du voyage se sont fait désintermédier par booking, Airbnb, les hôteliers voire par un mec qui veut dormir à la belle étoile. Depuis une quinzaine d’années, il est assez aisé de prendre une chambre sans accompagnement sur booking.com ou d’autre moteurs et depuis quelques années, Uber ou d’autres compagnies de VTC permettent d’aller d’une grande ville à une autre. Alors pourquoi encore prendre une agence ? Le voyageur « éveillé » est beaucoup plus sensible au risque.

Une des règles du libéralisme économique est l’information pure et parfaite. Alors le « marché du voyage » coche-t-il les cases de cette concurrence ? Si vous passez 15 à 20 heures entre Trip Advisor, les guides en ligne, les guides papiers et les articles de blog, vous aurez une meilleure idée de ce qui se passait sur place au moment où cela a été écrit. Mais ce qui se passe maintenant tout de suite « là-bas », seul les « locaux » le savent. Les agences de voyages cherchent alors des réceptifs avec une perception commune du consommateur. C’est le moment où les réceptifs tenus par des Français expatriés reviennent au goût du jour, le fait qu’ils puissent avoir fait ou puissent faire du direct, aide l’agence en Europe.

Interdire aux gens de booker eux-mêmes des hôtels ? Impossible ! Il faut s’adapter et proposer des expériences sans accrocs et extraordinaires à un prix inférieur à 2 semaines d’engueulades pour un voyage mal préparé… qui fera sourire le préparateur et crispera le ou les cobayes ! Les erreurs cumulées de plusieurs vacances tout comme les voyages complexes ramènent les voyageurs vers les agences de voyage. En province, l’agence de voyage autocariste se revigore après plusieurs années dures. On ne voyage pas que pour soi-même, on peut aussi aimer se faire des amis et au final rejoindre de petits groupes, sur ce point, dans les agences, on est très bien conseillés.

2B3–2 be Free !

Alors le réceptif doit-il faire du direct ou pas ? Si un consommateur peut prendre lui-même le risque de se tromper, pourquoi ne pourrait-il pas contacter un réceptif direct pour avoir une meilleure prestation ? Ma position est claire et orientée, mais une agence réceptive doit être multicanale, comme un hôtel. Aujourd’hui, un hôtel qui ne fait pas de booking.com ou autres agodas aura de la peine à passer son point mort. Une agence réceptive qui n’aurait pas ou peu de direct, un peu d’Evanoes et du B2B « traditionnel », ne survivrait qu’en prenant des risques importants. Si une des sources flanche, il est bon d’en avoir plusieurs. Après, comme le signalait Eric de Eric&thetrip dans son article précédent ici « …. » , le réceptif se doit d’être « rapide précis » et pratiquer différents niveaux de marge en fonction de la clientèle B2B ou B2C. Le réceptif se doit d’ajouter de la valeur par rapport à ce qui est en ligne sur booking.com, agoda ou get yourguide. Je te désintermédie, tu me désintermédies, le consommateur me désintermédie, nous nous désintermédions…

Basés à New Delhi, nous avons longtemps cru qu’une agence réceptive actrice du B2C et du B2B2C, réceptive d’Evaneos, ne pouvait pas vraiment faire du B2B. Mais notre place en SEO sur Google étant ce qu’elle est, et notre accès au consommateur la suivant, nous avons pu avoir une relative autonomie. En France, l’agence « traditionnelle », grâce à booking.com et ses consoeurs « B2B » hôtels beds, etc, organise elle-même ses voyages en Thaïlande, au Japon, aux USA et dans tous les pays avec un réseau structuré. Alors, qui désintermédie qui ? Aujourd’hui, de nombreuses agences reviennent vers nous en tant que réceptives, nous achètent en « multi canal » et nous « challengent » sur nos innovations, notre qualité et bien évidemment notre prix. Et le centre dans tout cela, ce sont les chauffeurs et les guident qui font le voyage, vraiment. Les meilleurs chauffeurs, un temps parti chez Uber, sont revenus et nous essayons de les choyer au mieux pour qu’il reste avec nous à offrir des beaux voyages et expériences pour les voyageurs B2B ou B2C !

Coopérer — s’aider et promouvoir la profession.

Que l’on soit DMC, agence en France ou TO, il faut aujourd’hui défendre la belle profession de « créateur de vacances », d’agent de voyage, et en être fier. Trop d’erreurs de booking ou de mauvaises expériences avec des chauffeurs finissent en catastrophe familiale. Combien de couples déçus voire fâchés ai-je vu à l’aéroport de Denpasar à Bali après une lune de miel ou des vacances qu’ils avaient choisi d’organiser par eux-mêmes ? Coincés à Kuta… Combien de personnes rejettent l’Inde parce qu’ils n’ont pas supporté la sortie de l’aéroport et le premier hôtel « un peu pourri » de la première nuit.

Alors soyons des experts, des guides uniques qui offrent l’immanquable hors des sentiers battus. Être rois du pas de côté, c’est le métier de l’agence de voyage au XXIème siècle. Et en mettant chacun notre pierre à l’édifice, nous parviendrons à mieux être compris des humains, qui se ressemblent tant, mais qui se croient si différents. Les hommes s’aiment dans une brochure de voyage ou un site internet et se rejettent d’un côté de la Méditerranée ou dans les urnes. Arrêtons le B2X et pratiquons le E2V des experts aux voyageurs !


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Jeremy Grasset, associé de Shanti Travel

jeremy(@)shantitravel.com