2020: prochaine saison, réceptif 2.0 – Projet pilote Terra Nossa…
Par thomas loubert — Passionné par le langage startupien et accessoirement cofondateur de Togezer
Nous vivons une révolution! Nous vivons même DES révolutions ! La technologie, fer de lance de ces révolutions, bouleverse tout et de manière accélérée.
Le métier de réceptif n’y coupera pas, il sera révolutionné, voire même disrupté.
Et ce sur plusieurs aspects, nous nous devons d’avoir les yeux ouverts, d’être vigilants et curieux.
C’est que nous essayons de faire avec Terra Nossa — agence réceptive dans le nordeste du Brésil.
J’ai travaillé 10 ans comme réceptif, je suis passé par tous les postes : commercial, responsable logistique, gérant puis fondateur de Terra Nossa.
Terra Nossa est basée à Fortaleza, une ville brésilienne assez loin des clichés de Rio ou de Sao Paulo.
L’agence existe depuis 4 ans, et fait aujourd’hui 1 million de dollars de chiffre d’affaires.
Après avoir monté et géré l’agence pendant 1 an, j’ai laissé la suite à Serge qui a mis en place une équipe de 3 salariés : 2 commerciaux et 1 responsable logisticien.
Dernièrement, 2 de ces salariés sont partis : 1 commercial et le responsable logisticien.
Au même moment, Serge exprimait le souhait de retourner vivre en Europe.
Terra Nossa devait donc recruter 1 gérant, 2 salariés, sans compter la croissance de l’agence qui nécessitait l’embauche de 2 autres salariés.
Au total, nous devions donc recruter 5 personnes sur 18 mois.
Ajoutez à cela le fait que la politique d’immigration au Brésil est complexe, que Fortaleza n’est pas une ville “sexy”, la tâche s’annonçait ardue.
Comme beaucoup de réceptifs, nous souhaitions donc embaucher localement mais ce n’était pas si simple, surtout dans le nordeste.
Cela nous a donc poussé à réfléchir à un autre modèle d’organisation et donc d’avoir une réflexion autour des valeurs ajoutées du métier de réceptif.
Beaucoup de réceptifs pensent aujourd’hui que leur principale valeur ajoutée (voire la seule) c’est d’être installés dans le pays qu’ils opèrent, que c’est différent de faire des devis depuis le Brésil, si on vend le Brésil, que depuis Angers…
Mais ce n’est pas totalement exact, la vraie valeur ajoutée du métier de réceptif, c’est de connaître le TERRAIN, de le connaître si bien qu’il peut créer des voyages exceptionnels, et mettre en avant des régions, des activités que personne ne connaît.
Le métier de réceptif consiste, comme son nom l’indique, à recevoir les touristes dans son pays.
Et pour bien recevoir, il faut bien préparer sa maison et dans ce cas précis, son pays.
Aujourd’hui la grande majorité des réceptifs traitent, à flux tendu, les demandes qu’ils reçoivent. Ils n’ont plus le temps d’aller sur le terrain créer des voyages hors sentiers battus. Et à quoi bon d’ailleurs, puisque de toute façon, les voyageurs finissent 95% des fois à acheter des circuits classiques et standardisés.
Ils n’ont d’ailleurs pas vraiment le temps non plus d’essayer de convaincre le voyageur d’aller voir cette région ou de faire telle autre activité car ils doivent répondre à toutes les autres demandes qui suivent.
Par faute de temps, le réceptif devient donc un assembleur de prestations.
En plus de cela, de nouveaux acteurs comme Expedia, Google, Airbnb, etc… développent des outils permettant au voyageur de créer facilement un circuit classique.
Les futurs voyageurs sont des gens ultra-connectés qui sont friands de ces outils, n’ont pas peur de réserver sur internet car ils sont nés dans cette réalité.
Le réceptif, assembleur de prestations, va donc se voir menacer par ces gros acteurs et il doit se réinventer.
Pour cela, il doit redevenir PRODUCTEUR, CRÉATEUR de voyages.
Cela consiste à avoir une organisation proche du terrain qui a le temps de développer des nouvelles activités, de former de nouveaux partenaires etc…
Une autre alternative pour le réceptif est de s’équiper technologiquement comme l’ont fait les agences Terra.
Nous avons développé un logiciel : Toogo, qui nous permet d’optimiser la création de devis et le suivi de ces devis.
Toogo est centré autour du produit, c’est à dire que le réceptif y a créé une gigantesque base de données de tous ses services : nuit d’hôtel, journée de guide, transferts, activités, etc…
Il utilise cette base de données pour faire ses devis.
Les acteurs que nous avons cité ci-dessus sont TRÈS intéressés par ces bases de données car ils ne peuvent pas les constituer ou alors cela coûterait très cher et prendrait beaucoup de temps.
Nous avons donc développé une API, un “tuyau” qui permet d’exporter ces données vers ces acteurs.
Le réceptif devient alors fournisseur de data et regagne sa place dans la chaîne de valeur.
Il peut alors laisser ces purs players, se battrent sur pour le référencement et investir des millions pour arriver sur la première place dans google.
On pourrait s’arrêter là et redéfinir l’organisation de Terra Nossa sur ces bases.
Mais c’est sans compter sur un autre élément qui prend une ampleur grandissante chez les jeunes arrivant sur le marché du travail.
Les nouvelles générations veulent donner du SENS à leur travail.
Vaste mot diront certains, encore un concept absurde penseront d’autres.
Mais je crois qu’il faut en tenir compte et que ne pas regarder cela de près est un risque.
En voulant donner du SENS, les nouvelles recrues veulent différentes choses :
1) être épanouis dans leur travail, s’accomplir personnellement et professionnellement
Cela passe donc par une certaine flexibilité sur mes horaires, sur mes vacances, voir sur mon lieu de travail. Ce n’est pas obligatoirement l’anarchie et “je fais ce que je veux” mais il faut que je puisse avoir un choix
2) je veux avoir un cadre flexible et modulable qui s’adapte à moi.
3) je veux adhérer aux valeurs de l’entreprise.
Pour donner du sens , il faut que la société pour laquelle je travaille exprime elle-même le souhait de donner du sens à sa mission en tant qu’entreprise. Il faut donc une culture d’entreprise forte, et des moments de team-buildings intenses ou les relations humaines prennent toute leur importance.
4) je veux être autonome mais être formé pour grandir professionnellement.
C’est une vraie contradiction. On ne veut plus de chefs pour gérer notre quotidien mais on a besoin de “mentors” qui vont nous aider à nous former sur le tas.On a besoin de managers bienveillants, pas de superviseurs autoritaires.
5) je veux être reconnu dans mon travail.
La reconnaissance passe souvent par un sentiment de justice (dans le sens équitable). Si l’entreprise va bien grâce à mon travail alors il est important que mon travail soit aussi reconnu financièrement.
Tous ces éléments étaient, à mon sens, essentiels et nous devions en tenir compte dans la réorganisation de Terra Nossa.
Face à cette menace (problème de recrutement) que vit Terra Nossa et que plein d’autres réceptifs vivent régulièrement, cette réflexion nous a permis de repenser un modèle que nous allons tenter prochainement.
Le concept : un réceptif en remote — le premier réceptif avec 100% de l’équipe sur le terrain!
Un gérant à distance, une équipe agile.
Je me suis inspiré de cette entreprise : Zapier — 150 salariés, tous en remote : https://zapier.com/learn/remote-work/
LA TEAM
La base reste la même : 1 gérant + des commerciaux + des responsables logisticiens.
La différence est dans le fait qu’ils sont “à distance les uns des autres” mais pas forcément loin du pays.
On les autorise à être nomade, en rendant obligatoire la présence sur le terrain régulièrement, en tout cas plus régulièrement que les équipes des réceptifs actuels.
Concrètement, nous leur laissons le choix d’être n’importe où au Brésil, au Portugal ou en France.
Dans un soucis d’efficacité, Terra Nossa décide de sous-traiter sa partie RH à Togezer et particulièrement à la Oui Z
La Oui Z se charge de recruter / former des commerciaux pour le compte de Togezer et les manage pendant 4 mois.
Cela nous permet de nous recentrer sur notre coeur de métier, de perdre moins de temps à former les futurs commerciaux; et surtout : de BIEN les former car ce sera fait par des professionnels qui auront le temps et seront dédiés totalement à cela.
Logistique
Nous gardons un responsable logisticien qui s’occupe des réservations et surtout de la reconfirmation des services.
Le responsable logisticien est appuyé par un stagiaire ou un bras droit.
En basse saison (ou saison plus tranquille) cette personne complète son poste par la négociation de tarifs avec les prestataires et hôtels partenaires.
Équipe commerciale
Nous recrutons des profils variés, voire même nous pourrions déléguer cette tâche à un prestataire extérieur comme Togezer.
Nous changeons la politique salariale et payons les commerciaux avec un salaire fixe garanti plus une commission à la confirmation.
Si certains veulent que de la commission, nous pourrions envisager cette possibilité.
Nous commençons avec des gens en CDD et on prolonge après si ça fonctionne.
Cela nous permet plus facilement d’embaucher des personnes dans d’autre langues sans prise de risque ou prise de risque minimum.
Nous poussons aussi vers des profils plus autonomes:
1Ils peuvent faire des recos quand ils veulent vu qu’ils travaillent d’où ils veulent
2Ils peuvent faire de la promo dans les pays où ils vont — on leur attribue une enveloppe en début d’année qu’ils dépensent en promo pendant l’année.
3Nous embauchons des profils qui pourraient monter 1 département dans Terra Nossa — le fait d’être payé à la commission pourrait pousser à cela : tu montes ton département Incentive dans Terra Nossa par exemple…
Dans le package d’embauche vient :
- 3 semaines de reco dans le nordeste — 1 reco de 3 semaines tous les 8 mois (vols inclus depuis l’Europe)
- 3 semaines de congés payés
- location de l’ordinateur tous les mois
BUREAU
Nous aurions deux espaces de travail : soit au Portugal en espace de coworking avec Serge qui vivrait là bas, soit à Fortaleza dans les bureaux de Terra Nossa.
ORGANISATION
Si la formation n’est pas déléguée à la Oui Z alors la formation se fait pendant 1 mois. Tous les 3/4 mois, nous réunissons les équipes pendant 1 semaine entière au Brésil (vols et frais hotels à notre charge).
Nous réunissons les commerciaux présents en Europe tous les 3 mois à Lisbonne ou alors au Brésil si çela correspond à des recos terrains.
EXPERIENCE CLIENT
Terra a lancé dernièrement la Boussole du Voyage : https://www.terra-group.com/test-voyageur/
L’équipe commercial va s’appuyer sur cet outil.
On a longtemps cru que l’on faisait du voyage sur-mesure alors que l’on fait du “à la carte”.
Nous donnons au client ce qu’il veut, au lieu de proposer au client ce dont il a besoin mais il ne le sait pas lui-même.
La boussole du voyage permet au voyageur de se poser les vraies motivations de son voyage et au concepteur de connaitre et maîtriser son profil.
Nous créons aussi un nouveau poste : CONTEUR DE VOYAGE
Le client fait faire son devis par un commercial qui connait le voyage et est formé à des techniques de vente via des outils etc…
Quand il le souhaite, le client peut faire appel à un CONTEUR qui a une maîtrise totale du terrain et peut raconter le voyage en répondant à tous les détails techniques, en décrivant le voyage etc… en faisant rêver etc…
LOGICIEL
Il est nécessaire de trouver un bon logiciel d’organisation.
Nous allons mettre en place BITRIX24 — un logiciel organisationnel complet avec :
- CRM incluant appels téléphoniques et suivi
Concrètement tout le suivi client doit être annoté quelque part.
- gestion de projets — pour voir comment sont réparties les demandes et pouvoir suivre le traitement de ces demandes.
- suivi des horaires de chacun — que les gens puissent noter quand ils sont là ou quand ils seront absents — le côté nomade du poste nous poussera à être plus flexible sur les horaires.
MANAGEMENT
Toutes ces mesures : partie du salaire à la commission, horaires flexibles, vont pousser les salariés à être plus autonomes, plus force de proposition car ils seront impliqués dans l’entreprise.
Nous serons obligés de travailler avec des outils de team messaging pour bien fluidifier les discussions et échanges dans l’équipe.
Des réunions hebdomadaires seront mise en place, probablement à raison de deux par semaine.
Il est nécessaire que le gérant devienne plus un leader qu’un chef.
Le gérant devra donc pousser ses équipes à être meilleures
En mettant en place tout cela nous répondons, je crois, à beaucoup de problématiques.
Cela sera dur et difficile.
Il va être indispensable d’être flexible, agile et pouvoir pivoter dès que nécessaire.
Et qui sait, cela pourrait peut être marcher ?
Rendez vous dans 1 an, pour un retour d’expérience?
thomas loubert, Co fondateur de TogeZer
thomas@togezer.travel